Onderzoek Avaya: 94 procent leidinggevenden ziet AI als kans voor contactcenter

27 juni 2019

90 procent van de beslissers ziet AI als cruciaal element in de digitale transformatie van zijn of haar organisatie. En 94 procent binnen deze groep erkent het vermogen van AI om het contactcenter beter te laten werken. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van Avaya onder 2.800 zakelijke en technische leidinggevenden in zeventien landen. Uit de studie blijkt ook dat 81 procent gelooft dat hij of zij AI nu goed moet toepassen om schade voor het bedrijf binnen de komende tien jaar te voorkomen. Desalniettemin geeft 42 procent van de organisaties toe dat ze hun plannen voor gebruik van AI in hun contactcenter momenteel nog maar voor 40 tot 60 procent hebben gerealiseerd.

Nieuw rapport

‘AI: The De Facto for Contact Center Experience’ is een nieuw onderzoeksrapport van Vanson Bourne, gesponsord door Avaya. Het kijkt naar AI in het contactcenter. Onder meer naar de huidige stand van zaken bij de implementatie, praktische implicaties en de voordelen en uitdagingen van AI. 32 procent van de respondenten kwam uit Amerika, 43 procent uit EMEA en 25 procent uit Azië-Pacific.

Meerderheid

De overgrote meerderheid van de organisaties gebruikt AI binnen het contactcenter om de self-service voor klanten te verbeteren (47 procent), klantproblemen sneller op te lossen (44 procent) en behoeften van klanten te voorspellen (41 procent). Meer dan een derde van de respondenten zet chatbots in om met klanten te communiceren. Bots worden dan ook door sommigen beschouwd als een van de meest fundamentele vormen van AI. Volgens het onderzoek willen respondenten verder gaan dan chatbots, maar hebben ze hulp nodig om dit effectief te doen.

Verder dan chatbots

Slechts een kwart (25 procent) van de organisaties heeft een AI-strategie volledig geïmplementeerd. Toch wil meer dan de helft (51 procent) AI op meer vlakken binnen het bedrijf toepassen. Zo wil ongeveer 40 procent spraakanalyse gebruiken om de intentie van bellers te voorspellen. Of om de emoties van de beller te analyseren om zijn of haar ervaring met de organisatie te optimaliseren. Voor deze meer uitgebreide toepassing van AI blijken veel organisaties (85 procent) de ondersteuning van derden nodig te hebben.

Anticiperen

“Bedrijven die AI in hun contactcenter willen inzetten, kunnen onmiddellijk de vruchten plukken van een grotere productiviteit en efficiëntie van hun agenten. Als bijkomend voordeel kunnen zij zo de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren”, aldus Chris McGugan, Avaya SVP, Solutions & Technology.  “Anticiperen op de behoeften van de klant en gebruik maken van AI om beter aan die behoeften te voldoen, leidt tot hogere oplossingspercentages voor klanten. Dat resulteert in financiële voordelen voor de organisaties die effectief gebruik maken van AI. Organisaties kunnen bovendien overgaan van statische matching naar matching op basis van gedragseigenschappen met behulp van AI. Denk bijvoorbeeld aan competentie-afhankelijke routing of proactieve outbound messaging. Dit geeft agenten meer context en stelt hen in staat het hele klanttraject in de gaten te houden. En om dit te beheren vanuit één enkele, intuïtieve gebruikersinterface. Dit zal in de toekomst leiden tot flexibele, geautomatiseerde besluitvorming.”

Voordelen van een AI strategie

55 procent van de respondenten gaf aan dat zij door toepassing van AI een betere klantervaring en hogere klanttevredenheid bereikt hebben. Minstens een derde van de ondervraagden ondervond andere voordelen, zoals voorspellende analyses, verbeterde omzet en een hogere totale waarde per klant. Bij de keuze een AI-oplossing in eigen beheer te ontwikkelen of te kopen van een derde partij, gaf 52 procent van de respondenten in alle regio’s de voorkeur aan een mix van interne en externe ontwikkeling.

 

Robbert Hoeffnagel

Robbert Hoeffnagel

Editor and consultant @ Belgium Cloud, DatacenterWorks, InfosecurityMagazine.be, Green IT Amsterdam and Mepax

Pin It on Pinterest

Share This