Een positieve klantervaring (oftewel CX: customer experience) is belangrijk om klanten aan een merk te binden. Maar wat vinden consumenten nu eigenlijk belangrijk bij het starten en onderhouden van een relatie met een merk? Longitude, een bedrijf van de Financial Times, heeft daar in opdracht van Verizon onderzoek naar gedaan. Daarvoor is gesproken met zesduizend consumenten in vijftien landen. Dit onderzoek achterhaalt gedetailleerd wat consumenten uit verschillende leeftijdsgroepen (18–65 jaar) en regio’s (Azië/Oceanië, Europa en Canada/Verenigde Staten) willen.
Enkele conclusies uit het onderzoek:
- 63 procent van de ondervraagden heeft geen favoriet communicatiekanaal om met bedrijven te communiceren. Het enige dat telt voor deze mensen is snel en gemakkelijk contact. 35 procent geeft aan dat ze een bedrijf met langzame apps zouden verlaten. 59 procent haakt vaak af als online transacties te lang duren.
- 55 procent van de ondervraagde 18–24-jarigen heeft een voorkeur voor bedrijven die de nieuwste digitale technologieën voor CX gebruiken, vergeleken met 47 procent van de ondervraagde 25–65-jarigen.
- 54 procent van de ondervraagden noemt live telefoongesprekken als favoriet communicatiekanaal. Deze mensen vinden we in alle leeftijdscategorieën – 38 procent van de 18–24-jarigen wil het liefste bellen, oplopend tot 46 procent van de 25–34-jarigen.
