In dit artikel beantwoordt Stefano Cipollone, Business Development Manager bij Auriga, vijf vragen over de toekomst van de bank.
Wat is uw visie over de toekomstige bank op het vlak van service, infrastructuur en (cyber)security?
Het bankkantoor van de toekomst zal intelligent, flexibel en technologisch vooruitstrevend zijn. Dit wordt gekenmerkt door een verdergaande automatisering waardoor klanten altijd en overal toegang hebben tot alle bankdiensten op de manier en het tijdstip die zij zelf kiezen. Dit zal de efficiëntie van banken verhogen en hun onderhoudskosten verlagen.
Om de nieuwe generatie bankkantoren te realiseren, zal ook de infrastructuur van de traditionele ATM-architectuur moeten geüpgraded worden, waarbij er wordt overgeschakeld op een kanaalintegratiemodel dat de ATM in staat stelt extra “self service diensten” aan te bieden.
De keerzijde is dat het gebruik van geavanceerde technologieën en het toenemende aantal apparaten waarmee verbinding wordt gemaakt met de bank (geldautomaten, Assisted Self Service Terminals, pc’s, smart phones, enz.) ervoor dat kritieke infrastructuren kwetsbaarder worden op het gebied van cyberbeveiliging.
Neemt de vraag naar digitalisering van de dienstverlening toe?
Het digitale transformatieproces brengt een sterke verandering in de behoeften van de mensen teweeg. Het gebruik van digitale instrumenten wordt gestimuleerd waardoor er een sterkere verschuiving van fysieke naar digitale toegang tot bankdiensten plaatsvindt.
Banken beslissen om ofwel actief deel te nemen in de lopende transformatie door bijkantoren en zelfbedieningskanalen beschikbaar te stellen, ofwel passief de krachtige veranderingen te ondergaan. Echter, niet alle klanten hebben dezelfde kennis en behoefte. Velen zijn nog niet voorbereid op het gebruik van digitale technologieën omdat ze bijvoorbeeld niet beschikken over de basisinstrumenten om onlinetransacties uit te voeren. Daarnaast zijn er ook klanten die het directere contact met de bank gewoon niet willen verliezen.
Financiële instellingen moeten hun klanten dan ook in staat stellen om via mobiele, digitale of fysieke kanalen alle bankverrichtingen in een zelfbedieningsondersteunde vorm uit te kunnen voeren.
Zullen we evolueren naar 100% videocontact met bankmedewerkers? Wat met de oudere klanten ? Hoe gaat Auriga hen helpen bij deze overgang?
Digitalisering moet de oplossing zijn in plaats van het probleem en technologie kan een grote steun zijn bij de creatie van een hybride bankmodel.
Videotechnologie is bedoeld om de digitale kloof te overbruggen en menselijk contact te behouden, terwijl banken de kosten van het onderhoud van werkstations kunnen beperken. Sommige consumenten kunnen moeilijkheden ondervinden om met de meest geavanceerde technologieën om te gaan. Om te voorkomen dat deze klanten zich buitengesloten voelen moeten banken hen in deze nieuwe omgeving begeleiden.
In de nieuwe bankkantoren generatie kunnen klanten via videoconferentiesystemen de ondersteuning krijgen van de bankmedewerkers die zij nodig hebben. Bijvoorbeeld door de klanten naar de juiste zones van het geautomatiseerde zelfbedieningskantoor te leiden.
Hoe zit het met persoonlijke relaties? Zullen bankdiensten evolueren naar niet-persoonlijke diensten die voldoen aan een vooraf vastgestelde procedure?
Zich aanpassen aan de veranderingen van een nieuw tijdperk en een digitaliseringstraject volgen, betekent niet noodzakelijk dat de menselijke component van bankprocessen moet worden opgegeven. Investeren in digitalisering betekent voor banken dat zij hun toevlucht nemen tot een grotere automatisering van de processen en open staan voor innoverende instrumenten, zonder evenwel de relatie en het menselijke contact met de bank in het gedrang te brengen.
Bankfilialen zijn dus voorbestemd om een hybride dienstverlener – digitaal en face-to-face – te worden, precies zoals de filialen van de Italiaanse bank Banca Carige, waar de klant toegang heeft tot alle diensten van de bank in een geassisteerde zelfbedieningsmodus. Hier heeft de klant alle apparatuur tot zijn beschikking om zelf bankzaken te regelen, maar kan, indien nodig, in een speciale ruimte op een veilige en gepersonaliseerde manier via videoconferentie met de adviseurs van de bank spreken.
Hoe zullen geldautomaten en bankkantoren kunnen bijsturen om mee te evolueren met minder gebruik van cash en opkomende technologieën?
Met de opkomende technologieën is het noodzakelijk te zorgen voor een nieuwe prioriteitenvolgorde. Hierbij zal efficiëntie hand in hand gaan met klantrelaties. Hoewel de maatschappij steeds meer cashloos wordt, zal het self-service kanaal zijn belang blijven behouden, zolang het tegen optimale kosten en op een veilige manier wordt uitgebaat.
De geldautomaat en de self-service terminal in het algemeen moeten niet alleen worden beschouwd als een geldautomaat, maar als een multifunctioneel centrum dat aanvullende diensten mogelijk kan maken in het self-service model van de omnichannel bank.
Het is dus niet de bedoeling dat filialen verdwijnen, maar ze moeten worden herbekeken in een geïntegreerde multichannel-logica.
Heeft u een gelijkaardig project gepland voor België, zoals Banca Carige? Zo niet, wanneer?
Het Carige Smart project bij Banca Carige wordt gerealisserd met de oplossingen van Auriga. Daarmee wordt een fysiek en digitaal contactpunt gecreëerd met de aanwezigheid van de bankmedewerkers op afstand.
In dit kantoor kan de bank alle transactiediensten aanbieden die beschikbaar zijn in een traditioneel loket, zowel in volledige zelfbediening als in een door een bankmedewerker begeleide zelfbediening.
Op dit moment hebben wij geen soortgelijk project in België. Maar wij zijn ervan overtuigd dit ook succesvol in België kan worden geïmplementeerd. Door een lokale aanwezigheid te behouden en tegelijkertijd de exploitatiekosten te verlagen, is dit het ideale bankkantoor voor de toekomst.
