GASSAN maakt winkelervaring persoonlijk met SAP

Klanten verwachten een zo persoon­lijk en relevant mogelijke customer expe­rience. “Onze ambitie is om de behoeften van de klant te begrijpen nog voordat die zich hier zelf bewust van is”, zegt Debora Huisman-Leeser, Chief Creative Officer van GASSAN Diamonds. GASSAN krijgt daarbij de hulp van SAP Emarsys Customer Enga­ge­ment.

GASSAN Diamonds is de officiële dealer van ’s werelds meest pres­ti­gi­euze juwe­len­merken en meest exclu­sieve horlo­ge­merken. In zijn histo­ri­sche diamant­slij­perij en boutiques in Amsterdam creëert het fami­lie­be­drijf de luxe winke­l­er­va­ring die past bij een bijzonder moment in het leven van de klant. 

“Het kopen van een diamant, juweel of horloge is meer dan alleen een aankoop. Het gaat vaak om het vieren van een bijzonder moment, zoals een jubileum, verjaardag of verloving”, zegt Huisman-Leeser. “Het verwach­tings­pa­troon van onze klanten ligt enorm hoog. Daarom is het essen­tieel om een servi­ce­ni­veau te bieden waarmee we boven verwach­ting presteren. Een onver­ge­te­lijke ervaring kan alleen met een uitmun­tende service op persoon­lijk niveau.”

“Onze service stopt echter niet bij dat ene aankoop­mo­ment”, vervolgt de Chief Creative Officer. “Wij willen in de volledige customer journey een geper­so­na­li­seerde ervaring van hoge kwaliteit bieden via al onze kanalen. Dat betekent bijvoor­beeld dat de klant op zelf­ge­kozen momenten relevante inspi­ra­ties voor producten of merken ontvangt. Met een omni­chan­nel­stra­tegie en een data­ge­dreven aanpak zorgen we ervoor dat de ervaring op ieder moment in de klantreis uitmun­tend is.”

Datagedreven aanpak

“In ons vak is rele­vantie net zo belang­rijk als inspi­ratie”, weet ook David Bijlsma, Chief Commer­cial Officer van GASSAN Diamonds. “Het heeft geen zin om met hagel te schieten met een algemene boodschap voor iedereen. Je moet klanten kennen en begrijpen om de ervaring naar een volgend niveau te kunnen brengen en te kunnen inspelen op indi­vi­duele behoeften.”

Voor de transitie naar een omni­channel- en een zo persoon­lijk mogelijke bena­de­ring moest GASSAN de klant­ge­ge­vens inte­greren en intel­li­gente tools omarmen. Bijlsma: “Om vanuit marketing een volgende stap te kunnen zetten, hebben we gekozen voor de marke­tingsoft­ware van SAP. Hiermee kunnen wij onze klantdata ontsluiten, goede segmenten bouwen en op een intel­li­gente manier onze klant bedienen. Op deze manier leren wij onze klanten beter kennen en kunnen wij verwach­tingen beter invullen.”

Verder verrijken

“Met SAP hebben wij de eerste stappen gezet in het verbe­teren van de customer expe­rience. We hebben meer inzicht gekregen in onze data en weten waar inzichten ontbreken”, conclu­deert de Chief Commer­cial Officer. “Wij geloven erin om klein te beginnen, hiervan te leren en te opti­ma­li­seren om steeds beter te worden. Het is ook belang­rijk dat je als orga­ni­satie een data­ge­dreven mindset omarmt en anders gaat denken en werken.”

“Door data op het gebied van inte­resses, voor­keuren en aankoop­ge­drag verder te verrijken, kunnen we inspi­ratie nog gerichter en persoon­lijker maken”, besluit Huisman-Leeser. “Daarnaast ligt de focus op het GASSAN Member­ship en het uitbouwen van het programma met privi­leges. In dit programma leren we onze klanten nog beter kennen, bouwen wij een lang­du­rige relatie met de klant op en stimu­leren we herhaal­aan­kopen door relevant te zijn.”