De digitalisering van bankdiensten en de relatie tussen banken en hun klanten leidt ertoe dat gebruikers steeds minder vaak naar het bankkantoor gaan. Veel banken zijn minder winstgevend als gevolg van veranderende consumentengewoonten en besluiten hun filialen te sluiten. In 2020 zijn in België meer dan 400 bankkantoren gesloten. Door het “lean”-model toe te passen, zullen banken echter nieuwe operationele mogelijkheden zien om hun kantorennetwerk te commercialiseren. Met het kantoor als een centrale schakel in de digitalisatiestrategie kunnen aanzienlijke voordelen worden gerealiseerd door het kantoor en de rol van het personeel te laten evolueren. Hiermee versterkt tevens de klantenervaring.
Om zich aan te passen aan het veranderende consumentengedrag, moeten banken de transformatie van hun kantoren versnellen. En voor sommigen van hen is het niet alleen een kwestie van concurrentie, maar ook van overleven.
Lean model en toegankelijkheid van financiële diensten
Technologie kan banken een aantal antwoorden bieden in combinatie met een nieuw organisatiemodel. Banken kunnen bijvoorbeeld hun filialen behouden en de financiële diensten toegankelijk houden voor de plaatselijke bevolking. Het is met name van belang de diensten voor de meest kwetsbaren, zoals ouderen en gehandicapten, aan te passen door hen de keuze te geven hun geld te beheren via het kanaal waaraan zij de voorkeur geven.
Naast nieuwe bankdiensten kunnen banken dus extra inkomstenbronnen aanboren door het bankkantoor om te vormen tot een white label of gedeeld kantoor. In het Verenigd Koninkrijk hebben enkele banken dit nieuwe concept met succes getest, zoals Virgin Money en Bank of Scotland4, die naast hun traditionele bankdiensten ook gratis opleidingen en een lokale netwerkruimte aanbieden. Of het nu samen met een andere bank of met een bedrijf is, deze nieuwe formule van kantoren genereert niet alleen meer winst, maar trekt ook meer klanten aan.
Lean-model en personeelsontwikkeling
Lean wordt vaak geassocieerd met de “afslanking” van personeel en de vermindering van hun welzijn. Maar integendeel, nieuwe technologieën kunnen vaak veel bijdragen aan de banksector, of het nu gaat om het verbeteren van het werk van de medewerkers in de kantoren of het versterken van de klantenervaring.
Het “lean”-model leidt dus tot een herwaardering van de rol van de medewerkers van de filialen, die zowel een adviserende als een verkopende functie hebben, en tot het terugbrengen van de mens in het middelpunt van deze ervaring. Daarom kunnen technologieën zoals automatisering, met kunstmatige intelligentie, het dagelijks leven van werknemers veranderen door bepaalde processen, zoals vervelende en repetitieve taken, te automatiseren. Eenmaal bevrijd van deze taken, hebben werknemers meer tijd om zich te concentreren op activiteiten die echte waarde toevoegen voor de klant en hun eigen vaardigheden te ontwikkelen.
Lean model en technologische innovatie
Een andere technologie die in dit nieuwe type bankkantoor wordt toegepast, is de implementatie van zelfbedieningsterminals met assistentie. De gebruiker heeft toegang tot zelfbedieningshandelingen terwijl hij wordt begeleid en bijgestaan door videoassistentie, waardoor face-to-face-interacties worden beperkt.
Via de geïntegreerde video-banking op de automaat zijn verschillende adviseurs via video beschikbaar. Dit betekent dat klanten gemakkelijk kunnen praten met de adviseur van hun keuze, afhankelijk van hun behoeften. Hierdoor kunnen filialen de efficiëntie van hun personeel verhogen en tegelijk de klantenervaring verbeteren. Dit type terminal stelt banken in staat de toegang tot financiële diensten te handhaven en de openingstijden te verruimen voor mensen in landelijke en afgelegen gebieden. Op die manier maakt technologische innovatie bankdiensten toegankelijk in gebieden waar rentabiliteit een echte uitdaging is.
Ten slotte profiteren lean bankfilialen ook van Big Data en de lessen die uit gegevensanalyse kunnen worden getrokken, waardoor de in elke vestiging benodigde middelen nauwkeurig kunnen worden voorspeld en het dienstverleningsniveau kan worden verbeterd door het onthaal en de administratie vlotter te laten verlopen. Dit is ook een voordeel voor de klanten, die minder lang hoeven te wachten, het filiaal tevreden verlaten en terug willen komen.
De invoering van het ‘lean’-model en zelfbedieningstechnologieën zijn van belang om ervoor te zorgen dat bankfilialen aan de huidige gezondheidseisen voldoen en in de toekomst duurzaam zijn. Het behoud van contactpunten in kantoren en geldautomaten is essentieel voor klanten om toegang te blijven houden tot financiële diensten, ongeacht het interactiekanaal van hun voorkeur.
