Contactcenters geven procesoptimalisering in 2016 de hoogste prioriteit bij nieuwe investeringen. Dat is de belangrijkste conclusie uit onderzoek van Damovo en onderzoeksbureau Pierre Audoin Consultants (PAC). De survey werd gehouden onder bezoekers van Call Center World 2016 (CCW), de internationale vakbeurs voor klantenservice, communicatie en conctactcenters die dit jaar 7.800 bezoekers trok. Damovo en PAC ondervroegen aanwezigen over de uitdagingen en investeringsprioriteiten van het komende jaar.
Belangrijkste uitdagingen
In dit ditigale tijdperk verwachten klanten betere service, al zijn ze meestal niet bereid om hier extra voor te betalen. Om de diensten van contactcenters te helpen verbeteren, hebben organisaties intelligente oplossingen nodig. Maar voordat ze die daadwerkelijk kunnen implementeren, lopen de respondenten tegen een aantal uitdagingen aan. 51 procent van hen zegt dat flexibele aanpassing van middelen hiervan de belangrijkste is, gevolgd door de integratie van contactkanalen in een consistent multi-channelsysteem (49 procent) en kostenbesparing (39 procent).
Belangrijkste investeringsprioriteiten
Om welke organisatie dan ook te verbeteren, zijn investeringen nodig – dat geldt ook voor contactcenters. Meer dan de helft van de respondenten (56 procent) geeft aan dat procesoptimalisering de hoogste prioriteit heeft als het gaat om investeren. Dit is zeker geen nieuwe kwestie, maar het digitale tijdperk heeft eisen en configuratiemogelijkheden wel aanzienlijk veranderd. Was vroeger kostenefficiëntie nog de belangrijkste drijfveer voor procesoptimalisering, tegenwoordig zijn flexibliteit en het vermogen om snel op nieuwe trends en gebeurtenissen te reageren minstens zo belangrijk. Investeringen zijn daarom noodzakelijk voor het verbeteren van de conventionele routines die niet langer voldoen aan de hedendaagse criteria.
Multi-channelmogelijkheden worden door 40 procent ook gezien als een belangrijk gebied om te investeren. De klant beschouwt ondersteuning via een breed scala aan digitale kanalen tegenwoordig als vanzelfsprekend. Toch ziet de helft van de respondenten het integreren van de verschillende contactkanalen in een enkele multi-channeloplossing als een van de belangrijkste uitdagingen. Het succesvol implementeren van zulke innovatieve scenario’s verhoogt klantloyaliteit en maakt nieuwe soorten business mogelijk, maar dit kan alleen als de verschillende interactiekanalen naadloos geïntegreerd zijn met elkaar en de backend.
Dr. Andreas Stiehler, analist bij PAC: “Digitalisering zorgt voor nieuwe mogelijkheden op het gebied van efficiëntie en de output in het contactcenter. De resultaten van het onderzoek laten zien dat het inderdaad loont om bestaande processen en routines opnieuw te evalueren. Werknemers en managers kunnen nog zulke goede bedoelingen hebben om bij te blijven met de eisen van klantenservice, maar uitgebreide optimalisering van de klantervaring vereist ook een intelligent procesontwerp.”
PAC en Damovo identificeerden vier hoofdgebieden om rekening mee te houden bij het optimaliseren van contactcenterprocessen:
- Onderzoek de mogelijkheden van dynamische richtlijnen in het verkorten van verwerkingstijden en het verhogen van de effectiviteit van contactcenteroutput.
- Stel je bestaande overloadstrategie voor het contactcenter in vraag, en bepaal de voor- en nadelen van het implementeren van intelligente diensten terwijl klanten in de wacht staan.
- Ontdek nieuwe zakelijke mogelijkheden en businesscases door audiovisuele elementen als video en co-browsing te integreren.
- Verander je contactcenter van een multi-kanaal- in een omni-kanaalplatform, zowel op organisationeel als technisch niveau.
Joop Jansen, CEO van Damovo: “Dit digitale tijdperk verandert niet alleen de aard van communicatie, maar het verandert ook de klanten zelf. Contactcenters moeten hierin meegaan, en ons onderzoek laat zien dat ze de uitdagingen van digitale transformatie graag aangaan. De belangrijkste noemer is flexibiliteit: het vermogen om snel te reageren op nieuwe trends en gebeurtenissen. Contactcenters moeten bovenal het personeel ondersteuning bieden in de vorm van tools en databases, zodat ze de nieuwe verwachtingen van hun klanten kunnen waarmaken.”
Klik hier om het volledige verslag van het onderzoek te lezen.
