Hoe voorkom je dat een servicedesk veel tijd kwijt is aan het beantwoorden van steeds weer dezelfde vragen? De Rabobank ontwierp chatbot Billy voor het afhandelen van terugkerende vragen over facturen. Deze digitale vraagbaak maakt gebruik van SAP Conversational AI (CAI), SAP’s chatbotplatform voor het automatiseren van het klantcontact.
De Rabobank is er veel aan gelegen om repetitieve handelingen te automatiseren. Automatisering zorgt ervoor dat bijvoorbeeld dagelijkse controles efficiënter en sneller worden uitgevoerd, en ook ’s nachts doorgaan. Doordat repetitieve handelingen worden weggenomen, neemt in veel gevallen de werknemerstevredenheid toe.
Robotic process automation
De financiële dienstverlener elimineert handmatige handelingen onder andere met behulp van robotic process automation (RPA). Zo checkt een robot dagelijks of er geld voor bijvoorbeeld een hypotheek of een verzekering op een rekening is binnengekomen, controleert of er in de omschrijving staat waar het geld naartoe moet en voert zo nodig de overschrijving uit.
Chatbot Billy
“In de dagelijkse operatie hebben we te maken met heel veel handmatig werk dat iedere dag weer terugkomt. Om de medewerkers van de Rabobank zoveel mogelijk te ontlasten, willen we daar vanaf”, zegt Robert van Uden, Senior Solution Engineer bij de Rabobank. “Dat doen we door RPA in te zetten, maar ook chatbots.”
Voor het afhandelen van factuurgerelateerde vragen van leveranciers bouwde de Rabobank de chatbot Billy. “Collega’s waren een groot deel van de tijd kwijt aan het beantwoorden van steeds dezelfde vragen, zoals ‘wanneer wordt mijn factuur betaald?’. Daar kon de chatbot een deel van het werk overnemen.”
De Rabobank selecteerde SAP Conversational AI als platform voor chatbot Billy, omdat het aansluit bij bestaande systemen, zoals SA ECC.
Security en privacy
De Rabobank verzorgde zelf de implementatie van de chatbot, met de assistentie van SAP. Met name op het gebied van security kwam die assistentie van pas. “Je hebt te maken met een cloudchatbot die intern bij de Rabobank gegevens op gaat halen. Dan moet je er zeker van zijn dat de privacy en de security van die gegevens te allen tijde gewaarborgd zijn”, licht Van Uden toe.
Voor het succes van de chatbot was het ook belangrijk dat de scope van de vragen zoveel mogelijk werd beperkt. Robbert-Jan Wanna, Business analyst Robotics & Artificial InteIligence bij de Rabobank: “Hoe breder de scope van de vragen, hoe minder efficiënt de chatbot wordt. We hebben daarom de afdeling gevraagd om de vragen die vaak binnenkomen te inventariseren. Na een opschoning hebben we de vragen geclusterd in slechts vier categorieën, waaronder een categorie ‘overige’, en per categorie de reacties vastgesteld. Op die manier zijn de antwoorden altijd juist, en zorg je ervoor dat de complexere vragen bij de medewerkers terechtkomen.”
Positieve ervaringen
Billy ging live toen Nederland in de ban was van COVID-19 en in een lockdown ging. Volgens Van Uden was dit achteraf een perfecte timing. “Alle collega’s moesten ineens thuis gaan werken, en hadden te maken met veranderingen. Billy zorgde ervoor dat dit team werd ontlast. De medewerkers hoefden de standaardfacturen niet meer op te zoeken en hadden tijd genoeg voor de specifieke vragen die er juist in die periode volop waren.”
Niet alleen de collega’s maar ook de leveranciers zijn positief over het contact met Billy. Van Uden: “In deze vierentwintiguurseconomie hebben leveranciers ook vragen buiten de kantooruren. De chatbot kan ze dan ook om drie uur ’s morgens direct antwoord geven op concrete factuurvragen.”
