Vebego versterkt focus op de klant met Qualtrics XM

Vebego is een collec­tief van 40 doch­ter­be­drijven en meer dan 50 joint ventures in Nederland, Zwit­ser­land, Duitsland en België. Het bedrijf telt ruim 36.000 mede­wer­kers die werken in de schoon­maak, groen­on­der­houd, faci­li­tair mana­ge­ment en zorg.

 

Door diverse ontwik­ke­lingen, zoals een aantal fusies en overnames in het buiten­land, was er geen uniforme wijze voor het meten en verbe­teren van de klan­t­er­va­ring. Dit was de belang­rijkste incentive om over te stappen op Qualtrics XM. Het platform biedt Vebego een single source of truth voor expe­rience mana­ge­ment, met uniforme meet­me­thoden en onderling verge­lijk­bare resultaten.

 

Voor de imple­men­tatie van Qualtrics werkt Vebego samen met drie partijen: Qualtrics, Ipsos en SpringX. Ipsos is als technisch imple­men­ta­tie­partner betrokken en richt Qualtrics in met onder­zoeken en dash­boards. SpringX biedt proces­be­ge­lei­ding voor de Neder­landse en Belgische bedrijven, bewaakt de lijntjes vanuit Vebego en verzorgt de onder­linge afstem­ming. Ook is SpringX verant­woor­de­lijk voor de kick-offs en de nazorg.

 

Qualtrics XM vervangt alle klant­te­vre­den­heids­on­der­zoeken (KTO’s) bij de 27 zoge­naamde 100 procent Vebego-bedrijven. Het platform monitort de klan­t­er­va­ring over de gehele customer journey bij de bedrijven. Op die manier biedt het een gede­tail­leerd inzicht in alle aspecten van de klan­t­er­va­ring in alle relevante stadia.

 

Inmiddels hebben drie van de 27 bedrijven de imple­men­tatie volledig doorlopen. 11 imple­men­ta­tie­tra­jecten in binnen- en buiten­land lopen nu. Later dit jaar volgen er nog 13 trajecten. Eind 2020 moeten alle 27 bedrijven de overstap naar Qualtrics XM hebben gemaakt. Op dit moment ligt de focus op het in kaart brengen en verbe­teren van de NPS (Net Promotor Score).

 

Vebego helpt deze bedrijven niet alleen met de imple­men­tatie van Qualtrics XM, maar ook met het vertalen van alle klant­feed­back naar de praktijk. “Daarvoor hebben we een aantal middelen bedacht”, vertelt Andries van Bentum, Senior Strategy Consul­tant en tevens project­leider Expe­rience Mana­ge­ment bij Vebego. “Zo plotten we alle resul­taten op een groot custo­mer­jour­ney­blad van drie meter en maken we gebruik van een customer expe­rience (CX) programma- en projectcanvas.”

 

De grootste uitdaging voor Vebego zit in het ‘levend houden’ van de klant­feed­back, legt Van Bentum uit. “We moeten voorkomen dat het verza­melen van feedback een jaarlijks terug­ko­mend ‘ding’ wordt. Klant­te­vre­den­heids­on­der­zoek is een continu proces. Daarom hebben we zowel in de bedrijven als in de topstruc­tuur de methodiek die Qualtrics XM onder­steunt ook geborgd in een werkwijze – het agenderen van het onderwerp – en een groeps-KPI.”

 

Vebego wil in de toekomst de AI-moge­lijk­heden in het platform benutten. Het platform kan door de corre­latie en analyse van opera­ti­o­nele data en expe­rien­ce­data proactief advies uitbrengen voor het verbe­teren van de klan­t­er­va­ring. Ook wil het bedrijf mede­wer­ker­ste­vre­den­heid deel laten uitmaken van deze mix. Door al die data te corre­leren kan daarbij zeer exact de vinger op de zere plek worden gelegd en aange­geven worden waar in de customer journey en op welke aspecten de klant- of mede­wer­ker­s­er­va­ring verbe­te­ring behoeft.

 

Ook wil Vebego op termijn toe naar integrale rappor­tage en analyse. Van Bentum: “Doel is om onze opera­ti­o­nele data te combi­neren met onze expe­rien­ce­data. Nu doen we dat alleen op het gebied van Bete­ke­nisvol Werk, een onderzoek dat verge­lijk­baar is met een mede­wer­kers­be­trok­ken­heids­on­der­zoek. Maar we zien ook bedrijven die nu al Business Intel­li­gence-tooling bouwen waar ook finan­ciële en opera­ti­o­nele data in verschijnen.”