Agristo, wereldspeler in de ontwikkeling en productie van diepgevroren aardappelproducten, implementeert Salesforce-technologie om de ervaring van zijn salesteams en klanten te verbeteren. Het snelgroeiende West-Vlaamse bedrijf besefte dat het nood had aan een schaalbaar platform dat verder gaat dan de basisfuncties van een klassiek CRM-systeem. Met Salesforce is Agristo klaar voor de uitdagingen van de toekomst en kan het bedrijf meer dan ooit op klantwaarde focussen.
Wie in de diepvriesafdeling van de lokale supermarkt op zoek gaat naar frieten of andere diepgevroren aardappelgerechten, loopt kans om een product van Agristo tegen te komen. Het familiebedrijf, opgericht in 1986, is gespecialiseerd in een ruim assortiment diepvriesproducten die vaak als ‘private label’ worden verkocht, bijvoorbeeld als huismerk van een winkelketen. Agristo groeit snel en telt intussen wereldwijd zo’n 1.200 werknemers. Zij werken verspreid over de hoofdzetel in Wielsbeke of op één van de productiesites van het bedrijf.
Aangezien Agristo diepvriesproducten onder een private label verdeelt, legt het bedrijf veel nadruk op de gewenste kwaliteit en de specifieke behoeften van de klant. Zo wordt er proactief nagedacht over het juiste assortiment of de verpakking die een klant nodig heeft, maar ook over het soort aardappel om een bepaald product op een succesvolle manier in de markt te zetten. Om de kansen te verzilveren die voortvloeien uit deze informatie en de interactie met klanten, is een klassiek CRM-systeem ontoereikend, en prefereerde het bedrijf een platform.
Schaalbaar platform dat teams en klanten verbindt
Het klantinteractieprogramma is één van de strategische pijlers die Agristo tegen 2030 wil realiseren. In het bedrijf staan drie teams dagelijks in contact met de klanten: account management, technical sales en customer service. In totaal gaat het over zo’n zeventig werknemers die maximaal moeten worden uitgerust om meer waarde voor de klant te genereren en als geconnecteerd team te communiceren. Hiervoor kwam Agristo uiteindelijk terecht bij Salesforce en implementatiepartner Deloitte.
“Alle CRM-oplossingen voorzien wel in de basisfuncties, maar Salesforce onderscheidt zich dankzij de opschaalmogelijkheden op het gebied van bijvoorbeeld service, marketing, visualisatie en dashboards”, zegt Thomas Eeman, Program Manager Go to Market & Customer Interaction bij Agristo. “Met Salesforce als partner hebben we een keuze voor de lange termijn gemaakt. Op vlak van klantwaarde en functionaliteiten willen we in de toekomst verder bouwen.”
Brede waaier aan technologieën en functionaliteiten
Agristo koos voor een mix van verschillende Salesforce-oplossingen. Dankzij de combinatie van Sales Cloud met Service Cloud en Marketing Cloud wil het bedrijf zich bij klanten onderscheiden met één platform en één geconnecteerd team. “Teams die met klanten bezig zijn, misten vroeger vaak context van elkaar om de klant optimaal te bedienen. Het is dus belangrijk dat we die informatie voor teams zo goed mogelijk samenbrengen. Bovendien groeit Agristo met zo’n 5% en komen er voortdurend mensen bij. Daarom zochten we naar een oplossing die we gemakkelijk kunnen opschalen”, zegt Eeman.
Aangezien het bedrijf een verouderde Business Intelligence-tool (BI) had die niet aan de behoeften voldeed, koos het daarnaast voor Tableau als analytics-oplossing voor managementrapportage. Vooral visualisatie en gebruikservaring gaven daarbij de doorslag. Voor dagelijkse rapportages gaat het customer team CRM Analytics gebruiken. En om alle systemen in de steeds complexer wordende architectuur optimaal te integreren, ging de voorkeur naar MuleSoft.
Tot slot besloot Agristo met oog op het bouwen van portalen voor klanten om ook Experience Cloud aan het pakket toe te voegen. “Portalen zijn een trend en we willen onze klanten de mogelijkheid geven om langs deze weg documenten te raadplegen, het assortiment te bekijken en vragen te stellen. Tot nu toe deden we dat per mail en telefonisch, maar dat is niet optimaal aangezien de service die we willen bieden enerzijds en onze internationale klanten die in andere tijdzones opereren anderzijds”, legt Thomas Eeman uit.
Mix van employee & customer experience
Deloitte ondersteunt Agristo sinds september 2022 in de digitale transformatie van het bedrijf en met de implementatie van Salesforce-technologie. Begin maart 2023 vond de eerste pilot plaats en sindsdien zijn de eerste gebruikerservaringen gerealiseerd met Sales Cloud, CRM Analytics, Mulesoft en Tableau. Op 17 mei gaat het voltallige verkoopteam het platform in gebruik nemen. Dat is een belangrijk moment voor het bedrijf, aangezien het vanaf dat ogenblik effectief kan beginnen focussen op klantwaarde. Nadien zullen ook Service Cloud, Marketing Cloud en Experience Cloud volgen. In de zomer van 2024 wil Agristo een pilot met een eerste portaal voor een bepaald klantsegment lanceren. Eind volgend jaar moeten alle systemen dan geïmplementeerd zijn.
Intussen heeft Agristo ook het potentieel van Salesforce-technologie al kunnen testen op de voedingsbeurs SIAL Parijs. “Door in te zetten op zowel employee als customer experience hebben we op SIAL een smartphone app voor leadgeneratie geïntroduceerd, die beschikbaar is op AppExchange, de marktplaats van cloud-applicaties van Salesforce. Daardoor kon ons salesteam veel sneller werken en leads opvolgen. Klanten en prospecten ontvingen op hun beurt automatisch een bedankingsmail. Dit toont hoe software onze teams en klantervaring echt kan versterken”, besluit Eeman.
Lien Ceulemans, Country Leader van Salesforce in België: “Agristo zet vol in op het leveren van kwaliteit-op-maat voor zijn klanten met een missie ‘making customer brands thrive’, en dat sluit naadloos aan bij onze missie organisaties te helpen customer companies te worden. Een gouden combinatie wat ons betreft. We zijn dan ook enorm fier dat dit mooie familiebedrijf, Belgische trots en een van ‘s werelds grootste producenten van aardappelproducten de kracht van ons platform volledig inzet om klantwaarde te vergroten en groei te realiseren. We kijken uit naar een duurzame samenwerking.”
