Ik heb me altijd al afgevraagd wanneer de als maar toenemende stoet van witte bestelwagentjes het leveren van de pakjes, die we met z’n allen via e-commerce bestellen, niet meer verwerkt zouden kunnen krijgen. En zie, op maandag 28 november 2016 was het zover: Bol.com gaf iedereen die die avond een bestelling plaatste een korting van 2,50 euro als de bestelling niet de dag nadien hoefde geleverd te worden. Bol.com verwerkte die dag dan ook 320.000 bestellingen, met een piek tussen 21 en 22 uur ’s avonds, toen maar liefst 14 artikelen per seconde werden besteld.
En laat ik nu net op diezelfde 28 november om 16u37 een smartphone-hoesje voor mijn dochter van 14 jaar besteld hebben via Bol.com. Lees vooral verder als u wil weten hoe het afgelopen is met deze bestelling.
Bestellen was zoals altijd eenvoudig …
Op 28/11/16 om 16u37 bestelde ik dus een smartphone-hoesje voor mijn dochter, die net een nieuwe smartphone had gekregen. Ik deed daarvoor beroep op Bol.com, waar ik de vorige 5 jaar al meer dan 150 bestellingen geplaatst had. Om maar te zeggen dat we een goede klant zijn van Bol.com en PostNL.
Om 19u01 diezelfde dag nog ontving ik de bevestiging van 123BestDeal, de leverancier van het hoesje, dat de bestelling verzonden was. Joepie, morgen dinsdag of uiterlijk woensdag zou ik mijn dochter kunnen verrassen met een hoesje voor haar nieuwe smartphone.
Leveren daarentegen …
Helaas. Noch dinsdag, noch woensdag werd er een pakje geleverd met de post.
Wat ik over het hoofd gezien had was een mail van Bol.com verzonden op 28/11/16 om 19u32 dat ik mijn bestelling mocht verwachten op 3/12/16, en dat de bestelling zou worden geleverd via Briefpost. Toch eigenaardig dat er dan al op 29/11/16 om 19u03 een email van Bol.com in mijn mailbox zat met de volgende melding: “Je pakket is bij je bezorgd. Hopelijk heb je er veel plezier van.” Ah leuk, gauw even kijken in de brievenbus. Niets. Wellicht bij één van de buren geleverd, dacht ik toen nog. Maar dan wordt er normaal een briefje in de brievenbus gestoken. En bovendien, het hoesje ging toch met briefpost geleverd worden?
Op donderdag 1/12/16 stuurde ik dan een email naar 123BestDeal met de melding dat ik nog niets ontvangen had, ondanks de melding van Bol.com dat het pakketje bezorgd zou zijn. Een dag later antwoordde 123BestDeal als volgt: “Beste Rudi, Bedankt voor uw mail. Ik zie dat uw bestelling reeds 28 november is verstuurd. Houdt er rekening mee dat zendingen naar België 3 tot 5 werkdagen duurt, als het goed is staat dit ook in uw bol.com account. Ik vermoed dus dat deze spoedig geleverd gaat worden”.
Weer 5 dagen verder, op 6/12/16 om 21u04 en nog steeds niets ontvangen, neem ik terug via email contact op met 123BestDeal als volgt: “We zijn nu een week verder maar helaas mochten wij nog steeds niets ontvangen, overigens tot grote teleurstelling van mijn dochter. Ik vrees dus dat we moeten concluderen dat er ergens iets misgegaan is. Wat stelt u voor?”. Het vervolg van de conversatie tart elke verbeelding. Ik geef ze hier letterlijk weer:
123BestDeal op 7/12/16 om 11u43:
“Uw bestelling is 28 november jl. verstuurd. Houdt u er rekening mee dat een zending naar Belgie normalter 3-5 werkdagen duurt. Helaas in uitzonderings gevallen, zoals nu met de feestdagen zelfs nog iets langer.
Mocht u vrijdag nog niets ontvangen hebben, horen we het graag.
Wij kunnen dan een onderzoek instellen bij de transporteur.
Excuses voor het ongemak en bij voorbaat dank voor uw geduld.”
Ik op 7/12/16 om 13u05:
“Ik vrees dat uw antwoord mij geen voldoening schenkt.
Ik wens dan ook het order zonder kosten te annuleren.
Graag per kerende bevestiging van de annulatie en dat er verder niets verschuldigd is.
Ik zal ook bol.com op de hoogte stellen.”
123BestDeal op 7/12/16 om 14u18:
“Zoals u wellicht zult begrijpen is het helaas niet mogelijk een bestelling die reeds onderweg is te annuleren. Uiteraard mag u deze na aankomst alsnog retourneren. Hiervoor dient u dan in uw Bol.com account een retour aanvraag te starten. U ontvangt dan automatisch de retour instructies.”
Ik op 7/12/16 om 14u30:
“Hoe kan ik iets retourneren dat ik nooit ontvangen heb?
Ben ik dan zelf verantwoordelijk voor het transport, en meer bepaald als daar iets misgaat?
Ik ben nog niet eens zeker of u wel iets verstuurd heeft.
Ik ben zeer teleurgesteld in het gebrek aan respect voor uw klanten. U had bvb. kunnen antwoorden: “Wij betreuren maar respecteren uw keuze. Mocht het artikel onverhoopt toch nog geleverd worden, vragen wij u vriendelijk het alsnog te retourneren”.
