Voor een drinkwaterbedrijf als Vitens, dat in Nederland 7 miljoen gebruikers bedient, zijn efficiënte onderhoudsprocessen cruciaal. Met de implementatie van SAP Service & Asset Manager (SSAM) en SAP Field Service Management (FSM) moderniseert het bedrijf zijn field service. Toch zit de belangrijkste les van dit traject niet in de technologie zelf, maar in de manier waarop processen en organisatie zijn aangepakt.
De implementatie van SSAM en FSM maakt deel uit van een bredere SAP-transformatie. Eerdere trajecten bij het drinkwaterbedrijf focusten onder meer op finance, supply chain en klantenfacturatie. Dit traject draait specifiek rond onderhoud, zoals inspecties, preventiefonderhoud en het nemen van watermonsters.
Binnen het onderhoudsdomein vervullen FSM en SSAM elk een duidelijke rol. FSM wordt gebruikt voor de planning en dispatching van techniekers in het veld, terwijl SSAM aansluit als mobiele oplossing voor de uitvoering. Techniekers gebruiken de applicatie voor onderhoud, inspecties en registraties. Vandaag werken al ongeveer 250 medewerkers met de mobiele toepassingen, en de uitrol wordt de komende jaren verder uitgebreid.
Een Ferrari rijdt anders
De projecten werden uitgevoerd door Blauwhuys en brachten niet alleen nieuwe technologie, maar ook een andere manier van werken. Vooral bij planning bleek dat een uitdaging.
“Een app is nog te doen, iedereen kan daarmee werken”, zegt Ron Serpenti van Blauwhuys“Maar een planning is iets anders. Dan krijg je eigenlijk een Ferrari in handen. Je kunt wel rijden, maar het rijdt anders.”
Voor teams die gewend waren aan hun eigen manier van werken, vroeg dat een fundamentele aanpassing. Die ging verder dan training alleen. Vitens introduceerde nieuwe rollen en herverdeelde verantwoordelijkheden, zodat medewerkers duidelijker weten wat van hen verwacht wordt.
Hybride aanpak als succesfactor
Samen met partner Ideo koos Vitens bewust voor een duidelijke scheiding tussen business en technologie. De processen en vereisten werden zoveel mogelijk intern uitgewerkt, waarna Ideo instond voor de technische implementatie. “Wij hebben bepaald hoe het huis eruit moest zien en Ideo was de aannemer”, zegt Serpenti.
De implementatie gebeurde volgens een hybride aanpak: voorbereiding en nazorg volgens een watervalmethode, terwijl de IT-bouwfase in scrum werd uitgevoerd. Die combinatie zorgde niet alleen voor een vlottere implementatie, maar ook voor meer draagvlak in de organisatie.
De ervaring van Ideo in de nutssector en hun expertise in deze oplossingen waren eveneens bepalend. Zoals John van Rooij van Ideo aangeeft: “We hebben een diepgaand inzicht in Vitens en de drinkwatersector in het algemeen, en brengen bewezen best practices mee die in dit soort trajecten erg belangrijk zijn.”
Van gevoel naar datagedreven werken
Een belangrijk effect van de nieuwe aanpak is de verschuiving van ‘werken op gevoel’ naar datagedreven werken. Ook op operationeel vlak levert de technologie voordelen op. De mobiele applicaties maken het mogelijk om data eenvoudiger en consistenter te registreren. Zo worden bijvoorbeeld meterstanden automatisch gescand en verwerkt, wat fouten vermindert en de datakwaliteit verhoogt.
De combinatie van betere planning en betere data vertaalt zich in efficiëntiewinsten. Vitens ziet bovendien mogelijkheden om planning verder te automatiseren en optimaliseren.
Fundament voor de toekomst
FSM is vandaag grotendeels uitgerold, terwijl de verdere implementatie van SSAM nog loopt tot 2027. Tegelijk blijft Vitens inzetten op optimalisatie na de go-live, met aandacht voor gebruik, datakwaliteit en verdere verbeteringen.
De volgende stap ligt in verdere digitalisering en integratie. Het bedrijf is inmiddels gestart met de opbouw van SAP Business Technology Platform als fundament voor toekomstige innovaties.
De aanpak van dit project blijft richtinggevend. “Die hybride methode van zowel scrum als waterval, gaan we behouden”, besluit Serpenti. “Als je de business wil meenemen en change management wil laten werken, dan is dat de manier.”
