Shared services bestaan al langere tijd, maar worden de laatste jaren pas meer ingezet. In sommige sectoren zien we het gebruik van gecentraliseerde shared services sterk toenemen. Dit komt voort uit de wens om tools en processen op een centrale locatie onder te brengen om zo volledig inzicht in bedrijfsprocessen te creëren. Shared services worden volgens Pierre Audoin Consultants (PAC) Study: Professional Services: A Benchmark for 2023 voornamelijk ingezet om processen te verbeteren, sneller beslissingen te maken en flexibeler te opereren.
De belangrijkste 4 conclusies over shared services uit deze onderzoeken:
- Shared services voor klantgerichte processen – Ongeveer de helft van alle zakelijke dienstverleners centraliseerde voor 2023 het projectmanagement, de klantenservice, sales en marketing. Shared services wordt dus door veel organisaties gebruikt voor het stroomlijnen van klantgerichte processen. Dit is voor iedere organisatie een belangrijke stap, maar zeker noodzakelijk na een fusie of overname. Dan moeten processen gestandaardiseerd worden en blijken shared services van grote waarde.
- Shared services maken remote werken mogelijk – Een vijfde van de zakelijke dienstverleners zegt zich de komende drie jaar te richten op het op elkaar afstemmen van kernprocessen op het gebied van projectmanagement, contractbeheer en personeelsbeheer. Dat is niet gek, aangezien remote werken tijdens en na de coronatijd is ingeburgerd. Door het centraliseren van kernprocessen, vaak door ze onder te brengen in de cloud, kunnen zakelijke dienstverleners medewerkers een centrale locatie bieden voor alles wat zij nodig hebben. Het maakt dan niet uit waar ter wereld ze zijn, zolang ze maar toegang tot internet hebben.
- Wereldwijde dienstverlening – Naast dat organisaties steeds vaker internationaal werven, kunnen zij ook internationaler werken en markten wereldwijd aanboren. De wereld wordt immers door globalisering steeds kleiner. Hierdoor is het steeds beter mogelijk om al bestaande processen ook in andere regio’s toe te passen. Het shared services-model maakt dit mogelijk en biedt de juiste basis voor een wereldwijde dienstverleningsstrategie.
- Datacompatibiliteit is de heilige graal – Een laatste conclusie die uit de rapporten te halen valt, is misschien wel de meest belangrijke: het succes van de implementatie van shared services hangt voor een groot deel af van het datafundament dat er ten grondslag aan ligt. Als de data niet is opgeschoond, onjuistheden bevat of verouderd is, blijft het principe van ‘garbage in, garbage out’ van kracht. Shared services kunnen niet zomaar ingezet worden als wondermiddel. Begin eerst met het opschonen van je data, zodat je met de relevante gegevens naar shared services gaat kijken.
Organisaties probeerden jarenlang om zichzelf van de concurrentie te onderscheiden door gebruik te maken van de beste applicaties en bottom-up softwareontwikkeling. Maar als we de onderzoeken mogen geloven, breekt er een tijdperk van pragmatisme aan. Door samen te werken, diensten te delen en tools en data op een centrale locatie onder te brengen, kunnen afdelingen binnen organisaties sneller schakelen zonder risico’s, vanaf welke locatie dan ook.
