Vebego implementeert het experience management (XM)-platform van Qualtrics, een onderdeel van SAP. Qualtrics XM biedt Vebego een uniforme wijze voor het meten en verbeteren van de klantervaring over de gehele customer journey. 27 autonome bedrijven binnen Vebego gaan gebruikmaken van de software. Zo wordt voor het eerst een vergelijking mogelijk tussen die bedrijven om meer van elkaar te leren.
Vebego is een collectief van 40 dochterbedrijven en meer dan 50 joint ventures in Nederland, Zwitserland, Duitsland en België. Het bedrijf telt ruim 36.000 medewerkers die werken in de schoonmaak, groenonderhoud, facilitair management en zorg.
Door diverse ontwikkelingen, zoals een aantal fusies en overnames in het buitenland, was er geen uniforme wijze voor het meten en verbeteren van de klantervaring. Dit was de belangrijkste incentive om over te stappen op Qualtrics XM. Het platform biedt Vebego een single source of truth voor experience management, met uniforme meetmethoden en onderling vergelijkbare resultaten.
Drie partijen
Voor de implementatie van Qualtrics werkt Vebego samen met drie partijen: Qualtrics, Ipsos en SpringX. Ipsos is als technisch implementatiepartner betrokken en richt Qualtrics in met onderzoeken en dashboards. SpringX biedt procesbegeleiding voor de Nederlandse en Belgische bedrijven, bewaakt de lijntjes vanuit Vebego en verzorgt de onderlinge afstemming. Ook is SpringX verantwoordelijk voor de kick-offs en de nazorg.
Qualtrics XM vervangt alle klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) bij de 27 zogenaamde 100 procent Vebego-bedrijven. Het platform monitort de klantervaring over de gehele customer journey bij de bedrijven. Op die manier biedt het een gedetailleerd inzicht in alle aspecten van de klantervaring in alle relevante stadia.
Voortgang implementaties
Inmiddels hebben drie van de 27 bedrijven de implementatie volledig doorlopen. 11 implementatietrajecten in binnen- en buitenland lopen nu. Later dit jaar volgen er nog 13 trajecten. Eind 2020 moeten alle 27 bedrijven de overstap naar Qualtrics XM hebben gemaakt. Op dit moment ligt de focus op het in kaart brengen en verbeteren van de NPS (Net Promotor Score).
Vebego helpt deze bedrijven niet alleen met de implementatie van Qualtrics XM, maar ook met het vertalen van alle klantfeedback naar de praktijk. “Daarvoor hebben we een aantal middelen bedacht”, vertelt Andries van Bentum, Senior Strategy Consultant en tevens projectleider Experience Management bij Vebego. “Zo plotten we alle resultaten op een groot customerjourneyblad van drie meter en maken we gebruik van een customer experience (CX) programma- en projectcanvas.”
Klantenfeedback levend houden
De grootste uitdaging voor Vebego zit in het ‘levend houden’ van de klantfeedback, legt Van Bentum uit. “We moeten voorkomen dat het verzamelen van feedback een jaarlijks terugkomend ‘ding’ wordt. Klanttevredenheidsonderzoek is een continu proces. Daarom hebben we zowel in de bedrijven als in de topstructuur de methodiek die Qualtrics XM ondersteunt ook geborgd in een werkwijze – het agenderen van het onderwerp – en een groeps-KPI.”
Toekomst
Vebego wil in de toekomst de AI-mogelijkheden in het platform benutten. Het platform kan door de correlatie en analyse van operationele data en experiencedata proactief advies uitbrengen voor het verbeteren van de klantervaring. Ook wil het bedrijf medewerkerstevredenheid deel laten uitmaken van deze mix. Door al die data te correleren kan daarbij zeer exact de vinger op de zere plek worden gelegd en aangegeven worden waar in de customer journey en op welke aspecten de klant- of medewerkerservaring verbetering behoeft.
Ook wil Vebego op termijn toe naar integrale rapportage en analyse. Van Bentum: “Doel is om onze operationele data te combineren met onze experiencedata. Nu doen we dat alleen op het gebied van Betekenisvol Werk, een onderzoek dat vergelijkbaar is met een medewerkersbetrokkenheidsonderzoek. Maar we zien ook bedrijven die nu al Business Intelligence-tooling bouwen waar ook financiële en operationele data in verschijnen.”
