Nederlandse bedrijven experimenteren volop met AI, maar volgens SAP blijft het vaak bij toepassingen voor persoonlijke productiviteit, zoals het schrijven van e‑mails of het samenvatten van vergaderingen. De volgende stap ligt volgens het softwarebedrijf in AI-agents die meewerken in bedrijfsprocessen, bijvoorbeeld binnen sales, service, commerce en marketing. Voor het versnellen van die ontwikkeling stelt SAP een innovatieprogramma van 100 miljoen euro beschikbaar voor bestaande klanten.
Per project kan tot 100.000 euro worden ingezet om een eerste AI-toepassing in productie te brengen. Dat vertellen Mark Niemiec, Global Chief Revenue Officer of Customer Experience bij SAP, en Alex Timlin, Chief Expert for Customer Experience and CRM Solutions bij SAP. Nederlandse organisaties zijn nog terughoudend: op dit moment zijn er volgens SAP nog geen Nederlandse aanvragen ingediend. Volgens Timlin laat dat zien dat veel organisaties AI nog vooral onderzoeken, terwijl de volgende stap juist ligt in concrete implementaties.
AI moet onderdeel worden van bedrijfsprocessen
De rol van AI verschuift snel. Generatieve AI wordt tegenwoordig vooral gebruikt voor losse taken, zoals het opstellen van teksten of het samenvatten van documenten. AI-agents kunnen meer: ze kunnen zelfstandig onderdelen van bedrijfsprocessen ondersteunen, zolang toegang tot bedrijfsdata en rechten goed geregeld zijn.
In service kan een AI-agent klantvragen analyseren, samenvatten en doorzetten naar de juiste medewerker. Binnen sales kan een agent automatisch informatie uit klantgesprekken vastleggen en een passende vervolgstap voorstellen. In commerce kan AI helpen bij prijsvoorstellen, promoties en voorraadbeslissingen.
“Customer experience gaat niet alleen over verkopen”, zegt Niemiec. “Het gaat erom dat je klanten helpt hun probleem op te lossen. Daarvoor heb je context nodig.”
Silo’s beperken de klantervaring
De SAP-bestuurders zijn van mening dat het bij veel organisaties nog ontbreekt aan die context. Hoewel bedrijven de afgelopen jaren hebben geïnvesteerd in CRM, ERP, commerce, marketingsoftware en dataplatformen, werken die systemen vaak nog onvoldoende samen. Daardoor moeten medewerkers informatie uit verschillende applicaties verzamelen voordat zij een klant kunnen helpen.
Dat heeft direct invloed op de klantervaring. Een levering die vertraging oploopt, raakt niet alleen de logistiek, maar ook service, sales en finance. Wanneer informatie verspreid staat over meerdere systemen, wordt het moeilijk om klanten snel en consistent te helpen.
Timlin ziet dat AI-agents juist in die processen waarde toevoegen. Niet door medewerkers te vervangen, maar door repetitieve werkzaamheden over te nemen en relevante informatie automatisch beschikbaar te maken.
Innovatieprogramma moet drempel verlagen
Met het innovatieprogramma wil SAP organisaties helpen de stap te zetten van experiment naar productie. Het programma is niet beperkt tot SAP-technologie. Klanten kunnen SAP-data combineren met AI-modellen en data uit onder meer Databricks, Snowflake, Microsoft Azure, Google Cloud, OpenAI, Anthropic en AWS.
De SAP-bestuurders benoemen dat een eerste project niet groot hoeft te zijn. Een AI-agent die servicevragen sneller verwerkt, salesadministratie automatiseert of productinformatie beter beschikbaar maakt, kan al voldoende zijn om de meerwaarde aan te tonen. Belangrijk is volgens Timlin dat organisaties beginnen met een concreet bedrijfsprobleem en niet met de technologie zelf.
Vertrouwen vraagt om duidelijke grenzen
Organisaties moeten AI-agents behandelen als digitale collega’s, vinden Timlin en Niemiec. Ze krijgen een duidelijke opdracht, toegang tot relevante informatie en werken binnen vooraf vastgestelde grenzen. Transparantie speelt daarbij een belangrijke rol.
“Vertrouwen ontstaat door transparantie”, zegt Timlin. “Je moet laten zien wat er gebeurt, welke kaders gelden en waar de agent actief is. Dan bouw je vertrouwen stap voor stap op.”
Van pilot naar productie
De boodschap van SAP aan Nederlandse bedrijven is duidelijk: blijf niet hangen in experimenten, maar zet AI in waar medewerkers en klanten er direct voordeel van hebben. SAP stelt dat de grootste waarde niet ligt in losse AI-tools, maar in AI-agents die onderdeel worden van dagelijkse bedrijfsprocessen.
