Belgische consumenten blijken steeds slimmer om te gaan met loyaliteitsprogramma’s van retailers. Twintig procent van de Belgen schrijft zich namelijk in en snel weer uit voor loyaliteitsprogramma’s om enkel een kortingsbon of -code te ontvangen, zonder verdere intentie om actief deel te nemen of trouw te blijven aan winkels of merken. Dit blijkt uit onderzoek van kassa- en betaalplatform Lightspeed, uitgevoerd bij duizend consumenten in België.
Hoewel sommige consumenten zich alleen inschrijven voor een eenmalige korting, hebben anderen juist duidelijke verwachtingen van een loyaliteitsprogramma. Vier op de tien consumenten verwacht dat ze voordelen krijgen die exclusief voor leden gelden, zoals kortingen, exclusieve producten of gratis verzending.
Lidmaatschappen stapelen zich op bij consumenten
Voor veel consumenten stopt loyaliteit niet bij één programma, maar schrijven ze zich in bij meerdere retailers om kortingen en voordelen te maximaliseren. 45 procent heeft zich ingeschreven voor een loyaliteitsprogramma bij één tot vijf winkels. Bijna een kwart van de consumenten in België (24%) is zelfs lid bij zes tot tien verschillende programma’s, terwijl 13 procent de lat nog hoger legt en lid is bij 11 tot 25 winkels. Deze tactische aanpak is ook terug te zien in het aantal consumenten dat meedoet met doorverwijzingsprogramma’s, waarbij klanten vrienden aanbevelen in ruil voor korting of andere beloningen. Eén op tien nodigt actief vrienden en familie uit om extra punten of kortingen te krijgen. Toch is niet iedereen even enthousiast: elf procent van de consumenten mijdt loyaliteitsprogramma’s volledig omdat ze deze niet aantrekkelijk vinden.
Delen van persoonlijke informatie
Ondanks het feit dat veel consumenten zich aanmelden met hun e-mailadres, postadres of telefoonnummer, zijn er ook zorgen als het gaat om het delen van persoonlijke gegevens. Zo geeft bijna een derde (30%) aan dat ze het liefst zo min mogelijk persoonlijke informatie delen vanuit privacyoverwegingen. Toch is een bijna even grote groep consumenten (27%) bereid hun (e-mail)adres en telefoonnummer aan een (web)winkel te geven, als zij daarmee lid kunnen worden van een loyaliteitsprogramma en aanbiedingen per e-mail, sms of per post kunnen ontvangen.
Ewout van Rossum, EMEA Retail Director bij Lightspeed: “Loyaliteitsprogramma’s zijn niet langer alleen een middel om klanten te behouden; ze zijn een strategisch hulpmiddel geworden dat consumenten in hun voordeel gebruiken, en actief op zoek gaan naar de beste deals en exclusieve voordelen. Succesvolle loyaliteitsprogramma’s richten zich daarom op personalisatie, beleving en transparantie. Dit omvat gepersonaliseerde aanbiedingen, gamification en exclusieve voordelen. Het is belangrijk dat retailers open communiceren over data en waardevolle beloningen bieden. Zo bouw je duurzame en oprechte klantloyaliteit”
