De Société Wallonne des Eaux (SWDE), de grootste waterdistributeur in Wallonië, beheert een uitgebreid netwerk van leidingen en installaties. Met meer dan 500 technici die dagelijks interventies uitvoeren – van onderhoud tot dringende herstellingen bij klanten – is een efficiënte aansturing van de buitendienst cruciaal.
Om die complexiteit beter beheersbaar te maken, koos SWDE voor SAP Field Service Management (FSM), een cloudoplossing voor planning, dispatching en opvolging van interventies.
De uitdaging: complexe planning en verouderde tools
Voor de implementatie werkte SWDE met oudere SAP-oplossingen voor planning en mobiele ondersteuning. Die bereikten stilaan het einde van hun levenscyclus en voldeden niet langer aan de noden van een moderne buitendienst.
Daarnaast was de operationele complexiteit groot. De techniekers zijn verspreid over het terrein en werken vaak zonder direct toezicht. Ook administratieve processen wogen zwaar. In sommige gevallen werkten techniekers nog met papier, wat leidde tot extra verwerking, risico op fouten en verlies van informatie.
De oplossing: één geïntegreerd platform
Met SAP FSM koos SWDE bewust voor een oplossing die nauw aansluit bij zijn bestaande SAP-omgeving. Integratie, gebruiksgemak en flexibiliteit stonden centraal.
De nieuwe aanpak combineert planning, mobiele ondersteuning en realtime dataverwerking in één platform. Techniekers werken vandaag volledig digitaal via een mobiele applicatie, terwijl planners de interventies centraal optimaliseren.
Belangrijk daarbij was ook de gebruikservaring. “De oplossing moest ergonomisch en eenvoudig in gebruik zijn”, vertelt Henri Pecheur, directeur optimization maintenance bij SWDE. “Tegelijk moest ze voldoende flexibel blijven om complexe planningen te ondersteunen.”
Adoptie: focus op change en gebruiksgemak
De implementatie gebeurde gefaseerd en vereiste een sterke focus op change management. Zeker voor teams zonder eerdere ervaring met mobiele tools was de overstap aanzienlijk.
Toch bleek de adoptie succesvol, mede dankzij de directe voordelen in het dagelijkse werk. Minder papier, minder administratie en snellere toegang tot informatie maakten het verschil. Volgens implementatiepartner SQLI hielp vooral het gebruiksgemak om de adoptie bij de medewerkers te versnellen.
Het resultaat: meer efficiëntie en betere planning
Vandaag plukt SWDE de vruchten van de digitalisering. Alle interventies worden centraal beheerd en opgevolgd, wat zorgt voor meer transparantie en controle.
De oplossing maakt het mogelijk om planningen dynamisch aan te passen op basis van realtime omstandigheden, zoals verkeerssituaties. Dat leidt tot efficiëntere routes en minder verplaatsingstijd. Daarnaast helpt de automatische optimalisatie om meer interventies in één werkdag te plannen.
Meerwaarde voor klanten: betere service en communicatie
Voor klanten vertaalt de digitalisering zich ook in een betere dienstverlening. SWDE kan afspraken nauwkeuriger plannen. “Waar vroeger een interventie enkel per dag werd ingepland, krijgen klanten nu een nauwkeuriger tijdsvenster, bijvoorbeeld in de voormiddag of namiddag”, illustreert Henri Pecheur van SWDE.
Daarnaast werd de communicatie sterk verbeterd. Klanten ontvangen automatische meldingen en sms-updates over geplande interventies, waardoor het risico op gemiste afspraken aanzienlijk daalt en de efficiëntie van interventies verhoogt. Ook digitale selfservice speelt een rol. Via een portaal kunnen klanten afspraken beheren en hun historiek raadplegen.
Een basis voor verdere optimalisatie
Hoewel de oplossing vandaag operationeel is voor het merendeel van de buitendienst, blijft SWDE inzetten op verdere optimalisatie.
De focus ligt nu op het verfijnen van processen, het versterken van rapportering en het uitbreiden van de oplossing naar bijkomende gebruikersgroepen, zoals onderaannemers. Volgens Henri Pecheur beschikt SWDE vandaag over een stevige digitale basis om de buitendienst verder te optimaliseren en klanten efficiënter te bedienen.
/
