Na vele maanden van uitzonderlijke omstandigheden is het tijd voor de banksector om een stap terug te zetten en na te denken over de geleerde lessen en trends die in de toekomst naar voren zullen komen. De gezondheidscrisis heeft de digitalisering van betalingen en bankverrichtingen in een stroomversnelling gebracht, wat veel vragen oproept over de toekomst van het bankwezen. Van nu af aan moeten financiële instellingen hun oriëntatie herzien en de klant weer centraal stellen in elk proces om concurrerend te blijven en gelijke tred te houden met de veranderende gewoonten en verwachtingen van de klant.
1. White label geldautomaten zullen de wind in de zeilen hebben
De rol en de rentabiliteit van geldautomaten is al verscheidene jaren een probleem voor banken en er worden verschillende strategieën overwogen. Op de Europese markt zal één trend naar verwachting vooral in 2021 versnellen: het beheer van één ATM-netwerk door meerdere banken. Voor de banken betekent dit dat zij zich moeten verenigen en moeten samenwerken om hun kosten te verlagen, de toegang tot hun netwerk van geldautomaten te verruimen en aldus de toegang tot contant geld te garanderen, een basisdienst die thans een echt maatschappelijk probleem is geworden. Financiële instellingen profiteren van lagere vergoedingen en nieuwe mogelijkheden om hun producten en diensten op de markt te brengen. In Nederland hebben de grote banken hun geldautomaten samengevoegd onder het label “Geldmaat”.
In België zal het Batopin-initiatief, dat door vier grote banken (Belfius, BNP Paribas Fortis, ING en KBC) wordt geleid, het mogelijk maken om hun geldautomaten samen te voegen tot een nationaal netwerk van geldautomaten. Het Batopin-project bindt de strijd aan tegen de moeilijke toegang tot contant geld. Het doel is om 95% van de bevolking toegang tot contant geld te beloven binnen een straal van 5 km. Naast de traditionele geldopname- en stortingsdiensten zal Batopin op deze geldautomaten ook nieuwe inkomsten genererende diensten kunnen aanbieden.
2. De cashback om lokale bedrijven te helpen
Terwijl het verdwijnen van geldautomaten in België al enkele jaren wordt waargenomen – tussen 2014 en 2019 zijn meer dan 1 000 apparaten weggesaneerd en in 2020 zijn er nog eens 400 verdwenen – zou het aanbieden van cashbackdiensten in lokale verkooppunten een reddingslijn zijn voor consumenten. Deze methode vergemakkelijkt hun toegang tot contant geld, vooral in gebieden waar geldautomaten minder aanwezig zijn.
Dit gezegd zijnde, mag het cashback-systeem niet in de val trappen om het probleem af te wentelen op de kleine handelaars, die toch al onder grote druk staan door het veranderende consumentengedrag en, uiteraard, de pandemie. Cashback moet de handel stimuleren, nieuwe klanten aantrekken en bestaande klanten behouden.
Een eerste vereiste voor een doeltreffende uitvoering hiervan is het maken van afspraken tussen banken en handelaren voor het beheer van de geldstromen, en meer bijzonder de bevoorrading van hun kassa’s.
3. Het agentschap van morgen zal slimmer en wendbaarder zijn
De huidige crisis zal de invoering van nieuwe toepassingen versnellen. Volgens een studie van de Franse afdeling van de Boston Consulting Group, gepubliceerd in mei 2020, zou 1 op de 5 Fransen zich na de crisis kunnen afkeren van zijn bankfiliaal. Het wordt dan ook dringend noodzakelijk dit verschijnsel te beheersen door nieuwe, meer flexibele en wendbare modellen te overwegen. De volgende generatie bankfilialen moet een rationeler kostenbeheer mogelijk maken, intelligenter en digitaler zijn en een complete dienstverlening bieden die 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar is. Millennium BCP in Portugal is een perfect voorbeeld van deze nieuwe generatie filialen. In een poging om haar activiteiten te moderniseren, heeft de Portugese bank een nieuw soort klantgericht kantoor gecreëerd: dankzij nieuwe geassisteerde zelfbedieningsautomaten die binnen en buiten het kantoor zijn geïnstalleerd, is de dienstverlening 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar. Bovendien maakt tele-assistentie het mogelijk om transacties uit te voeren die moeten worden goedgekeurd, zelfs wanneer het kantoor gesloten is. Dit resulteert in een toename van het verkeer en een aanzienlijke verhoging van de productiviteit.
Om de kosten die inherent zijn aan het aanbieden van deze nieuwe diensten te bundelen, zou het bankkantoor van morgen ook kunnen worden omgevormd tot een “white label” of gedeeld kantoor. Op dezelfde manier als white-label geldautomaten kunnen verschillende banken dan worden gegroepeerd.
4. AI zal blijven groeien
Hoewel technologie tijdens de inkapseling zeker een sleutelrol heeft gespeeld in de persoonlijke financiële zekerheid, zal zij ook in de komende jaren een cruciale rol blijven spelen voor banken. De filialen van morgen zullen gebruik maken van technologieoplossingen die de efficiëntie van de processen verbeteren en hun prestaties optimaliseren. Kunstmatige intelligentie wordt gezien als een vector voor groei en innovatie en zal naar verwachting in 2021 op grotere schaal worden gebruikt, met name om bepaalde vervelende en repetitieve handelingen te automatiseren en zo beter aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
AI, dat al wordt gebruikt om cashflowvoorspellingen te doen en apparatuur preventief te onderhouden, kan worden gebruikt om het gedrag van klanten te analyseren met behulp van gezichtsherkenning. Deze praktijk zou banken in staat stellen te bepalen wat de beste manier is om de klant aan te spreken, welke diensten moeten worden gepromoot en wat het juiste moment is om dit te doen.
5. Video-bankieren en bankieren op afstand
Om de digitalisering van de banksector te waarborgen, moet de klantervaring centraal blijven staan en kan een bank niet langer simpelweg toegang bieden via één enkel platform. Een combinatie van verschillende kanalen zal moeten worden overwogen.
Hoewel de ontwikkeling van online bankieren ertoe heeft geleid dat bepaalde demografische groepen nooit persoonlijk contact hebben gehad met hun bank, heeft dit gebrek aan menselijke interactie als belangrijkste nadeel dat het desinteresse van de klant in de hand werkt.
Om aan klantenbinding te doen en tegelijk de gebruikerservaring te vergemakkelijken, zullen de banken dus een beroep kunnen doen op een beproefde technologie: bankdiensten via videoconferenties. Dit impliceert niet alleen een nieuw gebruik van de technologie, maar ook een wijziging van de taken van het personeel van het filiaal. Klanten zullen verschillende mogelijkheden hebben om met een telefonische adviseur te spreken: via internet, op een computer of smartphone, of in het kantoor, met behulp van een geldautomaat of zelfbedieningskiosk. De automatisering van alle loketfuncties met behulp van zelfbedieningstechnologieën, ondersteund door videobankieren, zou dus moeten versnellen.
