Onderzoek: Ondersteuning voor hybride werken schiet tekort en gaat ten koste van goede werknemerservaring

Een groot deel van de mede­wer­kers in Europa werkt veelal hybride of op afstand. De tech­no­logie om hen hierbij goed te onder­steunen schiet echter ernstig tekort, zo blijkt uit het nieuwste Zendesk Employee Expe­riences Trends rapport. Om hybride werken goed te faci­li­teren, de produc­ti­vi­teit te verhogen en kosten te verlagen, zullen bedrijven hun werk­plek­tech­no­logie funda­men­teel moeten aanpassen. Naast het tege­moet­komen aan de wensen van mede­wer­kers kunnen ze bovendien met het creëren van een betere employee expe­rience (EX), ook uitda­gingen die de krappe arbeids­markt met zich meebrengt, zoals verloop en perso­neels­te­kort, aanpakken.

Het onderzoek van Zendesk laat zien dat veel bedrijven worstelen om werk­plekken net zo flexibel en digitaal te maken als de hybride manier van werken vereist. Wel is men er zich van bewust dat dit belang­rijk is. Zo geeft namelijk 84 procent van de profes­si­o­nals op het gebied van EX aan dat het bieden van betere onder­steu­ning voor mede­wer­kers om remote, hybride of op kantoor te werken een belang­rijke prio­ri­teit is voor hun bedrijf.

Impact EX op verloop en aantrekken talent

Dit is ook nood­za­ke­lijk om concur­re­rend te blijven. Zo zegt 52% van de respon­denten dat de software die verband houdt met de werk­ne­mers­er­va­ring gedateerd en niet gebruiks­vrien­de­lijk is. Bijna een derde geeft bovendien toe dat veel mede­wer­kers niet weten hoe ze contact moeten leggen met interne afde­lingen zoals HR, legal of IT. Als dit niet wordt verbeterd, kunnen bedrijven in het ergste geval goede werk­ne­mers verliezen. Maar liefst 41 procent van de onder­vraagde EX-experts ziet een negatieve werk­ne­mers­er­va­ring als reden voor het aanzien­lijke verloop in het afgelopen jaar. Daarbij zegt 87% dat het bieden van een uitste­kende werk­ne­mers­er­va­ring helpt om talent aan te trekken en te behouden.

IT-afde­lingen zullen in de toekomst een grotere rol spelen op het gebied van EX. En soms zal zelfs een complete digitale trans­for­matie nodig zijn zodat alle mede­wer­kers, leve­ran­ciers en stra­te­gi­sche partners altijd en overal toegang hebben tot de infor­matie die ze nodig hebben. De sleutel tot succes is om uniforme systemen te creëren om produc­ti­vi­teit te verbeteren.

AI/​bots zorgen voor betere werknemerservaring en kostenbesparing

Steeds meer bedrijven testen de toepas­sing van AI en reali­seren goede resul­taten. Vorig jaar gaven EX-teams aan dat ze steeds meer onder de indruk zijn van de moge­lijk­heden die AI en chatbots bieden voor het verbe­teren van de werk­ne­mers­er­va­ring. 68 procent van de EX-profes­si­o­nals gelooft dat de toepas­sing van AI/​bots in de komende jaren grote kosten­be­spa­ringen oplevert. 60 procent denkt dat bots dit in het afgelopen jaar al hebben gedaan.

Hoewel EX-experts aangeven dat AI-tech­no­logie de afgelopen tijd aanzien­lijk is verbeterd, gebruiken ze nog steeds niet alle beschik­bare functies. Meer dan de helft gelooft dat hun bedrijf achter­loopt in het gebruik van bots voor EX en 44 procent geeft toe dat de bots die worden ingezet niet heel geavan­ceerd zijn. Volgens Zendesk is nu het moment om de basis te leggen voor een AI-gedreven toekomst. Het vraagt weliswaar om een inves­te­ring om verou­derde systemen te moder­ni­seren, maar de kosten­be­spa­ringen van AI zijn te groot om te negeren.

Voor het inter­na­ti­o­nale onderzoek onder­vroeg Zendesk in juli en augustus 2022 meer dan 370 leiders op het gebied van EX, customer service-mede­wer­kers en inkopers van tech­no­logie werkzaam bij orga­ni­sa­ties van verschil­lende grootte in diverse branches. De landen waarin het onderzoek is uitge­voerd zijn Amerika, Australië, België, Brazilië, Canada, Dene­marken, Finland, Frankrijk, Duitsland, Engeland, India, Italië, Japan, Mexico, Nederland, Noorwegen, Singapore, Spanje, Zuid-Korea en Zweden.