Salesforce kondigt Loyalty Management aan; een nieuw product voor bedrijven in verschillende sectoren, waaronder detailhandel, consumentengoederen, productie, reizen en horeca, om het vertrouwen en de betrokkenheid van klanten te vergroten. Gebouwd op het Salesforce Customer 360 Platform, stelt Loyalty Management bedrijven in staat om intelligente loyaliteitsprogramma’s te bouwen voor zowel B2B- als B2C-klanten met een flexibele, configureerbare en snel inzetbare oplossing die past bij hun specifieke behoeften. Met Loyalty Management kunnen bedrijven meer gepersonaliseerde consumentenervaringen bieden, hun loyaliteitsprogramma’s ontwikkelen om aan te passen op de verwachtingen van de klant en de bedrijfswaarde helpen te vergroten door loyale, levenslange klanten te creëren.
Sinds het uitbreken van de pandemie heeft meer dan een derde van de Amerikaanse consumenten een nieuw merk geprobeerd, en 80% van hen is van plan hier aan vast te houden. Hoewel loyaliteitsprogramma’s bedrijven kunnen helpen langdurige relaties met klanten op te bouwen en groei te stimuleren, vertrouwen veel bedrijven op verouderde, gefragmenteerde technologie die geen geïntegreerde ervaringen biedt en niet in staat is mee te evolueren met branchetrends, zoals de verschuiving van traditionele op punten gebaseerde beloningsprogramma’s naar exclusieve ervaringen en producten. Deze loyaliteitsprogramma’s bieden uiteindelijk weinig waarde aan het bedrijf of de klant en verlagen het vertrouwen van de consument in plaats van het te vergroten.
Introductie van Salesforce Loyalty Management
Loyalty Management stelt bedrijven in alle sectoren in staat om bindende en doeltreffende loyaliteitsprogramma’s te creëren met klikken, niet met code, zodat technologie snel kan worden geïmplementeerd en gemakkelijk kan worden aangepast. Loyalty Management is geïntegreerd met Salesforce Digital 360, Service Cloud en Tableau, waarmee digitale leiders een verbonden loyaliteitservaring kunnen bieden gedurende het hele klanttraject.
Salesforce Loyalty Management omvat de volgende mogelijkheden:
- Flexibel en compleet loyaliteitsplatform: Loyaliteitsbeheer is gebouwd op het Salesforce-platform, zodat bedrijven verschillende programma’s kunnen ontwerpen die aan hun unieke behoeften voldoen. Of dat nu een gelaagd lidmaatschapsprogramma is of punten per aankoop; bedrijven kunnen op flexibele wijze verdien- en verzilveringsmechanismen en beloningsprogramma’s configureren. Een hotelketen kan bijvoorbeeld gemakkelijk aanbiedingen aanpassen aan elke lokale markt om zo rekening te houden met verschillende ervaringen en voorzieningen, zoals kaartjes voor een lokale professionele sportwedstrijd of een lokale wijnmakerij die proeverijen aanbiedt, en dit aanbod in de loop van de tijd laten evolueren op basis van populariteit en seizoensinvloeden, dit alles zonder code te herschrijven of verouderde backend-systemen bij te moeten werken.
- Gepersonaliseerd loyaliteitsaanbod om de bedrijfswaarde te vergroten: Bedrijven kunnen zich richten op verschillende segmenten van hun ledenbestand om ervoor te zorgen dat aanbiedingen aan consumenten, zakelijke klanten of partners uniek en aangepast zijn aan een branche en bedrijf. Loyalty Management stelt bedrijven in staat om klantgegevens binnen te halen – inclusief marketinginteracties, aankoopgeschiedenis en websitebezoeken – om een uniform beeld van de klant te creëren en te informeren over de gepersonaliseerde promoties die ze ontvangen. Een outdoor detailhandelaar kan bijvoorbeeld een exclusieve skireis promoten die hij aanbiedt in samenwerking met een lokaal skigebied, of een B2B-fabrikant kan een zakelijke klant belonen met een krediet voor het bijwonen van een webinar of producttraining.
- Integreer loyaliteit in de hele organisatie met één single source of truth: Doordat Loyalty Management volledig is geïntegreerd met de Salesforce Customer 360 kunnen klanten zich gemakkelijk aanmelden voor loyaliteitsprogramma’s via Experience Cloud, en bedrijven kunnen gepersonaliseerde content en meldingen naar klanten sturen met Marketing Cloud en Customer 360 Audiences. Bovendien kunnen bedrijven externe systemen, zoals een klantgegevensplatform, integreren met API’s en oplossingen van derden van Salesforce AppExchange, zoals geolocatie-gebaseerde meldingen voor wanneer een klant in de buurt van een winkel is, om zo hun Loyalty Management-programma te verbeteren. Dit creëert één single source of truth en kan een hele organisatie in staat stellen om loyaliteit te versterken bij elke klantinteractie.
- Meet de prestaties van loyaliteitsprogramma’s: Met Tableau CRM voor Loyalty Management kunnen bedrijven de programmaprestaties, ledenwerving en ‑betrokkenheid en partnerprestaties meten in een dashboard. Naarmate de behoeften van bedrijven en klanten veranderen, stelt Loyalty Management bedrijven in staat om de beste weg voorwaarts te bepalen en hun programma’s, inclusief promoties en aanbiedingen, aan te passen op basis van realtime gegevens. Een detailhandelaar kan bijvoorbeeld vaststellen wanneer zijn leden hun punten niet gebruiken en hen nieuwe prikkels aanbieden om punten in te wisselen om zo de puntaansprakelijkheid van het bedrijf te verminderen.
Loyalty Management uitbreiden via het Salesforce-partnerecosysteem
Salesforce-partners zijn uitgerust om Loyalty Management te implementeren voor B2B- en B2C-klanten in alle sectoren. De wereldwijde strategische partners van Salesforce, Accenture, Capgemini, Deloitte en PwC, dienden, naast consultancypartner PK, als ontwerppartners bij de ontwikkeling van Loyalty Management en kunnen organisaties begeleiding en oplossingen bieden om loyaliteitsprogramma’s voor klanten op te bouwen en te versterken.
“Organisaties met een hoge mate van klantloyaliteit presteren beter dan hun concurrentie, dus het is van cruciaal belang dat ze hun klanten waardevolle en gedenkwaardige ervaringen bieden om vertrouwen op te bouwen”, aldus David Schmaier, CEO van Salesforce Industries. “Loyalty Management stelt bedrijven in verschillende bedrijfstakken in staat om hun loyaliteitsprogramma’s te ontwikkelen; van transactiegericht tot mensgericht door elke klant gepersonaliseerde momenten voor het opbouwen van relaties te bieden.”
“Aangezien succesvolle loyaliteitsprogramma’s verder gaan dan het opbouwen en uitwisselen van puntenen zich meer richten op early access, ervaringen en producten, zijn bestaande loyaliteitsoplossingen traag om aan te passen”, aldus R ‘Ray’ Wang, hoofdanalist, oprichter en voorzitter van Constellation Research. “Klanten zijn op zoek naar een loyaliteitsbeheerproduct dat de volgende generatie loyaliteit vertegenwoordigt en bedrijven de vrijheid geeft om een loyaliteitsprogramma te creëren, te ontwikkelen en te meten, dat in staat is om gepersonaliseerde en boeiende aanbiedingen te bieden.”
Beschikbaarheid
Loyalty Management zal algemeen beschikbaar zijn in februari 2021.
