Voor telecomoperatoren wordt customer experience steeds meer een concurrentiële factor. Klanten verwachten vandaag een snelle, eenvoudige en consistente ervaring, ongeacht of ze een product bestellen via een webshop, een mobiele app, een winkel of een klantendienst. Voor Orange Belgium betekende dat ook een grondige herziening van zijn digitale platformen. Hoe bouw je een digitaal platform dat meerdere merken ondersteunt, zonder dat de ervaring versnipperd raakt?
Om die uitdaging aan te pakken, werkt Orange Belgium aan een geïntegreerde digitale backbone op basis van SAP CX-oplossingen. Het project ondersteunt onder meer de merken Orange, VOO en Hey! en vormt tegelijk een model voor toekomstige uitbreidingen binnen de internationale Orange Group.
“Klanten denken vandaag niet in kanalen”, zegt Soufian Hadouch, Digital & Integration Director bij Orange Belgium. “Ze verwachten gewoon overal dezelfde soepele ervaring. Zodra die ervaring te veel verschilt tussen kanalen of merken, verlies je vertrouwen.”
Eén digitaal platform voor Orange, VOO en Hey!
Orange Belgium opereert in een complexe omgeving met verschillende merken, klantsegmenten en digitale trajecten. Die diversiteit bracht ook technische uitdagingen met zich mee. Verschillende systemen en customer journeys maakten het moeilijk om snel nieuwe functionaliteiten uit te rollen of een consistente ervaring te garanderen.
Volgens Hadouch lag de prioriteit daarom niet alleen bij het verbeteren van de gebruikerservaring, maar vooral bij het bouwen van een schaalbare en herbruikbare digitale basis. “De belangrijkste uitdaging was het opzetten van een digitaal framework dat herbruikbaar is, onafhankelijk van merk of kanaal”, zegt hij. “Als je dat niet doet, krijg je fragmentatie en duurt het veel langer om nieuwe digitale trajecten uit te rollen.”
Orange Belgium koos daarom voor een geïntegreerde aanpak met SAP Commerce Cloud, SAP Customer Identity and Access Management (CIAM), SAP Marketing Cloud en SAP Billing & Revenue Innovation Management (BRIM). Die oplossingen vormen samen het fundament van de bredere SAP CX-suite binnen het bedrijf.
Volgens Hadouch speelde ook de bestaande SAP-ervaring een rol in die keuze. “We hadden bij VOO al een sterke interne expertise opgebouwd rond SAP-oplossingen. We wilden daarom binnen Orange voortbouwen met een platform dat robuust en schaalbaar genoeg is om onze transformatie op lange termijn te ondersteunen.”
Een concrete troef was de SAP-accelerator voor de telecomsector: een set van voorgedefinieerde componenten en best practices die Orange Belgium in staat stelde sneller te bouwen zonder telkens opnieuw van nul te moeten beginnen.
Herbruikbare componenten versnellen digitale innovatie bij Orange Belgium
Orange Belgium wil nieuwe functionaliteiten niet telkens opnieuw ontwikkelen voor elk merk of kanaal, maar werken met gestandaardiseerde bouwstenen die op verschillende plaatsen inzetbaar zijn. “Reusability, reusability, reusability”, zegt Hadouch. “Dat is echt de kern van onze aanpak. We bouwen componenten en integraties die we later opnieuw kunnen gebruiken, ook in andere landen binnen de Orange Group.”
Die aanpak speelt een belangrijke rol in het verkorten van de time-to-market. Nieuwe functionaliteiten kunnen sneller worden uitgerold omdat een groot deel van de onderliggende architectuur al beschikbaar is. Het bedrijf werkte daarvoor aan een gemeenschappelijke front-endlaag en aan sterke integraties met bestaande backend-systemen. Vooral die integraties vormden een belangrijk aandachtspunt tijdens het traject.
“We wilden geen eenmalige integraties bouwen”, zegt Hadouch. “We wilden integraties die gestandaardiseerd en herbruikbaar zijn voor toekomstige use cases.” Intern zorgde de standaardisatie ervoor dat business- en IT-teams nauwer konden samenwerken, terwijl medewerkers minder tijd verloren aan verschillende tools en processen.
Van pilootproject tot volledige SAP CX-uitrol
Orange Belgium koos bewust niet voor een big bang-implementatie. Het project werd gefaseerd uitgerold, te beginnen met een beperkte use case rond reseller journeys. Die eerste stap moest vooral vertrouwen opbouwen bij de business.
“We zijn gestart met een kleine corner case”, zegt Hadouch. “Zo konden we aantonen dat we binnen planning en budget konden leveren én tegelijk de gewenste gebruikerservaring konden neerzetten.”
Van daaruit groeide het project verder richting bredere B2C-trajecten en later ook B2B-processen. Volgens Hadouch helpt die aanpak om draagvlak binnen de organisatie te creëren. “Wanneer de business ziet dat je effectief waarde levert, groeit ook het vertrouwen in de roadmap en in de verandering.” Vandaag zit Orange Belgium ongeveer halverwege de volledige transformatie, die in totaal vier jaar zal duren.
Minder wachtrijen, meer selfservice: wat klanten merken van de transformatie
De eerste resultaten zijn ondertussen zichtbaar, vooral aan de klantzijde. Orange Belgium ziet een stijgende tevredenheid op de digitale kanalen en merkt dat klanten meer autonomie krijgen.
“In telecom verwachten klanten eenvoud, transparantie en snelheid”, zegt Hadouch. “Ze willen hun producten eenvoudig kunnen beheren zonder afhankelijk te zijn van een callcenter.” Vandaag kunnen Orange-klanten het volledige B2C-portfolio digitaal aankopen. Dat was zes maanden geleden nog niet mogelijk.
Volgens Orange draait customer experience daarbij niet alleen om design of gebruiksgemak. Ook operationele efficiëntie en betrouwbaarheid spelen een belangrijke rol. “Het gaat uiteindelijk over het verminderen van frictie in de volledige customer journey.”
SAP-transformatie gebouwd op een sterk partnership
Voor de implementatie werkte Orange Belgium samen met SAP-partner SQLI. Volgens Hadouch speelde die partner een belangrijke rol in de transformatie, niet alleen technisch maar ook organisatorisch.
“SQLI bracht veel expertise en flexibiliteit mee”, zegt hij. “Wat ik vooral apprecieerde, was hun vermogen om hun deliverymodel aan te passen aan onze eigen organisatie.” Orange Belgium wilde bijvoorbeeld zelf een sterke rol opnemen in businessanalyse en teamopbouw. SQLI paste zich daarop aan en werkte met een flexibele samenwerking waarbij Orange mee de teams samenstelde.
SAP zelf was niet rechtstreeks betrokken bij de implementatie, maar Hadouch gebruikte hen wel als klankbord. “Als je niet weet dat een bepaalde feature al in het platform zit, ga je die zelf bouwen. Dan ben je niet meer compliant en verlies je tijd. SAP hielp ons dat te vermijden.”
Waarom betrouwbare data de basis is voor AI in telecom
Naast customer experience kijkt Orange Belgium ook nadrukkelijk naar de rol van data en artificiële intelligentie. Volgens Hadouch vormt de huidige transformatie een noodzakelijke basis voor toekomstige AI-toepassingen.
“Consistente data is essentieel”, zegt hij. “Als je data niet betrouwbaar is, stijgt ook de foutenmarge van AI-oplossingen.”
De komende jaren wil Orange Belgium de transformatie verder uitbreiden richting B2B en bijkomende AI-toepassingen onderzoeken, terwijl de focus op herbruikbaarheid en consistente customer journeys behouden blijft.
