Sibelco, een wereldwijd actieve material solutions-groep met hoofdzetel in Antwerpen, automatiseert de classificatie van offerte- en orderaanvragen met de Order Intake Agent van CROPLAND. De AI-oplossing analyseert inkomende documenten en bepaalt automatisch of het wel of niet om een bestelbon gaat. Het resultaat: een classificatienauwkeurigheid van meer dan 95%, tegenover 80 à 85% voorheen, en een aanzienlijke vermindering van manueel werk voor Customer Service.
Met meer dan 5000 medewerkers, 40 operationele clusters en 118 productielocaties wereldwijd beheert Sibelco een geïntegreerde waardeketen: van grondstoffenwinning tot gespecialiseerde materiaaloplossingen.
Het verwerkt sales orders van grote klanten via een centrale mailbox, waar echter ook transportorders, klachten, facturen en andere documenten binnenkomen. Bovendien gebruiken klanten niet altijd dezelfde benamingen, productcodes en nummeringen als Sibelco. Als gevolg moesten medewerkers eerst manueel classificeren, vooraleer ze documenten konden verwerken.
95% automatische classificatie
De Order Intake Agent van CROPLAND analyseert inkomende offerte- en orderaanvragen, inclusief technische specificatiebladen, en bepaalt automatisch of het document een bestelbon is of niet. Wanneer de agent onvoldoende zekerheid heeft, wordt het document doorgestuurd naar een medewerker voor controle.
Meer dan 95% van de inkomende documenten wordt vandaag correct automatisch geclassificeerd, tegenover 80–85% voorheen. Customer Service bespaart daardoor ongeveer een half uur manueel werk per order. Die tijd kan het team opnieuw inzetten voor orderverwerking, opvolging en kwaliteitscontrole.
“De tool van CROPLAND is voor ons van grote waarde”, zegt Frederic Verstraeten, Director global IT business applications bij Sibelco. “Het team combineerde technische expertise met sterke interpersoonlijke vaardigheden. Ze stelden kritische vragen bij ons bestaande proces en slaagden erin om een complexe, op een LLM gebaseerde oplossing concreet en werkbaar te maken voor ons Customer Service-team.”
Van discoverysessie naar integratie
De voormalige order intake oplossing vroeg veel onderhoud. De Order Intake Agent combineert een OpenAI GPT-taalmodel met de bestaande IT-infrastructuur van Sibelco. De oplossing is geïntegreerd met SAP als ERP-systeem en Salesforce als CRM-platform.
In Salesforce worden inkomende e‑mails automatisch als cases geregistreerd en worden de bijlagen van de e‑mails ontkoppeld, zodat de agent de documenten afzonderlijk kan analyseren en classificeren. Op basis van die classificatie wordt bepaald welke documenten verder verwerkt moeten worden. De daadwerkelijke verwerking van het order in SAP gebeurt vervolgens via een afzonderlijke automatisatie. Daarnaast ontwikkelde CROPLAND een voorspellend model om irrelevante bijlagen te filteren en een CRC-check om dubbele verwerking van documenten te voorkomen.
Volgende stappen
Voor Sibelco was de keuze voor CROPLAND ingegeven door verschillende factoren: de expertise in AI- en GenAI-projecten, de kennis van de Azure-omgeving en interne datahuishouding van Sibelco en de bereidheid om ook na de oplevering betrokken te blijven bij onderhoud, steekproeftesten en monitoring.
“Veel van de businessregels waren doorheen de jaren gegroeid en zaten deels in de hoofden van de Customer Service-medewerkers. Bovendien waren er heel wat uitzonderingen”, zegt Geert Vromman, CEO en oprichter van CROPLAND. “Daarom zijn we gestart met een AI-discoverysessie waarin de gebruikers nauw betrokken werden bij het in kaart brengen van de processen, beslissingsbomen en uitzonderingen. Vervolgens hebben we de oplossing binnen de beveiligde IT-omgeving van Sibelco ontwikkeld en uitgebreid getest. Zo konden we aanwezige kennis vertalen naar een AI-workflow die betrouwbaar inzetbaar is in de dagelijkse praktijk.”
De Order Intake Agent vormt tegelijk een eerste stap in een bredere automatiseringsroadmap. In een volgende fase wil CROPLAND de interpretatie van documenten verder doortrekken naar concrete acties in het ERP-systeem, zoals het rechtstreeks plaatsen van orders.
