Edwardian Hotels London lanceert de nieuwe ‘virtuele gastheer’ voor zijn hotelgasten onder de naam ‘Edward’. De dienst, gebaseerd op kunstmatige intelligentie, levert uitzonderlijke ervaringen voor gasten met een voorkeur voor digitale merkinteractie. De dienst is beschikbaar in twaalf Radisson Blu Edwardian Hotels, inclusief Heathrow en de Vanderbilt in South Kensington in Londen. Dankzij de nieuwe mobiele Interactive Text Response sms-dienst checken en bestellen gasten diverse hotelvoorzieningen – zoals handdoeken of roomservice. Ook krijgen zij informatie over lokale horecagelegenheden en kunnen zij zelfs klachten indienen door eenvoudig een bericht te sturen. ‘Edward’ reageert binnen een paar seconden.
De chatbot van het hotel is onderdeel van een groter project rondom de digitale transformatie van de manier waarop Edwardian Hotels London contact legt met gasten. Dit gebeurt via elk contactpunt en met behulp van Aspects cloud-based technologie.
Edward werkt door middel van geautomatiseerde en intelligente tekst-gebaseerde interactie, via een zelfservice-interface die 24×7 beschikbaar is en draait op het Aspect Customer Experience Platform (Aspect CXP). Dankzij de natural language understanding-interface (NLU) kunnen gasten natuurlijke spreektaal gebruiken – zo hoeven zij geen cryptische bevelen meer te onthouden. De applicatie is daarnaast altijd voorzien van live assistentie indien nodig. Klachten of verzoeken die moeten worden opgevolgd door het hotelpersoneel kunnen daardoor onmiddellijk worden behandeld. Gasten kunnen zelfs expliciet vragen om direct teruggebeld te worden, indien zij de voorkeur geven aan menselijk contact.
Het programma is ontworpen om de bestaande in-house ontwikkelde softwaresystemen van de hotelketen samen te voegen, om zo snel en naadloos te kunnen antwoorden op verzoeken.
Michael Mrini, Director of Information Technology bij Edwardian Group: “Edwardian Hotels London hecht veel waarde aan ons merk en het is noodzakelijk dat we de ervaringen van onze gasten verbeteren zodat ze stroken met de groeiende behoefte naar meer digitale interactie. De recente re-branding van het hotel is een goed voorbeeld van dit initiatief. Edward is voor onze gasten een leuke en gepersonaliseerde manier om hun ervaring en contact met ons te verbeteren. We zijn erg verheugd om samen met Aspect te werken om onze gasten een unieke en moderne ervaring te bieden.”
Joe Gagnon, SVP en Chief Customer Strategy Officer bij Aspect: “Texting en messaging worden binnenkort het simpele en centrale toegangspunt voor het gehele customer-service-ecosysteem, want het is snel, privé en eenvoudig in gebruik. Beide zijn al onderdeel van het dagelijks leven van de meeste smartphonegebruikers; bovendien is het veel gebruiksvriendelijker om roomservice te bestellen of tips te ontvangen over lokale toeristische trekpleisters via een simpel berichtje. Aspects zelfservice-technologie is te ontwerpen voor één kanaal en is vervolgens ook op andere kanalen te gebruiken. Dit stelt Edwardian Hotels London in staat consistente service te leveren tijdens verschillende soorten interacties met gasten.”
