Versuni lanceert nieuwe consumer experience met SAP

Hoe bouw je een database op met honderd miljoen ‘happy consumers’? Dit is de uitdaging die Versuni zich heeft gesteld. Met behulp van onder andere SAP Commerce Cloud werkt het bedrijf aan een nieuwe consumer expe­rience en een inten­si­ve­ring van het klant­con­tact. SAP-partner Acorel helpt hierbij. 

Sinds 2023 is Versuni de nieuwe naam van Philips Domestic Appli­ances. Met het motto ‘turning houses into homes’ biedt Versuni huis­hou­de­lijke apparaten die het leven thuis beter, gemak­ke­lijker en gezonder maken. Voor­beelden zijn de Philips Airfryer, espres­so­ma­chines en de snoerloze AquaTrio-steel­stof­zuiger die ook dweilt.

“Een consument voelt zich geluk­kiger als zijn leven thuis makke­lijker verloopt. Onze producten helpen daarbij”, zegt Anne Marie van Gerwen, Global Commerce Platform Lead bij Versuni. Maar er is meer nodig dan alleen een goed product om van een consument die voor het eerst iets koopt een trouwe klant te maken. “Daarvoor moet hij niet alleen tevreden zijn over het product, maar ook over ons als merk en over onze service en onder­steu­ning. Het moet eenvoudig zijn om contact met ons op te nemen en we moeten zijn vragen snel kunnen beantwoorden.”

Digitaal ecosysteem

Versuni streeft naar een database van uitein­de­lijk honderd miljoen ‘happy consumers’, waarbij het bedrijf een hechte band wil opbouwen met een signi­fi­cant deel van hen. Dat is geen eenvou­dige opgave. Na de afsplit­sing van Philips begon Versuni met een heel nieuw IT-landschap en nauwe­lijks eigen consu­men­ten­data. Daarom is het essen­tieel om snel een robuust consu­men­ten­ge­richt ecosys­teem­plat­form te imple­men­teren voor klan­ten­bin­ding en ‑inter­actie. 

Dit ecosys­teem omvat onder andere een data­plat­form, de HomeID-app, kanalen voor klan­ten­ser­vice en een eigen online winkel. Deze online store wordt ontwik­keld met onder­steu­ning van SAP-partner Acorel. Van Gerwen: “In onze store kunnen klanten straks niet alleen terecht voor het bekijken en kopen van producten, maar ook voor vragen, zoals ‘Hoe maak ik mijn koffie­ma­chine schoon?’. Via de app bieden we onder andere recepten voor de Airfryer.”

“Maar we willen ook voort­du­rend dieper inzicht krijgen in de erva­ringen van consu­menten met onze producten”, vervolgt Van Gerwen. “We zijn benieuwd hoe ze onze producten gebruiken, wat hun mening is en waarom ze wel of niet voor onze producten kiezen. We zijn ook geïn­te­res­seerd in hun reacties op onze marke­ting­ui­tingen. Met een beter begrip van de consument kunnen we onze commu­ni­catie verder perso­na­li­seren en rele­vanter maken.”

SAP onder de motorkap

Onder de motorkap maakt het nieuwe ecosys­teem gebruik van een reeks SAP-oplos­singen. “We gebruiken het e‑commerceplatform SAP Commerce Cloud voor zowel online verkoop als geau­to­ma­ti­seerd Product Infor­ma­tion Mana­ge­ment”, legt de Global Commerce Platform Lead uit. “Daarnaast zetten we SAP Service Cloud en Emarsys in voor customer rela­ti­onship mana­ge­ment (CRM) en klantenbinding.”

De rol van SAP Customer Data Cloud (CDC) en het SAP Customer Data Platform (CDP) is cruciaal. “Deze combi­natie vormt het schar­nier­punt voor enga­ge­ment. Een consument kan zich bijvoor­beeld bij ons regi­streren door een QR-code op de verpak­king van zijn product te scannen. Dat levert hem een langere garantie op. Ook kan hij een account aanmaken bij een aankoop of bij het gebruik van de HomeID-app. Als een klant een account heeft, kunnen we meer relevante infor­matie over deze consument verza­melen. Dit stelt ons in staat om bijvoor­beeld meer relevante opvolg­be­richten te sturen of om de klant sneller te helpen bij vragen of problemen. Dankzij SAP CDC-CDP kan Versuni klant­ge­ge­vens veilig beheren en gebruiken, wat essen­tieel is voor een geper­so­na­li­seerde en veilige klantbeleving.”

Showcase met Baristina

Versuni heeft met de lancering van de nieuwe koffie­ma­chine Baristina een tastbaar voorbeeld gegeven van de verbe­terde klan­ten­er­va­ring. Baristina maakt het mogelijk om snel de perfecte espresso te zetten, en voor de lancering heeft Versuni een eigen consu­men­ten­web­shop ontwik­keld. Deze lancering is het resultaat van een agile werk­proces, waarbij de business- en IT-teams intensief samen­werkten. Dat maakte een snelle en flexibele projectuit­voe­ring mogelijk.

“Deze samen­wer­king was een nieuwe en soms best spannende ervaring, maar de teams hebben het wel samen voor elkaar gebokst. Dat gaf echt een boost”, blikt Van Gerwen terug. “We hadden de online store ook geheel uit kunnen besteden, maar dat is minder schaal­baar en dan hadden we er veel minder van geleerd. Willen we wendbaar blijven en snel kunnen reageren, dan moeten business en IT samen de verant­woor­de­lijk­heid dragen voor de digitale trans­for­matie. Every job is a tech job.”