Salesforce heeft de volgende generatie van Service Cloud geïntroduceerd: technologie die aan de veranderende verwachtingen van de klantenservice voldoet en overal verbonden, persoonlijke service biedt; allemaal via één digitaal platform.
Het afgelopen jaar hebben servicemedewerkers hun werk in een rap tempo verplaatst naar keukens en woonkamers; maar vertrouwden hierbij op legacy-technologie – ongelijksoortige, on-premise oplossingen en spreadsheets – die niet was ontworpen om vanaf verschillende locaties te beheren. Tegelijkertijd waren servicemedewerkers aan het acclimatiseren aan de enorme toename van het aantal klantverzoeken en nieuwe ervaringen zoals het maken van afspraken en het coördineren van Click & Collect-aanvragen.
Langzaam beginnen delen van de wereld weer te heropenen – 53 procent van de Amerikaanse consumenten is van plan tegen het einde van dit jaar met het vliegtuig te reizen en 97 procent is van plan om fysiek in een winkel te winkelen. Heropeningen zullen ook een hele reeks nieuwe vragen oproepen rond hernieuwde beleidsregels, protocollen en veiligheidsmaatregelen. Dit zijn nieuwe uitdagingen voor servicemedewerkers, die aan de frontlinie zullen staan en al te kampen hebben met verhoogde werkdruk en veeleisender klanten. Sterker nog, 82 procent van de consumenten verwacht dat ze net zoveel contact blijven opnemen met de klantenservice als tijdens de pandemie, maar slechts 36 procent van de serviceprofessionals voelt zich volledig voorbereid op een toename van het aantal service- en ondersteuningszaken.
“We staan aan de vooravond van een grote heropening van de samenleving. Bedrijven weten dat ze snel moeten handelen om dit moment aan te grijpen”, zegt Clara Shih, CEO van Service Cloud, Salesforce. “Terwijl zowel klanten als bedrijven weer uitkijken naar persoonlijke contactmomenten, zal het digitale gedrag dat we hebben geleerd en waaraan we gewend zijn geraakt tijdens de pandemie blijven bestaan.”
Een Forrester-rapport geschreven door Kate Leggett, VP Principal Analyst bij Forrester, zegt hierover “leiders op het gebied van klantenservice moeten rekening houden met drie megatrends binnen klantenservice in 2021 terwijl ze de storm doorstaan: AI-aangedreven digitale ervaringen zijn de fundering van een geweldige klantenservice, moderne agent desktops stellen medewerkers in staat om klanten het beste van dienst zijn en klantenservicetechnologie maakt veerkracht en duurzaamheid mogelijk.”
Service vanaf elke locatie met Service Cloud 360
Om bedrijven succesvol te laten zijn, is het belangrijk om elke vorm van klantbetrokkenheid – van online tot pick-up tot persoonlijk – waardevoller te maken en servicemedewerkers in staat te stellen om snel te helpen, of ze nu thuis werken, op locatie of in een hybride model. De aankondiging van vandaag omvat belangrijke updates voor Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant en meer; allemaal toepasbaar in verschillende branches, van detailhandel tot de maakindustrie.
Modernisering van het klantencontactcentrum
Nu veel leiders van klantencontactcentra van plan zijn om op afstand of hybride te blijven werken, zijn oude manieren van werken – zoals het afhandelen van één ondersteuningskanaal tegelijk of naar een bureau lopen om een collega of supervisor om hulp te vragen – achterhaald. COVID heeft een kans geboden om geweldige service te leveren vanaf elke locatie.
Service Cloud Voice brengt telefoon-, digitale kanalen en CRM-gegevens samen in één centrale weergave voor servicemedewerkers, en biedt de medewerker realtime gesprekstranscriptie en AI-gestuurde informatie bij de aanbevolen volgende stappen. Voor de eerste keer kunnen klanten hun bestaande telefoonsystemen verbinden met Service Cloud Voice dankzij Service Cloud Voice for Partner Telephony. Dit creëert een uniforme ervaring voor servicemedewerkers en digitale kanalen om zo snellere, slimmere en persoonlijkere service te leveren.
Bedrijven hebben hun bedrijfsmodel moeten heroverwegen en een flexibeler personeelsbestand moeten creëren. Nu retailers bijvoorbeeld minder publiek in de winkel zien, moeten servicemedewerkers die op de winkelvloer werken de mogelijkheid en training hebben om ook digitale verzoeken in het klantencontactcentrum te ondersteunen. Maar in deze nieuwe omgeving is het – meer dan ooit – van cruciaal belang om de juiste klantenservicemedewerker, met de juiste vaardigheden, op het juiste moment met de juiste klanten te laten praten.
Service Cloud Workforce Engagement is een nieuw product voor personeelsplanning dat kunstmatige intelligentie gebruikt om servicemanagers te helpen voorspellen hoeveel verzoeken bij het klantencontactcentrum binnenkomen en via welke kanalen – inclusief telefoon, e-mail, webchat, sms en social media. Servicemanagers kunnen personeelsbehoeften intelligent plannen en medewerkers aan werk koppelen op basis van hun vaardigheden, beschikbaarheid en ploegvoorkeur. Medewerkers hebben een enkele workspace die gegevens integreert, evenals realtime coaching en training op aanvraag met myTrailhead, een online leerplatform dat rechtstreeks in Service Cloud is geïntegreerd.
