‘Buy Now, Pay Later’ beïnvloedt koopgedrag 

De komst van ‘Buy Now, Pay Later’ (BNPL) heeft het koop­ge­drag van consu­menten veranderd. Dit conclu­deert althans Lightspeed Commerce, het kassa- en betaal­plat­form voor retailers na onderzoek bij 1000 Belgische consu­menten. Dit onderzoek kwam er naar aanlei­ding van de lancering van de betaal­op­los­sing Lightspeed Payments in België en Nederland. Ewout Van Rossum, regional manager Benelux retail bij Lightspeed licht het onderzoek toe. Hij werkt al 9 jaar voor de onder­ne­ming en startte zijn carrière bij SEOshop, een webwin­ke­plat­form dat vrij snel nadat hij daar was gestart door Lightspeed werd overgenomen.

Hoe is Lightspeed geëvo­lu­eerd sinds u bij de groep bent gekomen?

Ewout Van Rossum: Toen Lightspeed het webwin­kel­plat­form SEOshop overnam, had het twee producten: kassa­soft­ware voor retailers en kassa­soft­ware voor de horeca of hospi­ta­lity zoals in de sector wordt gezegd. Het restau­rant­pro­duct is trouwen gekomen na een overname van een bedrijf uit Gent; Dat is de reden waarom in België veel restau­rants van Lightspeed gebruik maken en we minder acti­vi­teit op retail­vlak hebben. In Gent bijvoor­beeld gebruikt zowat elk restau­rant en elke bar Lightspeed.

Na de overname van SEOshop ontwik­kelde Lightspeed het omni­channel retail product: we wilden immers het onli­ne­ge­deelte met het reeds bestaande retail-kassa­sy­teem koppelen. Werd iets online verkocht, dan werd de voorraad van de retailer ook aangepast: dat was de achter­lig­gende gedachte. De focus van het bedrijf heeft lang op kleinere bedrijfjes gelegen door betaal­bare licenties ter beschik­king te stellen. Recent hebben we de switch gemaakt naar grotere klanten, die meer dan 500.000 dollar per jaar omzetten.

En u is daar dus Lightspeed Payments bijgekomen?

Ewout Van Rossum: Klopt. Iets meer dan een maand geleden hebben we Lightspeed Payments voor retail in België en Nederland gelan­ceerd. Het is een geïn­te­greerde betaal­op­los­singen die het verwerken van beta­lingen en verkopen samen­brengt op één centrale plek. En tegelijk is er een hele nieuwe interface voor onze klanten beschik­baar gekomen. Door payments erbij te voegen kunnen onze klanten nu alles onder één dak hebben. En omdat we BNPL in België en Nederland kunnen aanbieden op ons onli­ne­plat­form, hebben we een onderzoek gedaan naar het betaal­ge­drag van klanten. BNPL-opties waren trouwens al langer beschik­baar voor webshops die gebruik maken van Lightspeed.

Wat zijn volgens u de belang­rijkste resul­taten van het onderzoek?

Ewout Van Rossum: Het geeft een mooi beeld van het koop­ge­drag van de Neder­landse en Belgische consument en we zien een duide­lijke shift daarin. De oudere generatie wil direct eigenaar van het product worden, bij jongeren zie je dat dit niet het geval is. Er zijn ook verschil­lend tussen de twee landen: 33% van de Belgische consu­menten heeft nog nooit gebruik gemaakt van BNPL terwijl dit in Nederland slechts 22% is. Nederland staat wel wat verder op het gebied van e‑commerce dan België. Neder­lan­ders kopen immers meer online en dat zien we als bedrijf ook, want we hebben meer Neder­landse webwin­kel­ei­ge­naren als klant. Ook opmer­ke­lijk is dat jongeren veel onnodige inkopen doen door de moge­lijk­heid van BNPL: 50% van de mensen die BNPL gebruiken is tussen de 18 en 35 jaar.

Hoe zie u het betaal­ge­drag de komende jaren evolueren gezien de doorbraak van BNPL?

Ewout Van Rossum: Gezien het vandaag wat moei­lijker is om de eindjes aan elkaar te knopen, stellen we vast dat mensen er meer gebruik van maken. Zo kunnen ze beter hun beta­lingen spreiden. Maar er zitten ook conse­quen­ties aan vast als je niet aan de betaling kunt voldoen. Aan uitstel van betaling zijn hoge rente­voeten verbonden. Je ziet in de VS nu al BNPL een negatieve impact heeft. Voor de retailer is het dan weer tweeledig. Enerzijds wil je geen omzet missen. In België kiest 14% van de consu­menten bewust voor spelers die BNPL aanbieden, anders kopen ze niet. Ander­zijds krijg je ook te maken met steeds meer jongeren die verschil­lende producten kopen, het thuis passen en dan terug­sturen zonder dat ze ooit hebben moeten betalen. En als retailer krijg je hierdoor problemen met de voorraad, lopen de kosten door de gratis terug­zen­ding op en krijg je je duurzame doel­stel­lingen niet gere­a­li­seerd. Wijzelf bekijken dit prag­ma­tisch, want we zijn een onaf­han­ke­lijke speler die de retailer de moge­lijk­heden geeft om bepaalde zaken aan te bieden. En er zijn veel retailers die BNPL willen gebruiken, omdat het een belang­rijke inkom­sten­bron is. Bovendien staan de partijen die BNPL aanbieden garant voor de aankoop. Wij bieden dat gewoon aan en het is aan de retailer om te beslissen of hij het wil gebruiken.

