Onderzoek Avaya: 94 procent leidinggevenden ziet AI als kans voor contactcenter

90 procent van de beslis­sers ziet AI als cruciaal element in de digitale trans­for­matie van zijn of haar orga­ni­satie. En 94 procent binnen deze groep erkent het vermogen van AI om het contact­center beter te laten werken. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van Avaya onder 2.800 zakelijke en tech­ni­sche leiding­ge­venden in zeventien landen. Uit de studie blijkt ook dat 81 procent gelooft dat hij of zij AI nu goed moet toepassen om schade voor het bedrijf binnen de komende tien jaar te voorkomen. Desal­niet­temin geeft 42 procent van de orga­ni­sa­ties toe dat ze hun plannen voor gebruik van AI in hun contact­center momenteel nog maar voor 40 tot 60 procent hebben gerealiseerd.

Nieuw rapport

‘AI: The De Facto for Contact Center Expe­rience’ is een nieuw onder­zoeks­rap­port van Vanson Bourne, gespon­sord door Avaya. Het kijkt naar AI in het contact­center. Onder meer naar de huidige stand van zaken bij de imple­men­tatie, prak­ti­sche impli­ca­ties en de voordelen en uitda­gingen van AI. 32 procent van de respon­denten kwam uit Amerika, 43 procent uit EMEA en 25 procent uit Azië-Pacific.

Meerderheid

De overgrote meer­der­heid van de orga­ni­sa­ties gebruikt AI binnen het contact­center om de self-service voor klanten te verbe­teren (47 procent), klant­pro­blemen sneller op te lossen (44 procent) en behoeften van klanten te voor­spellen (41 procent). Meer dan een derde van de respon­denten zet chatbots in om met klanten te commu­ni­ceren. Bots worden dan ook door sommigen beschouwd als een van de meest funda­men­tele vormen van AI. Volgens het onderzoek willen respon­denten verder gaan dan chatbots, maar hebben ze hulp nodig om dit effectief te doen.

Verder dan chatbots

Slechts een kwart (25 procent) van de orga­ni­sa­ties heeft een AI-strategie volledig geïm­ple­men­teerd. Toch wil meer dan de helft (51 procent) AI op meer vlakken binnen het bedrijf toepassen. Zo wil ongeveer 40 procent spraak­ana­lyse gebruiken om de intentie van bellers te voor­spellen. Of om de emoties van de beller te analy­seren om zijn of haar ervaring met de orga­ni­satie te opti­ma­li­seren. Voor deze meer uitge­breide toepas­sing van AI blijken veel orga­ni­sa­ties (85 procent) de onder­steu­ning van derden nodig te hebben.

Anticiperen

“Bedrijven die AI in hun contact­center willen inzetten, kunnen onmid­del­lijk de vruchten plukken van een grotere produc­ti­vi­teit en effi­ci­ëntie van hun agenten. Als bijkomend voordeel kunnen zij zo de klant­te­vre­den­heid aanzien­lijk verbe­teren”, aldus Chris McGugan, Avaya SVP, Solutions & Tech­no­logy.  “Anti­ci­peren op de behoeften van de klant en gebruik maken van AI om beter aan die behoeften te voldoen, leidt tot hogere oplos­sings­per­cen­tages voor klanten. Dat resul­teert in finan­ciële voordelen voor de orga­ni­sa­ties die effectief gebruik maken van AI. Orga­ni­sa­ties kunnen bovendien overgaan van statische matching naar matching op basis van gedrags­ei­gen­schappen met behulp van AI. Denk bijvoor­beeld aan compe­tentie-afhan­ke­lijke routing of proac­tieve outbound messaging. Dit geeft agenten meer context en stelt hen in staat het hele klant­tra­ject in de gaten te houden. En om dit te beheren vanuit één enkele, intu­ï­tieve gebrui­kers­in­ter­face. Dit zal in de toekomst leiden tot flexibele, geau­to­ma­ti­seerde besluitvorming.”

Voordelen van een AI strategie

55 procent van de respon­denten gaf aan dat zij door toepas­sing van AI een betere klan­t­er­va­ring en hogere klant­te­vre­den­heid bereikt hebben. Minstens een derde van de onder­vraagden ondervond andere voordelen, zoals voor­spel­lende analyses, verbe­terde omzet en een hogere totale waarde per klant. Bij de keuze een AI-oplossing in eigen beheer te ontwik­kelen of te kopen van een derde partij, gaf 52 procent van de respon­denten in alle regio’s de voorkeur aan een mix van interne en externe ontwikkeling.