ServiceNow publiceert vandaag nieuw onderzoek dat de kloof blootlegt tussen het potentieel van AI en de werkelijkheid van klantenservice. Uit The CX Shift: Customer Expectationsin the AI Era blijkt dat EMEA-consumenten gemiddeld 9,2 uur per jaar verliezen aan slechte klantenservice, ondanks de mogelijkheden die AI biedt.
Het onderzoek werd uitgevoerd met ThoughtLab en bevroeg 17.335 directieleden, servicemedewerkers en klanten in EMEA. De resultaten tonen aan dat slechte klantenservice consumenten jaarlijks meer dan een volledige werkdag kost, opgeslokt door lange wachttijden, herhaalde vragen en trage systemen. Bedrijven investeren wel in AI, maar verouderde infrastructuur belet velen om die investeringen om te zetten in de snellere, vlottere ervaringen die klanten verwachten.
Consumenten betalen een verborgen productiviteitstaks
Uit het onderzoek blijkt dat klantenproblemen in EMEA gemiddeld 3 tot 4 dagen vergen om opgelost te worden, zelfs in sectoren die op snelheid zijn gebouwd, zoals bankieren en telecom. In de maakindustrie loopt die tijd op tot bijna een volledige werkweek. Zelfs in de technologiesector, waar vroege adoptie van platformen de norm is, wordt minder dan 1 op 5 (18%) van de klantenserviceproblemen binnen een uur opgelost.
Bijna de helft van de consumenten in EMEA (48%) beoordeelt de huidige klantenservice als middelmatig, slecht of ronduit ondermaats. Tegelijk geeft 47% aan na 1 slechte of trage ervaring al naar een concurrent over te stappen.
“Consumenten in EMEA verliezen volledige werkdagen aan service-ervaringen die slechts minuten zouden mogen duren. De oorzaak is niet een gebrek aan AI-investeringen, maar het feit dat de meeste CRM-systemen gebouwd zijn om interacties te registreren, niet om ze op te lossen. Dat is de verschuiving die we willen bewerkstelligen: CRM als een systeem van actie, niet van registratie,” aldus Shakira Talbot, Group Vice President, CRM EMEA bij ServiceNow.
AI wint vertrouwen, maar empathie blijft de blinde vlek
Meer dan de helft van de consumenten in EMEA (52%) zegt dat AI de klantenservice heeft verbeterd. Ruim een derde daarvan (37%) ervaart winst op vlak van snelheid, efficiëntie en gemak, en meer dan de helft (55%) stelt dat AI de bereikbaarheid buiten kantooruren en 24/7‑ondersteuning heeft verbeterd. Toch volstaat snelheid alleen niet.
De helft van de EMEA-consumenten (49%) noemt gebrek aan empathie als grootste frustratie. Kanaalvoorkeur speelt daarin een belangrijke rol: terwijl 88% van de EMEA-klanten de voorkeur geeft aan telefonische ondersteuning, probeert 72% eerst zelf iets op te lossen via self-service, maar 44% vindt dat chatbots hun vragen of bezorgdheden niet begrijpen.
“Klanten willen zich gehoord en geholpen voelen, niet doorgeschoven worden. Maar dat lukt niet wanneer AI en menselijke medewerkers in aparte systemen werken met een ander beeld van de klant. Organisaties die dit goed doen, verbinden hun volledige werking, van front-office tot back-office, op 1 platform. Pas dan stopt CRM met een digitaal archief te zijn en wordt het een inkomstengenerator,” aldus Shakira Talbot, Group Vice President, CRM EMEA bij ServiceNow.
Het echte knelpunt zit achter de schermen
Servicemedewerkers worden afgeremd door de omgeving waarin ze werken: gefragmenteerde systemen en processen slokken een groot deel van hun tijd op. Medewerkers in EMEA besteden slechts 35% van hun werkweek aan het effectief aanpakken van klantenproblemen. De rest gaat op aan administratie, het schakelen tussen systemen en het opzoeken van informatie. In EMEA moet 79% van de servicemedewerkers inloggen op 3 tot 5 systemen om één enkel probleem op te lossen. Daardoor is informatie moeilijker toegankelijk: 43% van de medewerkers noemt inconsistente klantgegevens als een grote uitdaging.
Directies en klanten kijken niet in dezelfde richting
Het onderzoek legt ook een hardnekkige kloof bloot tussen wat klanten willen en waar leidinggevenden hun aandacht op richten. Gebrek aan empathie is de grootste frustratie bij klanten (49%), maar slechts 24% van de EMEA-directieleden maakt er een prioriteit van. Bijna de helft van de klanten (47%) ergert zich aan doorverwijzingen tussen afdelingen, terwijl maar 29% van de directieleden dat als een ernstig probleem erkent.
AI moet systemen eerst verenigen voor het de service kan transformeren
Aan de basis van al deze problemen liggen gefragmenteerde systemen die niet gebouwd zijn voor de CRM-noden van vandaag. In EMEA heeft minder dan de helft van de organisaties (44%) gegevens uit verschillende silo’s samengebracht in één centrale bron, en minder dan 1 op 4 (23%) beschikt over een bedrijfsbrede AI-strategie die departementale grenzen doorbreekt.
De oplossing vereist AI die gegevens, workflows en teams verenigt, zodat CRM kan evolueren van een registratiesysteem naar een actiesysteem. Het onderzoek toont aan dat wanneer organisaties hun serviceomgevingen verbinden, frontlijnteams zich kunnen richten op empathie, helderheid en vertrouwen. Zonder die omslag presteren AI-investeringen onder hun potentieel, blijven medewerkers belemmerd en dragen klanten de kosten via trage, frustrerende ervaringen.
Download het volledige rapport met wereldwijde data via de volgende link.
