Puratos, de Belgische producent van ingrediënten voor bakkerijen, patisserieën en chocolatiers, zet verdere stappen in de digitalisering van zijn commerciële processen. Door de integratie van Donna met SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud slaagt het bedrijf erin om klantinformatie beter te benutten, de administratieve werklast voor buitendienstmedewerkers te verminderen en de kwaliteit van klantinteracties te verhogen.
Als wereldwijde speler met meer dan 11.000 medewerkers en klanten in bijna 100 landen voert Puratos dagelijks duizenden klantbezoeken uit. Die bezoeken leveren waardevolle informatie op over klanten, marktevoluties, opportuniteiten en uitdagingen. Om die inzichten optimaal te benutten, investeert Puratos al geruime tijd in SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud als centraal platform voor klantrelatiebeheer, verkoopopportuniteiten, serviceprocessen en opvolging.
Gemiste kansen
Toch stelde het bedrijf vast dat een belangrijk deel van die kennis onvoldoende werd vastgelegd. Verkopers besteedden veel tijd aan administratie en het registreren van klantbezoeken, terwijl slechts een beperkt aantal bezoeken resulteerde in uitgebreide en bruikbare notities. Daardoor bleef waardevolle informatie over klanten, opportuniteiten en vervolgstappen vaak onbenut.
“We wilden ervoor zorgen dat SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud nog beter werden gebruikt door onze commerciële teams”, zegt Christophe Rigaux, Global Sales Operations & Digital Transformation Lead bij Puratos. “SAP Sales Cloud en SAP Service zijn zeer krachtige tools, maar we wilden onze medewerkers het gebruiksgemak bieden en de mogelijkheid geven om onderweg nog eenvoudiger informatie vast te leggen.”
Continue ondersteuning en automatisering
Om dat doel te bereiken integreerde Puratos de AI-assistent Donna met SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud. Donna ondersteunt buitendienstmedewerkers voor, tijdens en na klantbezoeken. Voor een afspraak kan een medewerker via een interactief gesprek een overzicht krijgen van eerdere gesprekken, openstaande opportuniteiten, servicevragen of andere relevante klantinformatie die beschikbaar is in SAP. Na een bezoek kan dezelfde medewerker via een eenvoudige spraakinteractie notities registreren, acties aanmaken en opvolgtaken initiëren.
De oplossing automatiseert een groot deel van de administratieve processen die traditioneel veel tijd in beslag nemen. Gesprekken worden omgezet in gestructureerde notities, terwijl opvolgacties automatisch kunnen worden geregistreerd binnen SAP. Daardoor blijft belangrijke kennis behouden en ontstaat een vollediger klantbeeld voor zowel verkoop- als serviceteams.
Concrete resultaten
De eerste resultaten tonen aan dat deze aanpak een aanzienlijke impact heeft op de kwaliteit van de beschikbare klantdata. Vandaag wordt ongeveer 80 procent van de salesnotities automatisch gegenereerd via Donna. Daarnaast registreert Puratos 35 procent meer klantbezoeken in het systeem en bevat de vastgelegde informatie gemiddeld zes keer meer inhoud dan voorheen. Dat levert niet alleen tijdswinst op voor de verkopers, maar versterkt ook de waarde van SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud als bron van commerciële inzichten.
Volgens Puratos draagt die rijkere dataset rechtstreeks bij aan betere klanteninteracties. Verkopers beschikken over meer context voor hun bezoeken, kunnen opvolgacties beter beheren en krijgen een vollediger beeld van de behoeften en uitdagingen van hun klanten. Ook servicegerelateerde informatie, zoals klachten of openstaande dossiers, kan gemakkelijker worden meegenomen in klantgesprekken.
Verdere uitrol naar gebruikers en buitenland
De komende periode plant Puratos een verdere uitrol van de oplossing naar bijkomende gebruikers en internationale vestigingen. Daarnaast onderzoekt het bedrijf hoe Donna nog sterker kan worden ingezet binnen SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud, bijvoorbeeld voor het automatisch detecteren van commerciële opportuniteiten, het ondersteunen van cross- en upselling en het verder automatiseren van administratieve processen.
Zo wil Puratos zijn CRM-omgeving verder laten evolueren van een registratiesysteem naar een intelligent platform dat commerciële teams actief ondersteunt bij het opbouwen van sterkere klantrelaties en het creëren van meer waarde voor klanten.