Ik merk ook op dat u in uw emails geen tel.nr. vermeldt, wat mij ook een veeg teken lijkt.
Ik kan dan ook niet anders dan een dossier openen bij bol.com.”
123BestDeal op 7/12/16 om 15u09:
“Het betreurt mij zeer dat u ons zo wantrouwt.
U kunt er van op aan dat wij uw bestelling hebben verstuurd. Maar u moet ook kunnen begrijpen dat iets wat onderweg is, niet geannuleerd kan worden.
Helaas kan ik niet meer dan onderstaande voor u betekenen op dit moment.
(Het telefoonnummer is gewoon te vinden op het internet)”
Ik op 7/12/16 om 15u09:
“U geeft zelf aan dat wij de zending binnen 3 tot 5 werkdagen zouden ontvangen. Overigens bij bestelling heette het de dag erna! Wij zijn ondertussen 8 werkdagen verder en nog steeds niets… Vindt u het dan niet normaal dat het voor ons eigenlijk niet meer hoeft.
Ik wantrouw overigens niemand. Ik stel alleen vast dat u mij niet vertrouwt. Mijn voorstel is nochtans helder: u restitueert wat wij reeds betaald hebben en ik garandeer u dat wij het pakketje retourneren als het nog ooit opdaagt. Indien niet, pech voor u. U redeneert echter omgekeerd: als het pakketje niet toekomt: pech voor de klant.
Ik stop hier deze zinloze discussie en raadt u ten zeerste aan aan uw klantvriendelijkheid te werken.
Ik laat het aan u over om al dan niet de 11,95€ terug te betalen. Ik zal voor dergelijk bedrag echt geen rechtszaak beginnen. Maar het zou u wel sieren dat u uw verantwoordelijkheid opneemt zoals overigens andere leveranciers doen als er iets misgaat met de zending.
U bent erin geslaagd mijn algemene tevredenheid over bol.com ernstig te hypothekeren.
Ik neem dit op met bol.com.”
123BestDeal op 7/12/16 om 15u13:
“Hartelijk dank voor uw reactie. De betaling heeft u aan Bol.com gedaan, wij zijn slechts de leverancier van het artikel. Betalingen en creditering lopen dus niet via ons.
Indien de bestelling bij ons retour komt, zullen wij dit uiteraard aan hen terugkoppelen en zullen zij alsnog het bedrag crediteren (middels de retour aanvraag is dit mogelijk voor ons).
Mocht u het hier niet mee eens zijn, kunt u het beste rechtstreeks met hen contact opnemen over uw betaling. Ik kan helaas niets meer doen.”
Bol.com lost het op!
Dan maar ingelogd bij Bol.com en eerst eens gekeken naar de tevredenheid van de klanten van 123BestDeal. En wat merk ik: behoorlijk wat meldingen van problemen met leveringen. Ik ben dus niet de enige …
Dan maar via de chat mijn probleem uitgelegd aan Bol.com. Eerst geprobeerd met de virtuele assistent maar die begrijpt niet helemaal wat mijn probleem is. Maar hij heeft wel snel door dat er een probleem is en stelt voor van met een echte persoon te gaan “chatten”. Om vervolgens te chatten met een dame die me even geduld vraagt terwijl ze de communicatie tussen mij en 123BestDeal inkijkt, onmiddellijk inziet dat er een probleem is en spontaan voorstelt het order als niet geleverd te beschouwen en dus te annuleren. Super service van Bol.com. En een tevreden klant, die een tevreden klant blijft. Waarom kon 123BestDeal dat “niet een, twee, drie” op dezelfde “best”e wijze oplossen?
Ondertussen zijn we alweer een paar dagen verder, en als u dacht dat ik nog iets van 123BestDeal gehoord heb, dan moet ik u helaas teleurstellen. Het hoesje is ook nog steeds zoek. Vandaar dat ik vandaag bij een andere leverancier een ander hoesje besteld heb. Hopelijk doet die zijn gelofte om morgen te leveren wel gestand. Duimen maar …
Bpost en PostNL
Weet u, 7 december 2016 was toevallig ook de dag dat PostNL het vierde en ultieme bod van Bpost afsloeg. Los van het feit dat ik me heb afgevraagd welke de argumenten hiervoor nu echt waren – het blijft wellicht moeilijk voor Nederlanders om toe te geven dat Belgen iets beter kunnen, en dat is echt wel het geval als we de naakte cijfers van beide postbedrijven bekijken –, en anderzijds met toenemende verwondering aanschouwd heb hoe de Raad van Bestuur en de CEO van PostNL de vraag van een aantal niet onbelangrijke aandeelhouders van PostNL om te onderhandelen gewoonweg naast zich neerlegden, heb ik meermaals gedacht dat beide bedrijven hun reden van bestaan, met name het bezorgen van post, beter zouden moeten doen functioneren. Dan was ons pakje niet zoekgeraakt of nog steeds ergens onderweg, nu al meer dan 10 dagen na de bestelling … Of het aan de ene of aan de andere kant van de grens is zoekgeraakt of nog steeds onderweg is, is verder van weinig belang.
Rudi Lenaerts is voorzitter van Belgium Cloud
