Nu de hospitality-sector eindelijk uit de crisis klautert, voorspelt Aruba, een Hewlett Packard Enterprise bedrijf, hoe bedrijven in de sector proactief technologie zullen inzetten om de komende 10 jaar een verbeterde totale gastervaring te leveren.
Na een paar ingrijpende jaren vol transformatie, waarin de hele hospitality-sector cruciale technologische oplossingen implementeerde om te overleven, zijn verblijf- en uitgaansgelegenheden steeds bedrevener geworden in het aanbieden van naadloze digital-first ervaringen. Deze afhankelijkheid van digitale technologie stelt echter potentiële uitdagingen aan een industrie die is gebouwd op menselijke ervaringen. Aruba werkte samen met het wereldwijde trendbureau Foresight Factory om vijf manieren te ontdekken waarop hospitality-bedrijven zich zullen aanpassen aan de veranderende eisen van de consument om de perfecte balans te bieden tussen de digitale en fysieke wereld.
1. Hospitality-bedrijven zullen aanwezigheidsvrije opties aanbieden
Voortbouwend op de huidige contactloze trends zoals digitaal inchecken en biometrische betalingen, zullen horeca- entertainment- en eventbedrijven gasten kunnen verwelkomen die helemaal niet aanwezig zijn op hun locatie, door gebruik te maken van innovatieve technologieën zoals augmented reality (AR), virtual reality (VR) en de metaverse. Zo bieden ze aanwezigheidsvrije ervaringen aan bezoekers overal ter wereld.
2. De ervaring van de gast begint lang voordat hij aankomt en duurt nog lang nadat hij is vertrokken (ook bekend als de opkomst van “pretailtainment”)
Vergeet het kijken naar foto’s of het scannen van het menu. In de toekomst zullen gasten niets meer doen zonder eerst de volledig interactieve, meeslepende digitale optie uit te proberen. Naarmate de virtuele ervaring een niet-verplichte voorloper wordt van het echte evenement, zullen bedrijven creatievere, uitgebreidere en meer gepersonaliseerde pretailtainment aanbieden, waarbij de gasten op voorhand al worden ondergedompeld in de experience. Om de totaalervaring af te ronden worden ook post-stay-diensten aangeboden.
3. De gastervaring wordt een gemeenschappelijke onderneming
In de toekomst zal de hospitality een volledig met elkaar verbonden gemeenschap vormen van bedrijven, aangedreven door hetzelfde netwerk om een totale gastervaring te bieden. Door het delen van gegevens zullen locaties in staat zijn aanbevelingen te doen voor eten en drinken op basis van wat gasten op andere locaties hebben besteld of lokale activiteiten aanbevelen en automatisch de beschikbaarheid bevestigen. Elders kunnen community wayfinding en locatiediensten ongemakken zoals wachttijden elimineren door locaties de mogelijkheid te geven aankomst nauwkeurig te traceren en ‘virtuele’ wachtrijen aan te bieden.
4. Hospitality-bedrijven zullen inspelen op hoe gasten zich voelen, niet alleen op wat ze zeggen
De beste klantenservice houdt in dat klanten krijgen wat ze willen, nog voordat ze weten dat ze het willen. In de toekomst zullen geautomatiseerde on-site systemen en biometrische gegevens horeca- en entertainmentgelegenheden in staat stellen fysieke signalen van hun gasten te lezen en erop te reageren – muziek, verlichting en geur aan te passen aan een stemming, of met behulp van voorspellende AI te reageren op de vroegste tekenen van honger.
5. Gegevens zijn tweerichtingsverkeer geworden, waarbij van bedrijven wordt verwacht dat ze inzichten terugkoppelen naar hun publiek
Naarmate gasten zich meer zorgen maken over de juiste keuzes (met een bijzondere nadruk op reizen), en meer mogelijkheden krijgen om hun keuze te maken met behulp van technologie, moeten horecagelegenheden bereid zijn gegevens te delen, zodat hun publiek een onderbouwde beslissing kan nemen. Bovendien moeten bedrijven bereid zijn meer opties aan te bieden die tegemoetkomen aan de eco‑, gezondheids- en ethisch bewuste gasten. Anders lopen ze het risico klanten te verliezen aan meer bereidwillige en attente concurrenten.
Om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen, moeten bedrijven de verzamelde gegevens snel verwerken en moeten ze daarop reageren. Daarom is het gebruik van Wi-Fi-oplossingen alleen voor connectiviteit niet langer voldoende.
Van coworking tot dierentuin: technologie zorgt voor een betere ervaring
La Grand Poste, een geherwaardeerde historische site in Luik die voortaan plaats biedt voor coworkingruimtes, kantoren, een voedingsmarkt, een ambachtelijke brouwerij, leslokalen, multimediastudio’s, talrijke vergaderzalen en exclusieve zalen, deed beroep op Aruba om moderne technologie te integreren in de oude site. Bezoekers maken vandaag gebruik van veilige internettoegang, terwijl de technologie ook zorgt voor slim gebouwbeheer en een digitale bezoekerservaring.
Dierentuin Pairi Daiza verstevigt zijn positie als beste zoo van Europa dan weer door de inzet van technologie. Een naadloze connectiviteit op het 70 hectare grote terrein en een centraal netwerkbeheer bieden mogelijkheden om de bezoekerservaring nog te verbeteren.
“Customer experience is voor organisaties meer dan ooit de sleutel tot succes. De komende tien jaar zal de ervaring van de klant in de wereld van hospitality gedreven worden door de veilige integratie van zowel fysieke als digitale technologie”, zegt Jerry Garcia, country manager bij Aruba Belux. “Dankzij de investeringen van Aruba is een goed presterend en betrouwbaar netwerk vandaag even normaal als het feit dat er water uit de kraan stroomt. Op die manier breiden we de user experience verder uit en helpen we ook Belgische hospitality-organisaties een verschil te maken.”