Als we dan even Lightspeed in zijn geheel bekijken. Welke troeven speelt u uit om poten­tiële klanten binnen te halen?

Ewout Van Rossum: We zijn een cloud­based soft­wa­re­be­drijf dat zich dankzij een deskundig techteam constant blijft verder ontwik­kelen. We zijn wereld­wijd aanwezig en tellen meer dan 150.000 klan­ten­lo­ca­ties. Daarnaast zijn we een beurs­ge­no­teerd bedrijf en dat geeft ons toch extra slag­kracht. Wat ons evenwel echt onder­scheidt, is onze onboar­ding. Dit houdt in dat we de klant helpen om onze software te instal­leren en voorraden te inte­greren. Die support is er 24/​7, waardoor we altijd over de schouder van de klanten kunnen meekijken als ze hulp nodig hebben.

Over onboar­ding gesproken. Welk traject doorloopt een nieuwe klant?

Ewout Van Rossum: Wat we proberen te doen bij de start, is alle nieuwe klanten binnen 4 tot 6 weken up and running te krijgen, zodat ze snel trans­ac­ties kunnen uitvoeren. Dat is het belang­rijkste en daarvoor hebben we onze onboar­ding-afdeling. Zolang ze niet beginnen, is de kans groter dat ze afhaken en stoppen met de business. Daarna zijn er verschil­lende gesprekken met de account­ma­nager om te kijken of alles goed werkt en waar de pijn­punten liggen. En op basis van die gesprekken kunnen we advies geven om een nieuw product te gebruiken. Wat als een klant zegt dat hij veel verkoopt, maar dat weinig mensen terug­komen? Welnu, dan kan je bijvoor­beeld ene Loyalty-programma afnemen, zodat klanten punten kunnen sparen en ze blijven terug­komen. Dat soort tools bieden we dan aan. Het is altijd de bedoeling om stap voor stap met de klant mee te groeien.

Hoe is het bedrijf gepo­si­ti­o­neerd om optimaal van de wijzi­gende markt­om­stan­dig­heden gebruik te maken?

Ewout Van Rossum: De kracht van Lightspeed is dat we software, hardware én een betaal­op­los­sing kunnen aanbieden die voor iedereen toegan­ke­lijk is. En zoals gezegd, kunnen onze klanten meegroeien met ons als bedrijf. We bieden veel aan, maar elke onder­ne­ming kan op haar eigen niveau beginnen en naarmate ze meer omzet genereert, meegroeien door het gebruik van extra producten. Dat we alles onder één dak hebben, is ook een troef. U hoeft niet naar verschil­lende soft­wa­re­be­drijven te stappen wanneer je iets wil weten over je voorraden, boek­hou­ding, finan­ciële toestand, enzovoort. Met de kennis die we hebben, kunnen we retailers extra helpen om hun business aan te passen en te opti­ma­li­seren. Onze verkoop­mensen zijn goede consul­tants, want ze zien van dichtbij hoe de markt evolueert. Door gebruik te maken van de data die al onze klanten vergaren, kunnen wij gericht adviseren.

Kunt u enkele voor­beelden geven van hoe u data gebruikt?

Ewout Van Rossum: We kunnen bijvoor­beeld zien hoe lang een bepaalde voorraad al op de plank ligt en wat dat kost. Welke producten verkopen als zoete broodjes? Wanneer moet men het menu eens veran­deren? Enzovoort. Ons systeem kan op basis van data heel wat inzichten verkrijgen en dat is van goud­waarde. Toekomst­ge­richt is data dus heel belang­rijk. Maar niet elke klant heeft dit nodig. Als je bijvoor­beeld 10 producten per week verkoopt dan heb je onze analytics tool niet nodig. Als je daar­en­tegen 1000 producten per dag aan de man brengt, dan kan je niet zelf meer alles in het oog houden en dan zal onze tool alles in real time analy­seren en adviezen geven. En zo kan je mensen helpen hun bedrijf beter in te richten.

Lightspeed staat erom bekend een serial overnemer te zijn. Wat is de bedoeling hiervan?

Ewout Van Rossum: Voor de coron­a­pan­demie hebben we 9 acqui­si­ties gedaan waardoor ons product­as­sor­ti­ment fors is toege­nomen. Vervol­gens hebben we de tijd genomen ze te inte­greren en hebben we twee ‘flagship’-producten gecreëerd, één voor retail en één voor hospi­ta­lity. We proberen een ecosys­teem te creëren. Recent hebben we ook een overname aan de leve­ran­ciers­kant gedaan en dat is nu de volgende stap. De retailer die nu nog met een Excels­heet of met bonnetjes werkt zal zich via ons platform kunnen koppelen aan de leve­ran­ciers­soft­ware NuORDER, die duizenden retail­merken heeft geïn­te­greerd. Je kunt je inkopen doen via NuORDER en ook betalen, waardoor de geld­mid­delen in het ecosys­teem blijven en alles meteen in je (web)winkel en voorraad terecht­komt. Als retailer hoef je dan nog slechts bij één partij te zijn. Dat zal voor enorm veel tijds­winst zorgen, en het is een markt die nog nooit iemand heeft opgezet. We verwachten er veel van, hoewel de markt zeer gecom­pli­ceerd en concur­re­rend is.