DigiCert, leverancier van digitaal vertrouwen, heeft het onderzoek ‘Digitaal vertrouwen: de stand van zaken in 2022’ gepubliceerd. Daaruit blijkt dat bijna de helft van de consumenten (47%) al eens is overgestapt naar een ander bedrijf doordat ze het vertrouwen in de digitale beveiliging van een bedrijf verloren. Als bedrijven hun digitaal vertrouwen niet goed beheren, zou 84% van hun klanten een overstap overwegen en zou 57% dat waarschijnlijk ook echt doen.
Behoefte aan digitaal vertrouwen
Dankzij digitaal vertrouwen kunnen organisaties en mensen onderdeel uitmaken van de verbonden wereld in de wetenschap dat hun digitale activiteiten veilig zijn. Echter, het aantal doelwitten voor cybercriminelen blijft stijgen. Daarom hebben organisaties behoefte aan digitaal vertrouwen voor uiteenlopende gebruiksscenario’s met betrekking tot verbonden apparaten, identiteit en toegang van gebruikers, gegevensintegriteit, softwarebeveiliging, e-mailbeveiliging en de integriteit van digitale content. Bedrijven die nu strategisch investeren in digitaal vertrouwen zijn de wegbereiders voor een veilige, verbonden toekomst.
‘Digitaal vertrouwen is niet alleen maar een buzzword. Het biedt de vrijheid om volledig deel te nemen aan de digitale wereld’, aldus Jason Sabin, CTO van DigiCert. ‘Het is voor bedrijven essentieel om hun klantloyaliteit in stand te houden, want als je klanten hun vertrouwen kwijtraken, is dat slecht voor je merk. Klanten stappen echt over wanneer ze geen vertrouwen meer hebben in het digitaal vertrouwen dat een leverancier biedt.’
Alle bedrijven die deelnamen aan het onderzoek vinden digitaal vertrouwen belangrijk. De belangrijkste redenen zijn het toenemende belang van gegevens, het stijgende aantal doelwitten en aanvallers, en de verwachtingen van klanten. Vrijwel alle bedrijven (99%) denken dat als ze het vertrouwen van hun klanten kwijtraken, die klanten mogelijk overstappen naar de concurrent.
Ervaringen van bedrijven en consumenten lopen uiteen
Het is ook cruciaal om te inventariseren hoe consumenten het digitale vertrouwen van een organisatie ervaren. 99% van de ondernemingen zegt dat hun klanten nu meer vertrouwen hebben in het door hen geboden digitaal vertrouwen dan in het verleden. Bijna driekwart (73%) zegt dat het vertrouwen zelfs aanzienlijk hoger ligt. Organisaties erkennen het belang van digitaal vertrouwen voor hun succes. De belangrijkste initiatieven op het gebied van digitaal vertrouwen zijn het vergroten van de klantloyaliteit, verlagen van het aantal beveiligingsincidenten en het voldoen aan wet- en regelgeving. De drie belangrijkste uitdagingen die worden genoemd door IT-afdelingen zijn het beheer van digitale certificaten, het naleven van de regels en het omgaan met de enorme omvang van wat er moet worden beveiligd.
Consumenten hebben een andere ervaring dan organisaties. Ruim de helft (57%) van de deelnemende consumenten heeft weleens te maken gehad met een cyberaanval. Daarbij ging het in de meeste gevallen om een gehackt account, gestolen wachtwoord of bank- of creditcardfraude. Minder dan de helft van hen geeft aan dat hun digitaal vertrouwen in de organisaties waarvan ze klant zijn is gestegen ten opzichte van het verleden, en 54% zegt dat er nog ruimte is voor verbetering.
Regionale verschillen
Noord-Amerika is wereldwijd koploper voor wat betreft het aantal respondenten dat digitaal vertrouwen zeer belangrijk vindt, gevolgd door de regio Azië-Pacific (APAC). 91% van de consumenten in APAC maakt zich zorgen over cyberbedreigingen, dat is meer dan waar ook ter wereld. Voor een regio met een strenge privacywetgeving (AVG) zijn de consumenten in EMEA verrassend relaxed wanneer het op digitaal vertrouwen aankomt en maken ze zich het minste zorgen over cyberaanvallen. De bedrijven in EMEA zijn er daarentegen wel erg mee bezig. In Latijns-Amerika zijn bedrijven minder geneigd om digitaal vertrouwen als zeer belangrijk te beschouwen.
