De komst van ‘Buy Now, Pay Later’ (BNPL) heeft het koopgedrag van consumenten veranderd. Dit concludeert althans Lightspeed Commerce, het kassa- en betaalplatform voor retailers na onderzoek bij 1000 Belgische consumenten. Dit onderzoek kwam er naar aanleiding van de lancering van de betaaloplossing Lightspeed Payments in België en Nederland. Ewout Van Rossum, regional manager Benelux retail bij Lightspeed licht het onderzoek toe. Hij werkt al 9 jaar voor de onderneming en startte zijn carrière bij SEOshop, een webwinkeplatform dat vrij snel nadat hij daar was gestart door Lightspeed werd overgenomen.
Hoe is Lightspeed geëvolueerd sinds u bij de groep bent gekomen?
Ewout Van Rossum: Toen Lightspeed het webwinkelplatform SEOshop overnam, had het twee producten: kassasoftware voor retailers en kassasoftware voor de horeca of hospitality zoals in de sector wordt gezegd. Het restaurantproduct is trouwen gekomen na een overname van een bedrijf uit Gent; Dat is de reden waarom in België veel restaurants van Lightspeed gebruik maken en we minder activiteit op retailvlak hebben. In Gent bijvoorbeeld gebruikt zowat elk restaurant en elke bar Lightspeed.
Na de overname van SEOshop ontwikkelde Lightspeed het omnichannel retail product: we wilden immers het onlinegedeelte met het reeds bestaande retail-kassasyteem koppelen. Werd iets online verkocht, dan werd de voorraad van de retailer ook aangepast: dat was de achterliggende gedachte. De focus van het bedrijf heeft lang op kleinere bedrijfjes gelegen door betaalbare licenties ter beschikking te stellen. Recent hebben we de switch gemaakt naar grotere klanten, die meer dan 500.000 dollar per jaar omzetten.
En u is daar dus Lightspeed Payments bijgekomen?
Ewout Van Rossum: Klopt. Iets meer dan een maand geleden hebben we Lightspeed Payments voor retail in België en Nederland gelanceerd. Het is een geïntegreerde betaaloplossingen die het verwerken van betalingen en verkopen samenbrengt op één centrale plek. En tegelijk is er een hele nieuwe interface voor onze klanten beschikbaar gekomen. Door payments erbij te voegen kunnen onze klanten nu alles onder één dak hebben. En omdat we BNPL in België en Nederland kunnen aanbieden op ons onlineplatform, hebben we een onderzoek gedaan naar het betaalgedrag van klanten. BNPL-opties waren trouwens al langer beschikbaar voor webshops die gebruik maken van Lightspeed.
Wat zijn volgens u de belangrijkste resultaten van het onderzoek?
Ewout Van Rossum: Het geeft een mooi beeld van het koopgedrag van de Nederlandse en Belgische consument en we zien een duidelijke shift daarin. De oudere generatie wil direct eigenaar van het product worden, bij jongeren zie je dat dit niet het geval is. Er zijn ook verschillend tussen de twee landen: 33% van de Belgische consumenten heeft nog nooit gebruik gemaakt van BNPL terwijl dit in Nederland slechts 22% is. Nederland staat wel wat verder op het gebied van e-commerce dan België. Nederlanders kopen immers meer online en dat zien we als bedrijf ook, want we hebben meer Nederlandse webwinkeleigenaren als klant. Ook opmerkelijk is dat jongeren veel onnodige inkopen doen door de mogelijkheid van BNPL: 50% van de mensen die BNPL gebruiken is tussen de 18 en 35 jaar.
Hoe zie u het betaalgedrag de komende jaren evolueren gezien de doorbraak van BNPL?
Ewout Van Rossum: Gezien het vandaag wat moeilijker is om de eindjes aan elkaar te knopen, stellen we vast dat mensen er meer gebruik van maken. Zo kunnen ze beter hun betalingen spreiden. Maar er zitten ook consequenties aan vast als je niet aan de betaling kunt voldoen. Aan uitstel van betaling zijn hoge rentevoeten verbonden. Je ziet in de VS nu al BNPL een negatieve impact heeft. Voor de retailer is het dan weer tweeledig. Enerzijds wil je geen omzet missen. In België kiest 14% van de consumenten bewust voor spelers die BNPL aanbieden, anders kopen ze niet. Anderzijds krijg je ook te maken met steeds meer jongeren die verschillende producten kopen, het thuis passen en dan terugsturen zonder dat ze ooit hebben moeten betalen. En als retailer krijg je hierdoor problemen met de voorraad, lopen de kosten door de gratis terugzending op en krijg je je duurzame doelstellingen niet gerealiseerd. Wijzelf bekijken dit pragmatisch, want we zijn een onafhankelijke speler die de retailer de mogelijkheden geeft om bepaalde zaken aan te bieden. En er zijn veel retailers die BNPL willen gebruiken, omdat het een belangrijke inkomstenbron is. Bovendien staan de partijen die BNPL aanbieden garant voor de aankoop. Wij bieden dat gewoon aan en het is aan de retailer om te beslissen of hij het wil gebruiken.
