Orange zet in op het waarborgen van de continuïteit van de dienstverlening voor klanten – in Frankrijk en in de rest van de wereld

25 maart 2020

Door de huidige pandemie is Orange vastbesloten haar klanten ten alle tijden te verzekeren van de services en de beschikbaarheid van haar netwerken. Dit is de rol en verantwoordelijkheid van Orange Group als operator. Zowel in Frankrijk als in de rest van de wereld ondersteunt Orange haar particuliere en zakelijke klanten, evenals overheidsinstanties. Orange zorgt ervoor dat de oplossingen en netwerken de nodige capaciteit hebben om de continuïteit voor bedrijven te verzekeren. Speciale aandacht gaat uit naar de gezondheidszorg, met name ziekenhuizen, om ervoor te zorgen dat in deze uitzonderlijke situatie de technologische tools optimaal werken.

“We zitten momenteel in een bizarre situatie die ons allemaal raakt, op elk vlak in ons leven. Orange draagt een specifieke verantwoordelijkheid tijdens deze crisis. We moeten nu meer dan ooit met elkaar verbonden blijven; met onze families en, voor velen van ons, in het professionele leven. Ik heb besloten een speciale crisiseenheid bij het Executive Committee op te zetten en deze te managen om dagelijks de beslissingen en maatregelen die door Orange Group worden genomen te coördineren.
 
Het waarborgen van de veiligheid en gezondheid van de Orange werknemers is mijn topprioriteit. Toch blijft het van groot belang te blijven werken om de beschikbaarheid, veiligheid en integriteit van onze netwerken te verzekeren. Deze zijn in de huidige situatie van cruciaal belang om onze samenleving draaiende te houden. Vanwege deze grote verantwoordelijkheid heeft de Group uitzonderlijke maatregelen getroffen om de werknemers te beschermen wanneer zij betrokken zijn bij netwerkactiviteiten, bezoek aan klanten en in onze supervisioncentres en datacentres. Ik ben enorm trots op de voortdurende inzet van het gehele bedrijf en in alle landen waar wij actief zijn”, zegt Stéphane Richard, voorzitter en CEO van Orange.
 

Particuliere klanten in Frankrijk

Ondanks de significante toename in dataverkeer op vaste en mobiele netwerken is het Orange-netwerk stabiel gebleven, met name het internet, tv en OTT-diensten. Het gebruik van mobiele telefonie is verdubbeld. Om dit te beheren heeft Orange bepaalde netwerkparameters aangepast, met name met betrekking tot verbindingspunten tussen operators.
 
Om de continue kwaliteit en beschikbaarheid van alle diensten gedurende deze periode te garanderen kan Orange rekenen op de volledige inzet van haar – met name technische – teams. De netwerken van de Group zijn er al op gericht te kunnen voldoen aan de eisen die worden gesteld tijdens grote evenementen in ‘normale tijden’ (zoals grote voetbalwedstrijden of de tv-serie Game of Thrones) en beschikken daarom over voldoende capaciteit om de huidige belasting aan te kunnen. De Group is zich ervan bewust dat connectiviteit via mobiele- of internettoegang thuis momenteel essentieel is om in contact te blijven met familie en vrienden, om te telewerken, om lessen te volgen maar ook voor entertainment.
 
Orange Group is bijzonder waakzaam met betrekking tot de gezondheid en veiligheid van haar werknemers door middel van verdubbelde hygiëne- en preventiemaatregelen, in overeenstemming met de laatste richtlijnen van de regering. Als onderdeel van het Business Continuity Plan heeft Orange een lijst met activiteiten opgesteld die prioriteit hebben, waaronder netwerktoezicht, essentiële onderhoudswerkzaamheden, technische ondersteuning en commerciële assistentie.
 
Omdat alle winkels in Frankrijk tijdelijk gesloten blijven, kunnen klanten die ondersteuning nodig hebben, hun abonnement willen wijzigen of een aankoop willen doen gebruik maken van de websites (orange.fr of sosh.fr) of de mobiele apps (‘Orange&moi’ of ‘My Sosh’). Digitale diensten, zoals chatplatforms, blijven ook beschikbaar zodat klanten contact op kunnen nemen met de klantenservice. Wanneer er een afspraak ingepland staat met een monteur die aan huis komt, wordt er per telefoon of sms contact opgenomen met de klant om de afspraak te bevestigen of uit te stellen.
 
