Salesforce brengt zijn nieuwste Connected Financial Services-rapport uit. Het rapport verzamelt inzichten afkomstig van 9.500 klanten van financiële dienstverleners uit de hele wereld, inclusief 500 respondenten uit België.
Het rapport peilt niet alleen naar het gevoel van financiële zekerheid en de doelstellingen van consumenten, maar onderzoekt ook hoe klantervaringen – steeds vaker aangedreven door AI-agents – de relatie van individuen met hun financiële dienstverleners veranderen.
Dit zijn de belangrijkste inzichten uit het onderzoek:
- Gedifferentieerde dienstverlening en ervaringen kunnen opwegen tegen tarieven en vergoedingen. 45% van de Belgische respondenten zou bij een provider blijven die een uitstekende service biedt, zelfs wanneer de tarieven stijgen. Dit is vooral waar voor veelverdieners (53%).
- Consumenten hebben hoge verwachtingen van AI in financiële dienstverlening. 37% van de Belgen, waaronder 53% van Gen Z en 44% van de Millennials, verwacht dat AI in financiële dienstverlening een grotere rol zal spelen dan in andere sectoren. Belgen zijn het meest geïnteresseerd in het toepassen van AI voor fraudebestrijding, prijsverlaging en gepersonaliseerde aanbiedingen.
- Vertrouwen kweken is essentieel bij het uitrollen van AI-agents. 42% van de Belgen heeft tenminste een gematigd vertrouwen in het gebruik van AI-agents voor financiële dienstverlening, maar slechts 8% gaat er volledig in mee. Transparantie in het gebruik, validatie van de output en gebruikerscontrole over toepassingen zijn wereldwijd de belangrijkste factoren om het vertrouwen van consumenten in AI-agents te vergroten.
“AI-oplossingen met slimme software (agents) maken het mogelijk om op elk moment direct persoonlijk financieel advies te krijgen, zonder dat je een afspraak hoeft te maken – iets wat normaal gesproken veel tijd kost. Om een goede samenwerking tussen medewerkers en deze technologie te garanderen, is het cruciaal dat financiële bedrijven vanaf de introductie inzetten op betrouwbaarheid, transparantie en naleving van regelgeving. Dit moet een kernonderdeel van hun strategie zijn, niet een bijzaak achteraf”, aldus Maarten Laukens, manager Financial Services Solution Engineering bij Salesforce.
