Aspect Software introduceert een update van Zipwire, de honderd procent cloud-based contactcenter-oplossing van het bedrijf. Zipwire 3.10 bevat onder andere nieuwe omni-channel reporting-mogelijkheden en naadloze integratie met ZenDesks klantenservice-applicaties en Oracle RightNows CX Cloud Service-applicatie.
Contactcenter-reporting is zo goed als de verzamelde data. De toegankelijkheid van deze data en het gemak waarmee de data geanalyseerd kan worden zijn essentieel voor bruikbare inzichten. In combinatie met Aspects continuity server – waarmee data over klantinteractie over verschillende kanalen te bewaren zijn – kan Zipwire nu een compleet 360 gradenoverzicht maken van de customer journey.
Joe Gagnon, Senior Vice President en Chief Customer Strategy Officer van Aspect Software: “De lat voor uitstekende customer experiences komt steeds hoger te liggen. Merken die niet voldoen aan de verwachtingen van de huidige digital-first-klanten, lopen het risico op grote schaal klantloyaliteit kwijt te raken. Met de nieuwe verbeteringen van Zipwire is een volledig, contextueel overzicht te maken van een customer experience in spraak, tekst, social en self-service. Dit zorgt voor gedetailleerde, bruikbare inzichten die weer te gebruiken zijn voor verbetering, waardoor bedrijven alle interacties bij kunnen houden en hun klanten tevreden blijven.”
Andere verbeterde functies in Zipwire 3.10 zijn:
- Interactiedetails in SFDC-activiteitsgeschiedenis: interactiedetails worden nu automatisch toegevoegd aan de activiteitsgeschiedenis van Salesforce dat op de desktop aanwezig was ten tijde van de voltooiing van de interactie.
- Groepsgesprekken in één stap: agents kunnen nu in één stap een derde partij aan een gesprek toevoegen dat begint zodra een groepsgesprekspoging start. Hierdoor hoeven er minder handelingen te worden uitgevoerd, wat de werkzaamheden van de agent vereenvoudigt en de efficiëntie verhoogt.
- Sorteren op real-time service en agent-meeteenheden: agents en diensten die weergegeven worden op de Zipwire Supervisor-desktop, kunnen nu gesorteerd worden op alle weergegeven meeteenheden. Contactcentermanagers kunnen hun weergaven nu verder afstemmen op hun eisen.
- Totalen in weergave real-time service-meeteenheden: de Zipwire Supervisor-desktopapplicatie laat nu de cumulatieve waarden zien van alle geselecteerde diensten. Hierdoor is in een oogopslag een samenvatting te zien van alle actieve diensten van dit contactcentermanagement.
- Salesforce.com-campagnemanagement: campagnelijsten en -resultaten zijn direct te creëren en te bekijken binnen Salesforce.com. Hierdoor kunnen managers en analisten de bekende en geliefde tools blijven gebruiken.
- Daarnaast meer dan twintig kleine verbeteringen om te voldoen aan de eisen van de markt
Met Zipwire kunnen bedrijven voor gemoedsrust gebruikmaken van het zeer flexibele, schaalbare en veilige design van de cloudarchitectuur van Aspect. Voor klanten betekent dit een naadloze, eersteklas omni-channel experience, waarbij gebruikgemaakt wordt van geautomatiseerde self-service, live agentondersteuning, of bij het schakelen tussen deze twee wanneer nodig.