Ten slotte biedt Orange al haar klanten gratis uitzendingen van de vier OCS-kanalen en de vijf kinderkanalen (Boomerang, Tiji, Boing, Toonami en Canal J) via hun set-top box aan tot 31 maart 2020 (exclusief on-demand services).
 

Genomen maatregelen buiten Frankrijk

In alle 26 landen waar Orange actief is binnen de consumentenmarkt, zowel in Afrika en het Midden-Oosten als in Europa, heeft de Group naast de nationale maatregelen ook preventieve maatregelen getroffen om de verspreiding van het Covic19-virus aan te pakken.
 
Voor elke dochteronderneming is een crisiscomité opgericht, voorgezeten door de Chief Executive Officer, om met regelmaat de lokale situatie en de noodzakelijke maatregelen te bespreken. Deze maatregelen omvatten de opschorting van internationale reizen en de annulering van alle evenementen tot 31 mei 2020, de toepassing van preventieve hygiënemaatregelen en de aanbeveling om zoveel mogelijk digitaal te werken op afstand.
 
Ten slotte is voor elk land een Business Continuity Plan opgesteld in overeenstemming met de nationale maatregelen, waardoor het mogelijk is om werknemers te beschermen en de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten te waarborgen.
 

Zakelijke klanten in Frankrijk en in de rest van de wereld

Voor de klanten van Orange Business Services is 24 uur per dag bedrijfscontinuïteit een prioriteit. Orange Business Services levert telecommunicatie, IT en digitale diensten aan zakelijke klanten in Frankrijk en meer dan tweehonderd andere landen.
 
Het huidige Business Continuity Plan is al actief over de hele wereld en wordt meerdere keren per jaar getest en geüpdatet. Dit heeft tijdens talloze wereldwijde crises (natuurrampen, politieke instabiliteit, pandemieën etc.) in de afgelopen twintig jaar voor bedrijfscontinuïteit gezorgd. Het is hierdoor voor Orange Business Services mogelijk om alle activiteiten omtrent klantondersteuning over te dragen en opnieuw te configureren in de vijf grote servicecentra.
 
Zakelijke klanten worden momenteel door lokale teams geïnformeerd over de voorbereidende maatregelen en hoe deze zo snel mogelijk te implementeren. Hierbij wordt gefocust op drie hoofdonderdelen:
 
  • De implementatie van telewerkmethoden waarbij het noodzakelijk is de netwerken extra te ondersteunen vanwege de toename van het gebruik van secure connections,
  • het faciliteren van samenwerking op afstand en / of grootschalige virtuele evenementen door middel van audio / web / video-oplossingen,
  • up-scaling van digitale middelen voor klanten (contactnummers, spraakgidsen, chatbots, callcenters, etc.) om de pieken in gebruik op te kunnen vangen.
Om bedrijven te helpen de huidige situatie het hoofd te bieden en hun werknemers op afstand onder de beste omstandigheden overal ter wereld te laten werken, heeft Orange Business Services haar netwerkcapaciteit vergroot en haar serviceplatforms geüpgraded. Dankzij deze maatregelen kan de exponentiële toename van het gebruik van de verschillende toepassingen worden ondersteund. Het aantal gebruikers dat op afstand verbinding maakt met het netwerk van hun bedrijf is al met zevenhonderd procent toegenomen.
 
Om ervoor te zorgen dat iedereen thuis kan werken, heeft Orange Business Services de capaciteit voor gelijktijdige verbindingen op de platforms verdubbeld. Ook het gebruik van oplossingen voor samenwerken op afstand zoals videoconferenties, is enorm toegenomen, waarbij het gebruik – afhankelijk van de oplossing – met twintig tot honderd procent is toegenomen.
 
Tenslotte worden alleen al in Frankrijk 130 extra customer operations per dag uitgevoerd om de snelheid van hun internetverbindingen of bij hun datacenters te verhogen. In totaal worden bijna 3.500 Orange Business Services-medewerkers ingezet om de bedrijf kritische activiteiten van klanten te beheren, en zullen dat ook blijven doen.
 
Orange vertrouwt erop dat haar wereldwijde netwerken veerkrachtig zijn en over genoeg capaciteit beschikken; maar de Group vraagt haar klanten op een redelijke manier gebruik te maken van het netwerk om dit essentiële middel zo goed mogelijk behouden in deze moeilijke tijd.
 
Robbert Hoeffnagel

Robbert Hoeffnagel

Editor and consultant @ Belgium Cloud, DatacenterWorks, InfosecurityMagazine.be, Green IT Amsterdam and Mepax

Pin It on Pinterest

Share This