Salesforce kondigt Genie aan, een dataplatform voor realtime CRM

Salesforce lanceert Salesforce Genie, een realtime dataplatform dat het volledige Salesforce Customer 360-platform aanstuurt. Met Genie kan elk bedrijf data omvormen tot magie voor klanten door naadloze, sterk gepersonaliseerde ervaringen te bieden voor verkoop, dienstverlening, marketing en handel die continu in real time worden aangepast aan de veranderende informatie en behoeften van klanten.

Vandaag verwacht 71% van de klanten dat elke interactie met een bedrijf gepersonaliseerd is. In de meeste bedrijven blijven data echter verspreid en overlappen ze elkaar. Bedrijven gebruiken gemiddeld 976 afzonderlijke apps – dat betekent potentieel 976 versies van één enkele klant en dat leidt dan weer tot gedeconnecteerde digitale ervaringen. In real time inspelen op de behoeften van de klant is belangrijker dan ooit, maar wordt een steeds grotere uitdaging omdat de hoeveelheid data die elk jaar wordt gecreëerd, vastgelegd, gerepliceerd en geconsumeerd naar verwachting meer dan verdubbeld zal zijn tegen 2026. Bedrijven moeten digitale en reële klantinteracties naadloos met elkaar verbinden om elk moment de meest relevante, gepersonaliseerde en aantrekkelijke ervaringen te bieden.

Vertegenwoordigers kunnen niet langer vertrouwen op persoonlijke communicatie om een grote deal te sluiten; ze hebben realtime inzichten nodig over elke klant, gebaseerd op realtime en historische gegevens, zodat ze elke keer kunnen handelen op basis van informatie die op dat moment het relevantst is. Medewerkers lopen het risico een kostbare klant te verliezen als ze geen volledig, realtime beeld hebben van elk contactpunt – elke medewerker heeft een bron met realtime klantdata nodig. Met realtime patiëntgegevens kunnen gezondheidswerkers proactieve begeleiding en zorgaanbevelingen bieden.

“Elke bedrijfsleider weet dat het cruciaal is om in real time op klanten te reageren, met een volledig realtime beeld van elke klant; anders loopt hij het risico ze te verliezen”, aldus Bret Taylor, co-CEO. “Daarom hebben we Genie ontwikkeld, de belangrijkste innovatie in de geschiedenis van het Salesforce-platform. Genie maakt elk onderdeel van Customer 360 meer geautomatiseerd, intelligenter en realtime, wat baanbrekende klantervaringen en diepere relaties mogelijk maakt.”

Genie: data samenvoegen om een realtime klantengrafiek en een enkele bron van waarheid te creëren

Genie, het hart van realtime Customer 360, neemt realtime datastromen op, slaat ze op grote schaal op en combineert ze met transactionele data van Salesforce. Genie omvat ingebouwde connectoren die data binnenhalen van elk kanaal (mobiel, internet, API’s), oude gegevens via MuleSoft en historische gegevens uit eigen data lakes.

Genie transformeert en harmoniseert de data in een realtime klantengrafiek – een bestand met een eenduidig klantenprofiel. Omdat Genie is opgebouwd op basis van het metadatamodel van Salesforce, is alles in de klantengrafiek zichtbaar en bruikbaar in de volledige Customer 360, elke sectoroplossing, AppExchange en aangepaste apps.

Genie, Einstein AI en Flow Automation kunnen de kracht van realtime data benutten om te zorgen voor een grotere dynamiek, responsieve acties en betrokkenheid. Einstein, dat dagelijks meer dan 175 miljard voorspellingen genereert, kan nu personaliseringen en voorspellingen leveren op basis van realtime gegevens. Flow Automation, dat klanten maandelijks meer dan 100 miljard uren bespaart, kan nu realtime data gebruiken om automatisch acties te triggeren.

