Werknemers in de financiële sector volgen de hen opgelegde procedures drie keer vaker dan overheidspersoneel. Dat blijkt uit onderzoek onder senior beslissers door Digital Intelligence-specialist ABBYY. Bijna de helft (46 procent) van de medewerkers in het bankwezen en de financiële dienstverlening volgt de regels erg nauwkeurig. Dat geldt slechts voor vijftien procent bij de overheid.
Ondertussen vinden medewerkers in alle sectoren het moeilijk om de regels op te volgen. Ze beweren dat hun processen te complex zijn of dat er te veel processen zijn. Bemoedigend is wel dat hun directies openstaan voor externe hulp. 98 procent van de managers bij banken en financiële dienstverleners denkt dat process-mining-technologieën van pas kunnen komen in de bedrijfsvoering. Bij verzekeringsmaatschappijen denkt 89 procent er ook zo over.
Nodig om processen met succes te automatiseren
“In de snel veranderende wereld van de financiële dienstverlening – waar nieuwkomers bestaande instellingen snel inhalen – is het van cruciaal belang dat organisaties inzien welke processen goed werken en welke te complex of moeilijk te begrijpen zijn”, zegt Maxime Vermeir, Head of Customer Innovation bij ABBYY. “Alleen dan kan men processen met succes automatiseren en medewerkers vrijmaken voor meer uitdagende taken, waarbij hun expertise beter tot haar recht komt.”
Gelukkig zijn managers in de financiële sector van mening dat hun medewerkers goed gemotiveerd zijn om processen en regels netjes op te volgen. Bij banken en financiële dienstverleners ontbreekt die motivatie bij amper twaalf procent, en bij verzekeraars zelfs maar bij acht procent. In het algemeen zeggen negen van de tien managers (89 procent) bij banken en financiële dienstverleners dat bedrijfsprocessen er nauwkeurig tot vrij nauwkeurig worden gevolgd.
Overtreden om de klant van dienst te zijn
Aan de andere kant van het spectrum vinden we het overheidspersoneel. Een kwart van de overheidsmanagers zegt dat hun medewerkers niet gemotiveerd zijn om de regels op te volgen. Een groter deel (31 procent) denkt dat ze daar de tijd niet voor hebben.
In tijden van crisis zijn processen en procedures belangrijker dan ooit om taken goed uit te voeren. De uitkomsten werpen dan ook een schaduw op de acties van overheden tijdens de huidige Covid-19-pandemie.
Wanneer medewerkers in de financiële sector de regels overtreden, gebeurt dat vaak met het oog op een goede klantenservice. Circa 62 procent van de managers bij verzekeraars heeft er vertrouwen in dat medewerkers dit doen om te voldoen aan de eisen van hun klanten, daarin bijgetreden door vijftig procent van leidinggevenden bij banken en financiële dienstverleners. Dit toont aan dat werknemers in deze sector bijzonder klantgericht zijn en bereid zijn de regels te overtreden wanneer dat beter is voor hun klanten.
Process Intelligence om de ‘perfect storm’ te weerstaan
“Dit onderzoek bevestigt dat zicht krijgen op bedrijfsprocessen zoals ze zich effectief voordoen binnen de organisatie, oog hebben voor de afwijkingen die hierop ontstaan, en bepalen hoe men zijn klanten het best kan helpen, de eerste stappen zijn die tot een succesvolle digitale transformatie leiden”, vervolgt Vermeir. “Dit is zeker het geval voor bedrijven in de financiële dienstverlening, waar een wereldwijde pandemie, abrupte technologische omwentelingen en sterk wijzigende verwachtingen bij de klanten voor een zogenaamde perfect storm hebben gezorgd, die veel bedrijven enorm onder druk zet. Vernieuwende Process Intelligence-oplossingen kunnen hier een uitweg voor bieden.”
Dit wereldwijde onderzoek werd in maart 2020 uitgevoerd door Opinium Research in opdracht van ABBYY. Er namen vierhonderd leidinggevenden, directeurs, bedrijfseigenaren en directieleden met beslissingsverantwoordelijkheden aan deel in zes sectoren, waaronder het bankwezen, financiële dienstverlening en de overheid.
