Met name jonge consumenten hebben een sterke voorkeur voor gepersonaliseerde producten en diensten. Deze hebben een positieve invloed op hun levenskwaliteit. Bovendien zien ze dergelijke producten en diensten als kwalitatief beter. Consumenten zijn dan ook bereid hun data te delen met leveranciers. Wel verwachten ze dat hier een kostenvoordeel tegenover staat.
Dit blijkt uit een onderzoek onder 3000 consumenten in Frankrijk, de Verenigde Staten en China. Het onderzoek is gehouden door CITE Research in opdracht van Dassault Systèmes. De resultaten zijn gepresenteerd tijdens CES 2020 in Las Vegas.
Een aantal belangrijke bevindingen van de onderzoekers:
- Er bestaan verschillen als het gaat om personalisering van
mobiliteit, zorg, retail en de thuis- en leefomgeving. Dat zijn verschillen tussen generaties, tussen regio’s en tussen mensen met verschillende niveaus van adoptie. Al deze groepen definiëren het begrip ‘personalisering’ vaak anders.
- Consumenten willen personalisering, maar zijn niet bereid daarop te wachten. 83% van de consumenten is van mening dat producten en diensten in enkele seconden of hooguit uren gepersonaliseerd kunnen worden. Slechts 21% is bereid 4 of meer dagen te wachten op de levering van een gepersonaliseerd product of dienst.
- Consumenten zijn bereid gemiddeld 25,3% te betalen voor personalisering. Als tegenprestatie verwachten zij een gemiddeld 25,6% lagere prijs of kosten in ruil voor het afdragen van hun persoonlijke gegevens. Zij zijn vooral bereid te betalen voor gepersonaliseerde zorg, maar veel minder voor gepersonaliseerde retail.
- Consumenten zijn het meest geïnteresseerd in gepersonaliseerde producten en diensten voor zorgtoepassingen. Denk bijvoorbeeld aan preventieve zorg die gepersonaliseerd is op basis van gedrag en gepersonaliseerde alarmeringsdiensten voor ouderen die ten val komen.
- Consumenten vinden ook personalisering in dienst van persoonlijke veiligheid belangrijk. Voorbeelden hiervan zijn producten die waarschuwen bij noodgevallen thuis en het verzenden van locatiegegevens naar de politie in het geval van een onveilige situatie.
- Gegevensbescherming en privacy zijn voor 96% van de consumenten een punt van aandacht. De meeste consumenten zijn alleen bereid data te delen die bedoeld zijn voor personalisering van een product of dienst. Worden hun data anoniem gemaakt, dan zijn 6 op de 10 consumenten bereid om persoonlijke gegevens te delen. 88% van de respondenten stopt met het gebruik van een gepersonaliseerde dienst als er twijfels zijn over de vraag hoe hun data worden beheerd – ook als de dienst of het product als nuttig wordt ervaren. Voor 68% is duidelijk dat toenemende eisen van consumenten zullen leiden tot betere gegevensbescherming.
- Kunstmatige intelligentie, 5G en ‘home assistants’ zijn noodzakelijk voor personalisering. Ongeveer de helft van de consumenten is van mening dat met name 5G cruciaal is voor het aanbieden van gepersonaliseerde diensten in de zorg, terwijl 5G als minder belangrijk wordt gezien voor de retail.
- Duidelijke generatieverschillen bij de verwachtingen over personalisering. Generatie X (geboren tussen 1960 en 1970), millennials (geboren in de jaren 80 of 90) en generatie Z (geboren eind jaren 90 en begin 21e eeuw) voelen zich meer op hun gemak met het delen van persoonlijke gegevens dan ‘babyboomers’ (geboren tussen 1946 en 1964) en de ‘silent generation’ (geboren tussen 1920 en midden jaren 40). 60% van de babyboomers is het meest enthousiast over personalisering in de zorg, terwijl 24% van generatie Z vooral enthousiast is over personalisering en mobiliteit. 21% van de millennials ziet met name interessante kansen als het gaat om het milieu.
- Chinese consumenten zijn enthousiaster over personalisering dan Amerikaanse en Franse consumenten, terwijl de Amerikaanse consumenten de hoogste verwachtingen hebben van personalisering. Amerikanen verwachten over het algemeen dat gepersonaliseerde producten en diensten in 2030 volstrekt normaal zullen zijn. Zij zijn ook meer dan Chinese en Franse consumenten bereid hiervoor te betalen.
“Met name jonge consumenten zijn op zoek naar ervaringen waarbij personalisering het verschil maakt”, zegt Florence Verzelen, Executive Vice President Industry Solutions, Marketing and Global Affairs van Dassault Systèmes. “Bedrijven doen er verstandig aan data te verzamelen, te analyseren en toe te passen waarbij zij nadrukkelijk rekening houden met de zorgen van consumenten als het gaat om privacybescherming. Ons 3DEXPERIENCE-platform stelt hen daartoe in staat. Met dit platform kunnen bedrijven innoveren en producten en diensten ontwerpen, creëren en produceren die heel nadrukkelijk gepersonaliseerd zijn.”