En Genie draait op Hyperforce, de publieke cloudinfrastructuur van Salesforce. Hyperforce biedt gegevensopslag, veiligheid, privacy en controles op de naleving van de regelgeving, met ingebouwde dataethiekfuncties die data beheren en het vertrouwen van de consument vergroten.

Partnerships vergroten de kracht van Genie met data, AI, en reclame-innovatie:

• Dankzij veilige realtime en open gegevensuitwisseling tussen Salesforce en Snowflake heeft Genie rechtstreeks toegang tot in Snowflake opgeslagen data en omgekeerd. Dit maakt een realtime Customer 360-overzicht op beide platformen mogelijk zonder data te verplaatsen of te dupliceren.
• ‘Bring your own AI’ met Amazon SageMaker stelt organisaties en hun datawetenschappers in staat om SageMaker, Amazons cloudplatform voor machine learning, rechtstreeks te gebruiken in combinatie met Einstein, de AI-technologie van Salesforce, en dit om nieuwe AI-modellen te creëren die zijn afgestemd op de unieke behoeften van hun bedrijf. Zo kunnen ze die in real time gebruiken in de volledige Customer 360.
• ‘First-party’-reclame met Amazon Ads en Meta maakt nieuwe privacyveilige integraties mogelijk voor de activatie van reclame en inzichten – aangestuurd door eenduidige ‘first-party’-data van Genie – om beter gepersonaliseerde en efficiënte marketing op schaal te kunnen aanbieden.
• Nieuwe AppExchange Genie Collection omvat 18 Genie-partners met apps en experten die bedrijven helpen om relevante reclame te automatiseren, klantenprofielen te verrijken en de kracht van realtime data te vergroten met Salesforce.

Customer 360: ‘s werelds eerste realtime CRM

Nu maakt Genie elke Customer 360 cloud- en sectoroplossing geautomatiseerd, intelligent en real time. Bekijk hier de volledige lijst met nieuwe Genie-innovaties, waaronder ook nieuwe strategische samenwerkingen.

• Met Sales Cloud Genie kan elke vertegenwoordiger realtime begeleiding krijgen van Einstein tijdens video- en telefoongesprekken met klanten om zich aan te passen aan het gesprek en automatisch in real time aanbevelingen te krijgen om aan klanten aan te bieden.
• Met Service Cloud Genie kan elke medewerker, van een contactcenter tot op het terrein, een proactieve dienstverlening aanbieden met realtime meldingen; en elke vertegenwoordiger kan tussenkomen, een gesprek aangaan met de klant en problemen oplossen.
• Met Marketing Cloud Genie kan elke marketeer in real time persoonlijke berichten sturen via kanalen die aangepast zijn aan de activiteit van de klant binnen verschillende merkeigenschappen.
• Met Commerce Cloud Genie kan elke winkelier winkelervaringen op maat creëren die aansluiten bij realtime klantenacties, bv. niet-afgeronde winkelwagentjes of acties op een website of mobiele app.
• In elke sector kunnen bedrijven gebruik maken van een uniform profiel en realtime gegevens om een meer gepersonaliseerde ervaring te bieden. In de gezondheidszorg bijvoorbeeld, waar milliseconden uiterst belangrijk kunnen zijn, leveren de realtime data van Genie informatie voor eenduidige gezondheidsscores van een patiënt, die zorgverleners gebruiken om de zorg voor patiënten aan te passen.
• Met Tableau Genie kan elk bedrijf KPI’s in real time monitoren om acties te communiceren in het hele bedrijf, inclusief realtime aankoopgegevens voor verkoop, realtime case spikes voor dienstverlening en realtime webverkeer voor marketing.
• Met MuleSoft Genie kan elk bedrijf realtime data vrijmaken voor elk modern of ouder systeem.
  Met Slack Genie kan een IT leader onmiddellijk de efficiëntie verhogen door teams in staat te stellen automatisch realtime gegevens van elk kanaal te bekijken aan de hand van intelligente workflows.