Een quote van Eleanor Roosevelt luidt: “Echte gastvrijheid is het beste van jezelf aan je gasten geven.”
Het is een herkenbaar sentiment voor iedereen die in hospitality werkt, of je je gasten nu verwelkomt in een hotel, restaurant of entertainment-locatie. Toch wordt het steeds moeilijker om het beste van jezelf te geven. Terwijl het vroeger volstond om lekker eten, drinken en de juiste facitiliteiten aan te bieden, verwachten gasten van bedrijven nu ook datagedreven, digital-first ervaringen.
Om hierbij te helpen heeft Aruba samen met Foresight Factory vijf voorspellingen gedefinieerd die tonen hoe de gastbeleving zich in de komende vijf tot tien jaar zal ontwikkelen.
1. Technologie maakt het mogelijk om gasten op afstand te bedienen
In de nabije toekomst hoeven gasten niet altijd meer fysiek aanwezig te zijn. Dankzij technologie zoals augmented reality (AR), virtual reality (VR) en de metaverse wordt het mogelijk om ‘aanwezigheidsvrije’ ervaringen op afstand aan te bieden.
De eerste voorbeelden hiervan hebben we al gezien op evenementen zoals Coachella. Thuisblijvers die naar het concert van Flume keken, werden bijvoorbeeld getrakteerd op een unieke AR-ervaring.
De mogelijkheid om gasten op afstand te bedienen, creëert voor hospitality-bedrijven nieuwe kansen om op te schalen en nieuwe inkomsten te genereren. Niet alleen kunnen ze in contact komen met potentiële gasten van over de hele wereld, het helpt ook om in te spelen op de groeiende zorgen van klanten met betrekking tot kosten, gezondheid en veiligheid, en de impact van reizen op het milieu.
2. De gastervaring begint en eindigt ver buiten de deur
Als je een goede eerste indruk probeert te maken door gasten aan de deur met een glimlach te begroeten, ben je al te laat. Voordat de gast ook maar een voet binnenzet, zijn er al meerdere contactmomenten geweest. Mensen kunnen het menu via een website op voorhand bekijken, door foto’s op sociale media scrollen, of het gebied via Google Maps verkennen.
Deze uitgebreide onderzoeks- en verkenningsfase – door Foresight Factory ‘pretailtainment’ genoemd – wordt een belangrijk onderdeel van de gastbeleving. Wanneer virtuele ervaringen geavanceerder worden, zullen gasten niets doen zonder eerst de volledig interactieve, digitale mogelijkheden uit te proberen. Om de concurrentie voor te blijven, moeten hospitality-bedrijven er daarom voor zorgen dat ze boeiende, creatieve en gepersonaliseerde pretailtainment-inhoud aanbieden.
Denk ook aan innovatieve ‘post-stay’-opties. Je kunt gasten dankzij op maat gemaakte digitale content bijvoorbeeld specifieke momenten van hun verblijf of bezoek laten herbeleven. Zo kan je de totaalbeleving op een memorabele manier afronden.
3. Hospitality zal onderdeel worden van een community
Stel je voor: in plaats van gasten simpelweg lokale restaurants aan te bevelen, heeft de conciërge van een hotel rechtstreeks toegang tot het systeem van een restaurant om reserveringen vast te leggen. Tijdens het diner doet de ober suggesties voor eten en drinken op basis van wat de gasten op andere locaties besteld hebben. En op het einde van de avond wordt de maaltijd op de rekening van de kamer gezet enstruinen de gasten terug naar het hotel, waar het personeel klaar staat om hen op te vangen.
Binnenkort zou dit allemaal mogelijk kunnen zijn met dank aan een volledig verbonden community van hospitality-bedrijven, gedreven door hetzelfde netwerk om een gestroomlijnde en totale gastervaring te bieden.
