De relatie die merken hebben met hun klanten staat aan het begin van een technologische revolutie, waardoor het aantal face-to-face-interacties aanzienlijk afneemt. Dat blijkt uit onderzoek van Oracle.
Voor het onderzoek ‘Can virtual experiences replace reality?’ ondervroeg Oracle achthonderd senior marketing- en salesprofessionals in EMEA. Tweehonderd daarvan zijn afkomstig uit Nederland – de genoemde percentages in dit persbericht zijn gebaseerd op deze groep. Een van de bevindingen is dat het gebruik van opkomende technologieën tot 2020 toeneemt. 76 procent verwacht in 2020 virtual reality in te zetten voor customer experiences en 83 procent zegt dat over chatbots.
De veranderende klant
De meeste merken plaatsen deze fundamentele verandering in relatie tot de opkomst van social, digitale en mobiele platformen. Deze hebben ervoor gezorgd dat de voorkeur steeds meer uitgaat naar selfservice voor wat betreft merkinteracties.
33 procent van de Nederlandse senior sales- en marketingprofessionals ziet dat klanten vaker zelf op onderzoek uitgaan voor ze hen benaderen met een vraag. 30 procent geeft aan dat klanten liever een aankoop doen of een service-probleem oplossen zonder rechtstreeks te spreken met iemand van het sales- of klantenserviceteam.
Ondanks het enthousiasme om nieuwe technologieën te omarmen, hebben veel merken nog steeds moeite om data van klanten en prospects op de juiste manier te gebruiken, 62 procent neemt social en CRM-data niet mee in hun klantanalyses.
Gebruik van VR en chatbots neemt toe
Om in te spelen op deze ontwikkeling willen merken innovatieve technologieën implementeren die hun klanten in staat stellen met het merk in contact te treden wanneer het hen uitkomt. Enkele resultaten met betrekking tot investeringen in opkomende technologieën:
- 76 procent verwacht in 2020 virtual reality in te zetten voor customer experiences; 34 procent gebruikt deze technologie al in bepaalde mate;
- 83 procent gebruikt in 2020 chatbots voor klantinteracties; 40 procent doet dat nu al;
- 50 procent heeft automation-technologieën geïmplementeerd voor sales, marketing en klantenservice; nog eens 38 procent is van plan dat te doen in 2020.
Data blijft voor een uitdaging zorgen
Veel merken hebben nog steeds moeite met het samenbrengen, organiseren en verwerken van de toenemende hoeveelheid data in hun bedrijf. Dit maakt het voor Nederlandse merken lastig hun klanten een echt gepersonaliseerde ervaring te bieden.
- 62 procent neemt social en CRM-data niet mee in klantanalyses.
- 36 procent geeft aan dat slimmere analyses van klantgegevens de meeste invloed hebben op de customer experience;
- 38 procent verzamelt al een grote hoeveelheid data uit meerdere bronnen, maar is niet in staat er klantinzichten uit te halen;
Mark de Groot, Marketing Director CX EMEA bij Oracle: “Sommigen zien virtual reality misschien nog als een rage die wel weer overwaait. Maar het feit dat een aantal van de grootste bedrijven ter wereld bezig zijn VR-producten te ontwikkelen voor consumenten zegt iets anders. Merken zullen altijd blijven experimenteren met nieuwe technologieën, op zoek naar manieren om hun klanten een innovatieve en onvergetelijke ervaring te bieden.”
“Merken staan nu voor de keuze. Experimenteren en innovatieve diensten introduceren terwijl anderen toekijken, levert concurrentievoordeel op. Maar vlieg niet voordat je vleugels hebt. In werkelijkheid zijn veel merken nog steeds niet in staat een compleet beeld te creëren van iedere individuele klant. Organiseren heeft dus de meeste prioriteit, en waarde halen uit de data die ze al hebben. Klanten waarderen snelle, bruikbare en gepersonaliseerde interacties, hoe die dan ook tot stand komen.”
