‘(Ro)bots zijn de nieuwe apps’, concludeert het Verkenningsinstituut Nieuwe Technologie (VINT) van Sogeti in het tweede trendrapport in de vierluik over kunstmatige intelligentie. In dit nieuwe VINT rapport ‘The Bot Effect: Friending Your Brand’ wordt omschreven wat de impact is van bots die het einde van het app-tijdperk inluiden. De nauwere samenwerking tussen mens en machine levert veel meer handigheid en dienstverlening van de computer op. Een bot als baas of nieuwe collega is niet langer toekomstmuziek volgens de VINT trendwatchers. De verschuiving van apps naar bots betekent de intrede van het conversatietijdperk.
“Waar de secretaresse vandaag de dag alle agenda’s op elkaar legt om een vergadering met 10 collega’s te plannen, wordt dat straks opgepakt door de digitale collega. Het duurt niet lang meer voordat iedereen een of meerdere bots in zijn contactenlijst van What’s App of Facebook Messenger heeft staan. Denk aan de zakenreis-bot (Concur) die reizen regelt of de declaratiebot (Birdly) die alle facturen van medewerkers controleert en uitbetaalt. Ook de manager valt ten prooi aan de ‘eetlust’ van bots”, vertelt Menno van Doorn, directeur van het Verkenningsinstituut Nieuwe Technologie van Sogeti.
Het rapport met de titel ‘The Bot Effect: Friending Your Brand’ beschrijft vier ontwikkelingen die de intrede van het conversatietijdperk met bots onderstrepen:
1.Technologie wordt steeds menselijker
Het aangaan van een gesprek, argumenten uitwisselen of vooruitlopen op persoonlijke acties komen allemaal binnen handbereik. Kunstmatige intelligentie maakt het mogelijk menselijke intelligentie te evenaren of zelfs voorbij te streven. De balans tussen mens en machine verschuift waarbij machines steeds meer als mens worden ingezet. Bots zijn bereid 24 uur per dag, 7 dagen in de week te luisteren, van dienst te zijn en hebben straks meer kennis dan de mens.
2.De roep om de ‘butler-economie’
Met het aangaan van conversaties met bots, ontstaan ook relaties. De bot is in staat allerlei dagelijkse klussen over te nemen. De digitale hulp komt zelf bij de gebruiker met de gewenste service.
3.De strijd om het kleine momentje van aandacht is begonnen
Veel handel wordt gedaan tijdens de zogenaamde verloren momenten. Dat zijn de momenten waarop mensen hun smartphone pakken en ter plekke allerlei zaken regelen. Deze korte momentjes zijn cruciaal voor bedrijven die om aandacht van de consument vragen. Nieuwe conversatiemogelijkheden geven bedrijven de gelegenheid op het juiste moment de dialoog aan te gaan met de consument.
4.Botconversaties op de werkvloer
Hetzelfde principe van de conversatiehandel is ook van toepassing op kantoor. De bot kan eenvoudig ingezet worden als nieuwe collega of manager. Reclamebureau McCann in Japan heeft een digitale creatieve collega toegevoegd aan de directie van het bedrijf. Doctoren en advocaten zetten eveneens digitale hulpen in voor hun werk. Ook call center agenten worden steeds meer vervangen door (ro)bots.
Vier rapporten over kunstmatige intelligentie
Het eerste rapport in de serie over kunstmatige intelligentie is begin dit jaar verschenen. Dat betreft een ‘executive introductie’ die de doorbraak van ‘machine intelligence’ verklaart. ‘Persuasive Technologies’ staan centraal in het derde rapport. Daarin worden de effecten van gedragsbeïnvloeding via machines omschreven. Het thema voor het laatste rapport is de invloed van angst voor kunstmatige intelligentie op organisaties die slimmer willen worden.
Sander Duivestein en Menno van Doorn zijn de auteurs van het tweede rapport ‘The Bot Effect: Friending Your Brand’. Het derde rapport zal naar verwachting in het najaar van 2016 verschijnen.
