De afgelopen maanden zag één retailer op drie (36%) klanten minder loyaal zijn omwille van de hoge prijzen. Dat blijkt uit de onderzoeksresultaten van het jaarlijkse Retail Report van financieel technologieplatform Adyen, dat in februari van dit jaar bij 510 Belgische retailers en 1.000 Belgen onderzoek uitvoerde naar onze shopgewoontes. Toch verwacht 90% van de Belgische handelaars dit jaar meer inkomsten te draaien dan het jaar ervoor, mede dankzij de inzet van technologie.
Wisselvallige consument
De inflatie van de afgelopen maanden heeft de consument wisselvalliger dan ooit gemaakt. Zowat één retailer op drie vreest voor de concurrentie met andere spelers (29%) en is bang dat shoppers dit jaar minder geld zullen uitgeven dan het jaar voordien (30%). Vooral de voedingssector staat onder druk. Daar zijn bijna vier handelaars op tien (38%) bang voor rechtstreekse concurrenten. Nog eens een kleine vier op tien (36%) geeft aan dat grotere spelers de prijzen in de industrie naar omlaag halen.
Aan de klantkant geven bijna vier Belgische consumenten op tien (38%) aan vandaag langer te zoeken naar de beste koopjes. Eén shopper op drie (33%) is zelfs bereid te wachten op kortingsdagen zoals Black Friday of de zomersolden om geld te besparen. Eén consument op vier (22%) geeft dan weer aan minder frequent aankopen te doen, maar de winkelkar meer te vullen wanneer de trip naar de winkel toch wordt gemaakt.
Kortingen
Om de consumenten tegemoet te komen, biedt bijna de helft van de retailers (47%) kortingen aan het hele jaar door, terwijl ze dat vroeger niet deden. Hetzelfde aantal geeft ook prijsvoordelen voor basisproducten en ‑diensten. De meeste handelaars (51 %) zeggen bovendien in de toekomst flexibeler te zullen optreden met kortingen, ook wanneer de inflatie daalt, zoals dat bijvoorbeeld nu het geval is.
Eengemaakte strategie
Naast prijzen, zullen handelaars ook andere argumenten uit de kast moeten halen om shoppers te converteren in trouwe, terugkerende klanten. Zo kunnen consumenten al bij één handelaar op drie (29%) makkelijk switchen en hun aankopen doen op zowel de onlinekanalen als in de fysieke winkel. Eén op vijf (22%) retailers zegt dan weer dat de fysieke en de online verkopen volledig van elkaar gesplitst zijn.
Nochtans heeft een eengemaakte verkoopstrategie vaak voordeel. Bijna vier retailers op tien (39%) zien klanten namelijk vaker terugkeren wanneer ze hen de keuze geven om te shoppen waar ze zich het meest comfortabel voelen. Iets minder dan de helft (45%) ziet zijn verkopen bovendien ook effectief stijgen.
“Het gedrag van de Belgische consument is met de crisissen mee geëvolueerd. Retailers moeten de consument weer centraal zetten in hun commerciële strategieën via een eengemaakte klantervaring. Door in te zetten op technologie kunnen de laatste muren tussen de online en fysieke belevenis gesloopt worden”, aldus Julien Marlier, Country Manager Adyen België.
Het onderzoek is uitgevoerd begin 2023 door Opinium LLP bij 36.000 volwassenen, waaronder 1.000 Belgische respondenten en door Censuswide bij 12.000 bedrijven actief in de retail‑, reis‑, hotel- en voedingssector, waaronder 510 Belgische retailers.
Download hier hoofdstuk 1 van het Retail Report met extra onderzoeksresultaten.
