SAP: AI kan vier op de tien overheidstaken ondersteunen, mits medewerkers worden meegenomen

AI kan binnen een jaar ongeveer vier op de tien taken in de publieke sector onder­steunen of auto­ma­ti­seren, en daarmee een oplossing bieden voor de oplopende perso­neels­te­korten en hoge werkdruk in deze sector. Succes­volle inzet vraagt wel om goed veran­der­ma­na­ge­ment: managers zien veel meer AI-poten­tieel dan mede­wer­kers en moeten hen actiever meenemen in wat AI verandert, oplevert en vraagt. Dat blijkt uit inter­na­ti­o­naal onderzoek van het Future of Work Research Lab onder 8.058 werk­ne­mers en managers in twaalf verschil­lende landen.

Van efficiëntie naar waardecreatie

​Dat AI tijd kan besparen, staat volgens de onder­zoe­kers nauwe­lijks ter discussie. De belang­rijkste vraag is wat over­heids­or­ga­ni­sa­ties vervol­gens met die tijd doen. Mede­wer­kers geven namelijk aan dat zij door AI niet auto­ma­tisch meer gaan werken of produc­tiever worden. Wel ziet 44 tot 46% van de mede­wer­kers de vrij­ge­komen tijd als een kans om nieuwe vaar­dig­heden te ontwik­kelen. Een meer­der­heid beschouwt die tijd bovendien niet als persoon­lijk voordeel, maar als iets dat ten goede moet komen aan de overheidsorganisatie.

Volgens de onder­zoe­kers verschuift de discussie daardoor van effi­ci­ëntie naar waar­de­cre­atie. De grootste winst zit mogelijk niet in minder werk, maar in beter werk: meer ruimte voor complexe dossiers, dienst­ver­le­ning, samen­wer­king en taken waarbij menselijk oordeel belang­rijk blijft.

Vertrouwen bepaalt het succes van AI

​Het onderzoek laat ook zien dat vertrouwen een belang­rijke voor­waarde is voor succes­volle AI-adoptie. Op dit moment heeft 22% van de mede­wer­kers in de publieke sector volledig vertrouwen in de manier waarop hun werkgever AI inzet. Onder frontline mede­wer­kers ligt dat percen­tage op 14%. Dat laat zien hoeveel ruimte er is voor over­heids­or­ga­ni­sa­ties om vertrouwen actief op te bouwen.

Trans­pa­rantie speelt daarbij een grote rol. Wanneer orga­ni­sa­ties duidelijk uitleggen hoe AI wordt gebruikt, welke keuzes daarbij worden gemaakt en welke rol mede­wer­kers zelf houden, neemt de kans toe dat mensen AI omarmen.

Leider­schap onder druk
​AI verandert niet alleen werk­pro­cessen, maar ook de relatie tussen mede­wer­kers en leiding­ge­venden. Meer dan de helft van de mede­wer­kers verwacht dat managers minder aandacht voor hen zullen hebben wanneer AI een grotere rol krijgt op de werkvloer. Bijna 60% denkt zelfs dat het respect voor leiding­ge­venden daardoor zal afnemen.

Managers kijken daar anders naar. Meer dan de helft zegt dat AI hun werkdruk verlaagt en 80% verwacht meer tijd over te houden voor werk­zaam­heden met meer toege­voegde waarde. Volgens de onder­zoe­kers vraagt dit om actief leider­schap. Als managers AI vooral presen­teren als effi­ci­ëntie-instru­ment, groeit de afstand tot mede­wer­kers. Als zij AI inzetten om beter te bege­leiden, duide­lijker te commu­ni­ceren en meer ruimte te maken voor inhou­de­lijk werk, kan de tech­no­logie juist bijdragen aan sterker leiderschap.

Nieuwe strategische rol voor HR

​Het SAP-onderzoek wijst ook op een veran­de­rende rol voor CHRO’s en HR-direc­teuren binnen de publieke sector. Waar HR tradi­ti­o­neel vooral een onder­steu­nende functie vervulde, krijgt de afdeling steeds meer verant­woor­de­lijk­heid voor het verbinden van perso­neels­stra­tegie, gover­nance, veran­der­ma­na­ge­ment en AI-beleid.

Die rol wordt belang­rijker naarmate AI dieper ingrijpt in dage­lijkse werk­pro­cessen. HR kan helpen bepalen welke taken geschikt zijn voor onder­steu­ning door AI, welke vaar­dig­heden mede­wer­kers nodig hebben en hoe orga­ni­sa­ties vertrouwen opbouwen tijdens de verandering.

Tege­lij­ker­tijd krijgen over­heids­or­ga­ni­sa­ties te maken met nieuwe Europese regels voor AI. Vanaf augustus 2026 gelden strengere eisen voor AI-systemen die invloed hebben op mede­wer­kers of burgers. Denk aan regels rond trans­pa­rantie, privacy en menselijk toezicht. Over­heids­or­ga­ni­sa­ties moeten dus niet alleen bepalen wat AI kan overnemen of onder­steunen, maar ook hoe zij die tech­no­logie verant­woord inzetten.

“De discussie over AI gaat vaak over effi­ci­ëntie”, zegt Bart Van der Biest, Managing Director van SAP Benelux. “Maar effi­ci­ënter werken is geen doel op zich, zeker niet voor de overheid. De echte vraag is wat orga­ni­sa­ties doen met de tijd die AI oplevert. Uitein­de­lijk wordt het succes van AI niet bepaald door hoeveel werk verdwijnt, maar door wat ervoor in de plaats komt.”