Het delen van gegevens en een centraal besturingssysteem behoren tot de belangrijkste voordelen, maar bewegwijzering en locatieservices van de community kunnen ook ongemakken als wachttijden elimineren. Dit kan bijvoorbeeld door de mogelijkheid te bieden op ‘virtuele’ wachtrijen. Dat is op kleinere schaal al te zien in het Walt Disney World Resort, waar Disney’s MagicBands gasten toegang geven tot parktickets en hotelkamersleutels, eten, merchandising en gepersonaliseerde ervaringen.
4. High-tech omgevingen maken extra-human service mogelijk
Vormt snelle digitalisering dan geen bedreiging voor een sector die grotendeels gebaseerd is op het aanbieden van persoonlijke ervaringen? Of kan technologie juist helpen om de menselijke factor te versterken door medewerkers in staat te stellen meer inzichtelijke en zinvolle diensten te bieden?
Absoluut dat laatste!
Als je kijkt naar de schat aan gegevens waarover merken beschikken dankzij geavanceerde loyaliteitsprogramma’s, dan zou een gepersonaliseerde gastbeleving de norm moeten zijn. Maar hoe breng je dit naar een hoger niveau? Terwijl de technologie zich blijft ontwikkelen, zouden locaties straks in staat kunnen zijn om niet alleen tegemoet te komen aan wat gasten zeggen, maar ook aan hoe ze zich voelen.
Dankzij geautomatiseerde on-site systemen en biometrische gegevens kunnen locaties binnenkort de fysieke signalen van gasten lezen en erop reageren. Stel je voor dat je de muziek, verlichting en geur kunt aanpassen om de stemming van een gast te versterken of beheersen? Of de eerste tekenen van honger of frustratie in de kiem te smoren? Allemaal dankzij voorspellende AI.
Een voorbeeld hiervan zien we in het 120 jaar oude, gerenoveerde gebouw van La Grand Poste in Luik. Vandaag is het een coworking space met kantoren, een food market, studio’s, klaslokalen en zelfs een brouwerij. Zowel bedrijven als bezoekers hebben er toegang tot een veilig netwerk. Het gebouw beschikt over een moderne infrastructuur met de intelligentie, schaalbaarheid en intuïtieve toolsets die nodig zijn om in te spelen op de ontwikkelingen van de toekomst.
5. Datagedreven gasten verwachten een uitwisseling met datagedreven merken
Bedrijven doen vandaag niets meer dat niet wordt ondersteund door data, en voor klanten geldt binnenkort hetzelfde. Applicaties en slimme apparaten bieden hen alle informatie over hun eigen gezondheidheid, uitgavepatronen en impact op het milieu.
Dit betekent dat ook hospitality-bedrijven zich moeten voorbereiden om transparanter te werken en de gegevens te bieden die gasten nodig hebben om keuzes te maken die beter aansluiten op hun waarden. Een voorbeeld hiervan zijn menukaarten die niet alleen prijs- en voedingsinformatie tonen, maar ook de milieukosten. Met zoveel transparantie en een steeds beter geïnformeerde eco-, gezondheids- en ethiekbewuste samenleving is het natuurlijk ook de moeite waard om na te gaan hoe je bedrijf meer keuze kan bieden om aan de behoefte van moderne gasten te voldoen.
Hoe kunnen hospitality-bedrijven zich voorbereiden op deze toekomst?
Wees in de eerste plaats enthousiast. Voor de sector is het een geweldige tijd die veel kansen biedt om de gastbeleving naar nieuwe hoogten te brengen. Als je de boot niet wil missen, moet je je bedrijf wel voorbereiden om deze opportuniteiten te omarmen en consequent de beste digitale ervaringen aan te bieden.
Dit vereist een goed presterend, veilig, betrouwbaar en geautomatiseerd netwerk – een netwerk dat zowel huidige als toekomstige technologieën en innovaties kan faciliteren en je bedrijf in staat stelt om effectief gegevens te verzamelen, analyseren en benutten. Alleen dan kan je bedrijf totale gastbelevingen en echte gastvrijheid bieden – wat de toekomst ook in petto heeft.
