Uit een studie van D‑Rating over het digitale aanbod van 58 retailbankmerken (EURO-58) blijkt dat slechts 14 Europese netwerkbanken vandaag kunnen wedijveren met de beste neobanken. De resultaten leveren een aantal belangrijke inzichten op over het huidige bankenlandschap en wijzen op aanzienlijke prestatieverschillen in het digitale aanbod tussen de grote Europese banken. Op de Belgische markt onderscheiden Belfius en KBC zich met een uitgebreid en efficiënt digitaal aanbod.
De studie vergelijkt de efficiëntie en de omvang van het digitaal aanbod van de verschillende Europese merken op basis van een analyse van het klantenparcours (opening van een rekening, uitvoering van een overschrijving, …), de contactkanalen, de functies en de bankdiensten die beschikbaar zijn via de digitale kanalen.
Dit levert vier belangrijke inzichten op:
- Wanneer het gaat om een uitgebreid en efficiënt digitaal aanbod, kunnen slechts 14 netwerkbanken uit de EURO-58 van D‑Rating vandaag wedijveren met de beste neobanken.
- Het online openen van een bankrekening levert tussen de verschillende banken een zeer verschillende ervaring op. Dit parcours is vandaag bij minder dan 60% van de netwerkbanken van de EURO-58 volledig digitaal. Ter vergelijking, alle ‘digital-only’ banken van de EURO-58 bieden een 100% digitaal parcours voor het openen van een rekening.
- De tijd die nodig is om een rekening te openen en over een bruikbare bankkaart te beschikken varieert van minder dan 1 dag tot 25 dagen afhankelijk van de merken van de EURO-58. Terwijl de neobanken doorgaans een tijdelijke virtuele kaart bieden die onmiddellijk bruikbaar is, bieden slechts 5 van de 51 netwerkbanken van de EURO-58 deze mogelijkheid.
- Hoewel 48% van de banken van de EURO-58 een chatbot plaatsen in het privé-gedeelte van de klanten, wordt deze technologie niet volledig beheerst, en 37% van de geteste chatbots konden niet pertinent antwoorden op alle vragen die tot het beoordelingsproces van D‑Rating behoorden.
Belgische en Nederlandse banken scoren globaal genomen goed
In het verslag van D‑Rating worden negen Belgische en Nederlandse banken geanalyseerd: ABN Amro (NL), Belfius (BE), BNP Paribas Fortis (BE), Bunq (NL), ING Belgium (BE), ING Netherlands (NL), KBC Bank (BE), Keytrade Bank (BE) en Rabobank (NL). De meerderheid van deze negen merken scoort goed wat de efficiëntie van het digitaal aanbod betreft, en vier merken onderscheiden zich met een uitgebreid én efficiënt digitaal aanbod: Belfius (BE), Bunq (NL), KBC Bank (BE) en Rabobank (NL).
COVID-19: versneller voor digitalisering?
De huidige gezondheidscrisis verhoogt de druk op de retailbanken. Dat blijkt bijvoorbeeld uit de laatste resultaten van HSBC UK, dat een daling van ongeveer 19% van zijn netto bedrijfsresultaat en een halvering van zijn beurskoers sinds 1 januari 2020 laat optekenen. Al deze contrasten enkel aan de digitale prestatie toewijzen zou uiteraard te kort door de bocht zijn. Maar toch.
“COVID-19 had de voorbije maanden een versnellend effect op de digitalisering van de bankensector. De crisis maakte ook duidelijk in welke mate de verschillende merken voorbereid zijn op deze omwenteling. In een context van beperkte toegang en beschikbaarheid van fysieke bankkantoren, wordt het digitale aanbod van de banken – in het bijzonder hun capaciteit om kanalen met uitgebreide functies en een efficiënt klantenparcours aan te bieden – een belangrijke concurrentiële troef”, aldus Didier Farjon, CEO van D‑Rating.
