Hello Customer, een Belgische specialist in artificiële intelligentie (AI) en klantervaring (CX), gaat een partnerschap aan met PwC Belgium. PwC Belgium maakt deel uit van een wereldwijd netwerk van diensten op het vlak van audit, fiscaliteiten en adviesverlening voor bedrijven. Doel van de samenwerking is het ontwikkelen van een end-to-end-oplossing voor klantentevredenheid.
Beide bedrijven realiseerden zich dat een toenemend aantal organisaties de tevredenheid van zijn klanten wel meet, maar het nog steeds een uitdaging vindt om feedback van klanten om te zetten in bruikbare inzichten. Daarom ontwikkelde PwC Belgium een Customer Satisfaction Measurement Pyramid (CSMP)-aanpak. Hierin zijn de AI-capaciteiten van Hello Customer geïntegreerd om feedback van klanten te verzamelen en te begrijpen.
De kracht van de PwC CSMP-aanpak is dat rekening wordt gehouden met de tevredenheidsscores en feedback van elke individuele klant. Bovendien stelt CSMP bedrijven in staat om hun CX consistent te monitoren en te verbeteren op alle niveaus van de organisatie. Van CEO tot customer service agent, iedereen kan inzicht krijgen in hoe de klantentevredenheid evolueert en kan op basis daarvan actie ondernemen. Klantenfeedback analyseren en delen met medewerkers kan hen aanzetten tot het juiste gedrag, zodat bedrijven klantgerichter worden.
Positieve ervaring
Bedrijven die hun klanten een positieve ervaring bieden, genieten van een concurrentievoordeel. Een wereldwijde enquête van PwC uit 2018 (PwC Consumer Intelligence Series) met meer dan 15.000 respondenten toont aan dat bedrijven die een sterke CX bieden, gemiddeld tot 16% prijsvoordeel halen.
Dankzij de samenwerking met Hello Customer kan PwC Belgium gebruikmaken van een end-to-end oplossing die het proces van klantenfeedbackmanagement automatiseert. ISAAC, de tekstanalyse die Hello Customer ontwikkelde, brengt het beste samen van artificiële intelligentie en natuurlijke taalverwerking (NLP) en werkt met een nauwkeurigheid van 95%. Door bestaande klantendata toe te voegen aan klantenfeedback, levert Hello Customer waardevolle inzichten aan bedrijven, in real-time. Daardoor weten organisaties wat klanten verwachten en kunnen ze hiernaar handelen om uiteindelijk retentie te optimaliseren.
Belangrijker dan ooit
“Customer experience is vandaag belangrijker dan ooit, met hoge verwachtingen van de consument en snelle mond-tot-mondreclame”, aldus Peter Vermeire, partner bij PwC Belgium. “Het is geen sinecure om een uitzonderlijke customer experience neer te zetten en deze te koppelen aan concrete bedrijfsresultaten. De experts van Hello Customer hebben dezelfde visie als wij. Wij zijn ervan overtuigd dat customer experience meten verder gaat dan traditionele methoden, zoals de Net Promotor Score. Daarom brengen we onze expertise en de technologie van Hello Customer samen om onze klanten een echte end-to-endaanpak te bieden.”
PwC Belgium en Hello Customer helpen bedrijven in vier stappen om hun klantervaring te optimaliseren dankzij een specifiek CX-programma:
● Luisteren – Krijg feedback over het aankooptraject van elke klant en een totaalbeeld op CX in real time.
● Begrijpen – Analyseer de mening van klanten met behulp van AI en ontdek de belangrijkste drijfveren voor loyaliteit en klantverlies.
● Betrekken – Deel positieve en negatieve feedback met de juiste teams op het juiste moment.
● Overtreffen – Lever uitstekende klantervaringen door op een menselijke maar kosteneffectieve manier te reageren op feedback.
“We zijn er trots op om nauw samen te werken met PwC Belgium, dat deel uitmaakt van een wereldwijd netwerk van diensten op het vlak van audit, fiscaliteiten en adviesverlening voor bedrijven”, aldus Leslie Cottenjé, CEO van Hello Customer. “De Customer Satisfaction Measurement Pyramid van PwC Belgium is een must-have-strategie voor elk bedrijf dat zich wil onderscheiden van zijn concurrenten en we zijn blij dat we deze strategie kunnen ondersteunen met onze AI-capaciteiten.”