Bedrijven die het belang van digitaal vertrouwen inzien, halen betere resultaten
Het onderzoek bestond uit een reeks vragen om te bepalen hoe goed of slecht elke deelnemer het deed met betrekking tot uiteenlopende aspecten van digitaal vertrouwen. Na het tellen van de scores werden de deelnemers in drie groepen verdeeld: koplopers, achterblijvers en de middenmoot. Vervolgens zijn de koplopers en achterblijvers met elkaar vergeleken om te zien wat de koplopers precies beter doen.
De koplopers doen het drie keer zo goed als de achterblijvers voor wat betreft de werking en beschikbaarheid van e-commercewebsites, en 2,9 keer zo goed bij het voorkomen van phishing en andere e-mailaanvallen. De prestaties van de koplopers liggen tussen de 10% en 300% hoger voor alle meetgegevens. In het algemeen hebben de koplopers een meer strategische benadering van digitaal vertrouwen. Bijvoorbeeld:
- De koplopers zullen viereneenhalf keer vaker denken dat het verlies van het vertrouwen van een klant zal leiden tot het overstappen van die klant. Ook zijn de bedrijven op dit niveau eerder geneigd te denken dat digitaal vertrouwen van invloed is op hun merkreputatie, verkoopcijfers en marge. Daarnaast zeggen ze ook 5,6 keer zo vaak dat ze van partner zouden switchen bij verlies van vertrouwen in die partner.
- De koplopers zijn verder gevorderd met digitaal vertrouwen en zullen de inspanningen eerder voltooien dan de bedrijven op het laagste niveau.
- Het hoogste niveau neemt cyberbedreigingen veel serieuzer, bedrijven op dat niveau maken zich 1,5 tot 2,3 keer zo vaak zorgen over cyberbedreigingen.
- De koplopers beschikken tot wel drie keer zo vaak over belangrijke beschermingsmaatregelen tegen cyberaanvallen.
Aanbevelingen
DigiCert doet de volgende aanbevelingen voor het verbeteren van digitaal vertrouwen:
- Maak van digitaal vertrouwen een strategische noodzaak. Dit is een van de dingen waarmee de bedrijven op het hoogste niveau zich duidelijk onderscheiden. Zij zien in dat digitaal vertrouwen van invloed is op de bedrijfsresultaten zoals merkreputatie, klantloyaliteit, omzet en marge.
- Zet een speciale afdeling voor digitaal vertrouwen op binnen uw organisatie, met een zichtbare leidinggevende die beslissingen mag nemen.
- Realiseer u dat digitaal vertrouwen een steeds belangrijker onderwerp is voor uw gebruikers, waaronder consumenten, en dat het succes en de reputatie van uw bedrijf rechtstreeks zijn gelinkt aan uw vermogen om digitaal vertrouwen op hoog niveau te bieden.
- Haal specialisten binnen om u te helpen. Een van de uitdagingen op het gebied van digitaal vertrouwen dat werd genoemd, was een gebrek aan vaardigheden bij werknemers. Ga aan de slag met een partner die ruimschoots ervaring heeft met de hoofdelementen van digitaal vertrouwen en die oplossingen kan bieden voor het eenduidige beheer van vertrouwen binnen de hele organisatie.
- Onthoud dat uw klanten belang hechten aan digitaal vertrouwen en het beschermen van servers, gebruikers, apparaten, documenten en DevOps-processen. Wees duidelijk in uw communicatie over digitaal vertrouwen en vertel niet alleen dat u het belangrijk vindt, maar laat ook zien wat u eraan doet.
Het in Dallas gevestigde Eleven Research voerde het onderzoek uit onder 400 senior managers van de afdelingen IT, Informatiebeveiliging en DevOps in bedrijven met minimaal 1.000 werknemers. Tevens werden vierhonderd consumenten ondervraagd. De deelnemers zijn afkomstig uit de hele wereld. Bezoek voor meer informatie en het rapport https://www.digicert.com/campaigns/digital-trust-survey.