Als we dan even Lightspeed in zijn geheel bekijken. Welke troeven speelt u uit om potentiële klanten binnen te halen?
Ewout Van Rossum: We zijn een cloudbased softwarebedrijf dat zich dankzij een deskundig techteam constant blijft verder ontwikkelen. We zijn wereldwijd aanwezig en tellen meer dan 150.000 klantenlocaties. Daarnaast zijn we een beursgenoteerd bedrijf en dat geeft ons toch extra slagkracht. Wat ons evenwel echt onderscheidt, is onze onboarding. Dit houdt in dat we de klant helpen om onze software te installeren en voorraden te integreren. Die support is er 24/7, waardoor we altijd over de schouder van de klanten kunnen meekijken als ze hulp nodig hebben.
Over onboarding gesproken. Welk traject doorloopt een nieuwe klant?
Ewout Van Rossum: Wat we proberen te doen bij de start, is alle nieuwe klanten binnen 4 tot 6 weken up and running te krijgen, zodat ze snel transacties kunnen uitvoeren. Dat is het belangrijkste en daarvoor hebben we onze onboarding-afdeling. Zolang ze niet beginnen, is de kans groter dat ze afhaken en stoppen met de business. Daarna zijn er verschillende gesprekken met de accountmanager om te kijken of alles goed werkt en waar de pijnpunten liggen. En op basis van die gesprekken kunnen we advies geven om een nieuw product te gebruiken. Wat als een klant zegt dat hij veel verkoopt, maar dat weinig mensen terugkomen? Welnu, dan kan je bijvoorbeeld ene Loyalty-programma afnemen, zodat klanten punten kunnen sparen en ze blijven terugkomen. Dat soort tools bieden we dan aan. Het is altijd de bedoeling om stap voor stap met de klant mee te groeien.
Hoe is het bedrijf gepositioneerd om optimaal van de wijzigende marktomstandigheden gebruik te maken?
Ewout Van Rossum: De kracht van Lightspeed is dat we software, hardware én een betaaloplossing kunnen aanbieden die voor iedereen toegankelijk is. En zoals gezegd, kunnen onze klanten meegroeien met ons als bedrijf. We bieden veel aan, maar elke onderneming kan op haar eigen niveau beginnen en naarmate ze meer omzet genereert, meegroeien door het gebruik van extra producten. Dat we alles onder één dak hebben, is ook een troef. U hoeft niet naar verschillende softwarebedrijven te stappen wanneer je iets wil weten over je voorraden, boekhouding, financiële toestand, enzovoort. Met de kennis die we hebben, kunnen we retailers extra helpen om hun business aan te passen en te optimaliseren. Onze verkoopmensen zijn goede consultants, want ze zien van dichtbij hoe de markt evolueert. Door gebruik te maken van de data die al onze klanten vergaren, kunnen wij gericht adviseren.
Kunt u enkele voorbeelden geven van hoe u data gebruikt?
Ewout Van Rossum: We kunnen bijvoorbeeld zien hoe lang een bepaalde voorraad al op de plank ligt en wat dat kost. Welke producten verkopen als zoete broodjes? Wanneer moet men het menu eens veranderen? Enzovoort. Ons systeem kan op basis van data heel wat inzichten verkrijgen en dat is van goudwaarde. Toekomstgericht is data dus heel belangrijk. Maar niet elke klant heeft dit nodig. Als je bijvoorbeeld 10 producten per week verkoopt dan heb je onze analytics tool niet nodig. Als je daarentegen 1000 producten per dag aan de man brengt, dan kan je niet zelf meer alles in het oog houden en dan zal onze tool alles in real time analyseren en adviezen geven. En zo kan je mensen helpen hun bedrijf beter in te richten.
Lightspeed staat erom bekend een serial overnemer te zijn. Wat is de bedoeling hiervan?
Ewout Van Rossum: Voor de coronapandemie hebben we 9 acquisities gedaan waardoor ons productassortiment fors is toegenomen. Vervolgens hebben we de tijd genomen ze te integreren en hebben we twee ‘flagship’-producten gecreëerd, één voor retail en één voor hospitality. We proberen een ecosysteem te creëren. Recent hebben we ook een overname aan de leverancierskant gedaan en dat is nu de volgende stap. De retailer die nu nog met een Excelsheet of met bonnetjes werkt zal zich via ons platform kunnen koppelen aan de leverancierssoftware NuORDER, die duizenden retailmerken heeft geïntegreerd. Je kunt je inkopen doen via NuORDER en ook betalen, waardoor de geldmiddelen in het ecosysteem blijven en alles meteen in je (web)winkel en voorraad terechtkomt. Als retailer hoef je dan nog slechts bij één partij te zijn. Dat zal voor enorm veel tijdswinst zorgen, en het is een markt die nog nooit iemand heeft opgezet. We verwachten er veel van, hoewel de markt zeer gecompliceerd en concurrerend is.