Digitale service automatiseren
Eenentachtig procent van de besluitvormers binnen service geeft aan dat ze digitale initiatieven versnellen. In het afgelopen jaar zijn de Einstein Bot-gesprekken met 706% gestegen, terwijl servicekanalen zoals chat, messaging-apps en video-ondersteuning een acceptatiegraad met dubbele groeicijfers boekten.
Einstein Bots zijn intelligente chatbots die menselijke gesprekken simuleren en snel veelvoorkomende problemen kunnen oplossen, zoals het verwerken van een retourzending of het controleren van een vluchtstatus. Door dit te doen, stellen ze servicemedewerkers in staat om meer tijd en middelen te besteden aan complexe probleemoplossing en klantinteracties. Met slechts een paar klikken met Salesforce’s low-code-mogelijkheden kunnen klanten, door gebruik te maken van vooraf gebouwde Einstein-bots, een nieuwe chatbot implementeren om te helpen bij serviceverzoeken.
De buitendienst opschalen
De buitendienst ondergaat een enorme transformatie doordat persoonlijke veiligheid en nieuwe voorzorgsmaatregelen essentieel worden voor de manier waarop bedrijven heropenen en effectief open kunnen blijven. Kantoorgebouwen, sportstadions en winkelcentra zullen moeten worden klaargestoomd om enthousiaste mensenmassa’s opnieuw te kunnen ontvangen. Sectoren zoals foodservice, productie, sanitaire voorzieningen en nutsbedrijven in het bijzonder maken steeds meer gebruik van Salesforce Field Service om zich voor te bereiden op de sterke stijging van de infrastructuur- en servicevereisten – alles van liftonderhoud, verlichting en luchtkwaliteitssystemen als mensen terugkeren naar kantoor, tot concerten, sportlocaties, luchthavens en musea. Deze binnenruimtes hebben de afgelopen twaalf maanden grotendeels leeg gestaan en vereisen controle en onderhoud voordat ze klaar zijn voor complete heropening.
Aangezien bedrijven persoonlijke interacties blijven beperken en prioriteit geven aan de gezondheid en veiligheid van werknemers, zal het leveren van betrouwbare en effectieve visuele ondersteuning belangrijk blijven. Mobiele technici kunnen de tijd op locatie verminderen door Visual Remote Assistant te gebruiken, waarmee ze kunnen zien wat de klant ziet via video-ondersteuning, zodat complexe problemen vanaf elke locatie opgelost kunnen worden.
Salesforce-klanten verlenen service vanaf elke locatie met Service Cloud
Toen bedrijven het afgelopen jaar snel schakelden om hun klanten op nieuwe, volledig digitale manieren van dienst te zijn, wendden ze zich tot Service Cloud om de veranderende klantverwachtingen bij te houden en te anticiperen op de behoeften van klanten.
- The Estée Lauder Companies: “Bij The Estée Lauder Companies streven we ernaar om high-touch service door te voeren in elk aspect van onze bedrijfsvoering. Doordat we een 360-gradenbeeld van de klant binnen Salesforce hebben, kunnen onze servicemedewerkers een band met de consument opbouwen die verder gaat dan productvragen en transacties. Met Service Cloud Voice breiden we onze high-touch-services verder uit door ons telefoonkanaal te digitaliseren. Hierdoor kunnen onze medewerkers gepersonaliseerde service leveren, ondersteund door automatisering en intelligentie,” aldus Michael W.Smith, Chief Information Officer, The Estée Lauder Companies. “Met Workforce Engagement kunnen we nu wereldwijd ondersteuning plannen en optimaliseren via al onze kanalen.”
- SmileDirectClub: “Het versterken van onze klant- en tandheelkundige zorgteams met Service Cloud Automation-tools was de sleutel tot het creëren van een compleet klantbeeld. We waren in staat een efficiëntere en persoonlijkere oplossing te bieden op vragen of problemen,” aldus Justin Skinner, Chief Information Officer, SmileDirectClub. “De AI-gestuurde workflows van Service Cloud hebben zaken zoals ons proces voor wachtrijbeheer en het volgen van cases meer zichtbaar gemaakt voor klanten, waardoor onze zorgteams tijd besparen die kunnen worden besteed aan klantsuccessen.”
- SONOS: “Dingen veranderen continu, dus flexibel zijn – je mensen in staat stellen om te doen wat ze op dat moment moeten doen – is absoluut cruciaal voor ons”, aldus Patrick Spence, CEO van Sonos. “De technologie van Salesforce stelde ons in staat om succesvol te schakelen naar werken op afstand, maar ook om ons bedrijf te verschuiven naar direct-to-consumer, waardoor we al onze klanten konden opschalen en ondersteunen in een periode van enorme groei.”
Download het State of Service Report voor meer inzicht in hoe verkoopteams zich hebben aangepast aan virtuele verkoop.
Prijs en beschikbaarheid
- Service Cloud Workforce Engagement en Service Cloud Voice for Partner Telephony zullen naar verwachting algemeen beschikbaar zijn in juni 2021. Prijsinformatie wordt bekend gemaakt op het moment van algemene beschikbaarheid.
- Visual Remote Assistant is vanaf vandaag algemeen beschikbaar.
- Vooraf gebouwde Einstein-bots zijn momenteel in bèta en zullen naar verwachting algemeen beschikbaar zijn in oktober 2021.
