Bank- en verzekeringsgroep Argenta heeft Salesforce geïmplementeerd om z’n dienstverlening ook in een hybride wereld te blijven personaliseren. De technologie moet de Argenta-medewerkers helpen om nog proactiever met advies op maat in te spelen op sleutelmomenten in het leven van klanten. Argenta vindt een modern CRM-systeem voor z’n kantoren noodzakelijk om klantendata juist te gebruiken, zeker in een wereld waarin fysieke en digitale dienstverlening elkaar steeds vaker aanvullen.
Met 1,7 miljoen klanten is Argenta de op vier na grootste bank in België. De groep richt zich vooral op gezinnen en is tevens actief in Nederland en Luxemburg. Klanten kunnen bij Argenta terecht voor spaar- en beleggingsproducten, kredieten en verzekeringen. Ook in tijden van digitalisering blijven de kantoren van Argenta een vertrouwd onderdeel van het straatbeeld. De bank zet dan ook stevig in op een naadloze mix van digitale en fysieke services. Hiervoor rekent Argenta op een uitgebreid netwerk van 409 kantoren.
Vanuit die kantoren rees enkele jaren geleden de vraag naar een geïntegreerd CRM-systeem om verdere groei te stimuleren. Kantoorhouders en -medewerkers werden nauw betrokken bij de keuze voor een oplossing, waarbij de uiteindelijke keuze op Salesforce viel. De uitvoering van het project werd mede in goede banen geleid door de Salesforce implementatiepartner Deloitte.
Inspelen op klantbehoeften
Argenta heeft Financial Service Cloud geïmplementeerd, een Salesforce-technologie die ontwikkeld is met specifieke functionaliteiten voor de profielen van banken en verzekeraars. Financial Service Cloud stelt bankmedewerkers in staat om onder meer binnenkomende leads vlotter op te volgen en een betere dienstverlening te bieden. Kantoren kunnen de oplossing gebruiken om contacten te beheren en een 360°-beeld van elke klant te krijgen. Dat laatste is heel belangrijk voor Argenta, aangezien de bank actief inzet op persoonlijke dienstverlening.
De bankfilialen zijn met behulp van Salesforce beter in staat om data te benutten en een breder commercieel beeld van elke klant te verkrijgen. Die kennis helpt om meer waarde te halen uit contactmomenten met klanten en hen met relevant en persoonlijk advies te ondersteunen. Medewerkers kunnen tevens proactiever inspelen op belangrijke gebeurtenissen in het leven van hun klanten, zoals een huwelijk of het kopen van een huis. Daarnaast zal de Salesforce-technologie de wisselwerking tussen de hoofdzetel en de kantoren van Argenta stroomlijnen door een vlotte en constante uitwisseling van inzichten en door feedback te stimuleren.
“Salesforce is voor Argenta een belangrijke stap naar een nog persoonlijkere en betere klantenservice in een wereld die steeds meer digitaliseert. Het moet onze kantoren toelaten om de behoeften van de klant effectiever te beantwoorden en proactief in te spelen op sleutelmomenten. Het juiste advies op het juiste moment, dat is waar het voor ons om draait”, zegt Julie Hermans, Business Owner Branch Offices & Customer Service bij Argenta.
“Argenta koos voor Deloitte als partner voor dit CRM-project omwille van onze kennis en transformatie-ervaring. Voor die transformatie zijn we samen door verschillende domeinen gegaan, waaronder klantervaring, businessproces, verandertraject, datamigratie, architectuur, implementatie van de technologie, go-live en ondersteuning na de lancering. We hebben er alle vertrouwen in dat dit project de kantoren van Argenta zal voorzien van de tools en processen die nodig zijn om de algemene klantervaring verder te versterken en tegelijkertijd een stevige basis te leggen voor de toekomst. In een volgende stap zullen we de adoptie in de kantoren opvolgen, zodat Argenta optimaal van de verwachte voordelen kan profiteren”, zegt Laurent Smekens, Director bij Deloitte Digital.
Change & Transformation management
De bank heeft in aanvulling op de technologische integratie ook geïnvesteerd in een uitgebreid change-traject. Het succes van Salesforce is namelijk helemaal afhankelijk van het gebruik van het platform. Hiervoor heeft Argenta een uitgebreid opleidingstraject uitgewerkt en zullen ze de kantoren ook na de go live sterk blijven ondersteunen.
“Argenta is een goed voorbeeld van een traditionele bank die op een innovatieve manier omgaat met digitale tools, maar er ook in slaagt om vast te houden aan eigen waarden, waaronder het opzetten van sterke en persoonlijke relaties met klanten. Het is mooi te zien hoe de focus van Salesforce op de klant zich mag doorvertalen in het belang dat Argenta hecht aan zijn klanten. Dankzij deze raakpunten en de sterke visie van de bank zijn we trots dat we Argenta in dit boeiende traject mogen ondersteunen”, zegt Fabrice Van Ex, Head of Financial Services bij Salesforce BeLux.
