Hoe til je het contact met je klanten naar nieuwe hoogtes? Toegankelijkheid, snelheid, empathie en nauwkeurigheid blijven de kernwaarden voor elke klantendienst, maar zelfs in dit vakgebied waarin menselijkheid zo bepalend is, biedt AI een kans om de klantendienst te versterken. Eneco kijkt over de mogelijke drempels heen, naar een toekomst waarin de technologie de medewerker niet vervangt, maar beter maakt. Samen met start-up Guidnce ontwikkelde de energieleverancier een AI-platform dat zijn medewerkers in de achtergrond coacht op basis van tekst- en spraakanalyse. Zo creëert Eneco synergie tussen mens en technologie voor meer klantentevredenheid.
De opmars van AI in customer support is al een tijdje aan de gang. Chatbots die het eerstelijnscontact verzorgen, zijn vandaag bij veel bedrijven ingeburgerd en voor klanten een vanzelfsprekend onderdeel van de service. Maar dat is niet zonder uitdaging.
“Bij Eneco krijgen we dagelijks uiteenlopende vragen van klanten die verwachten 24/7 antwoord te krijgen. Voor klantendiensten die een groot deel van deze inkomende vragen automatisch willen afhandelen, zijn chatbots een no-brainer. Maar een bot kan ook maar zoveel”, getuigt Natasja Ketele, Head of Next Gen Customer Experience bij Eneco. “Hij kan een gesprek perfect opstarten en eenvoudige vragen beantwoorden, maar zodra de vraag te ingewikkeld wordt, neemt de mens over om complexe informatie te delen of empathie te tonen. Tegelijkertijd kan een bot de medewerker voorbereiden op het gesprek, bijvoorbeeld door de vraag van de klant vooraf te tonen en relevante gegevens zoals het klantnummer te verzamelen. Het is juist de combinatie van inhoudelijke kennis en de juiste soft skills die medewerkers in staat stelt hun contact met de klant te verbeteren. Technologische ondersteuning achter de schermen maakt dit mogelijk.”
Complexiteit
Dit is zeker het geval voor een bedrijf als Eneco. “Als duurzame energieleverancier willen wij vanuit Eneco deze transitie mee mogelijk maken. Om onze klanten daarin zo goed mogelijk bij te staan, nemen wij de rol op van ‘energieregisseur’. Dat vraagt de nodige bagage. Onze teamleden moeten voortdurend in gesprek met de klant kunnen inschatten: “Kan hij of zij volgen, houd ik het eenvoudig, of dien ik meer informatie te delen?” Verwachten dat zij dit steeds perfect aanvoelen, is niet realistisch. Het is daarom zaak om hen in hun ontwikkeling stap voor stap te begeleiden en feedback te geven zonder hun vertrouwen weg te nemen, of de goesting in hun job”, zegt Natasja.
Snel verloop
Continu leren is vandaag een essentieel onderdeel van elke moderne organisatie. Zeker in customer support waar interacties complexer en kennisintensiever worden. Het is de verantwoordelijkheid van werkgevers om een cultuur te creëren waarin leren vanzelfsprekend is. Zo kunnen medewerkers hun expertise vergroten, betrokken blijven en werkplezier ervaren.
Tegelijk kampt customer support bij veel bedrijven met een hoog personeelsverloop. Ervaren medewerkers stromen door naar een andere dienst of vertrekken door een gebrek aan motivatie of een uitgetekend groeipad. Daarom is snelle onboarding zo belangrijk. Nieuwe collega’s moeten snel ‘on-the-job’ kunnen leren om de klant degelijk te woord te kunnen staan en plezier te vinden in hun werk.
Bijsturen in coaching en processen
Met Guidnce wil Eneco deze uitdagingen het hoofd bieden. Het nieuwe platform maakt klantinteracties menselijker en slimmer door elk gesprek automatisch te analyseren en klantendienstmedewerkers en teamleiders te coachen met AI-gestuurde, gepersonaliseerde feedback en trainingsinzichten die de kwaliteit van de klantenservice structureel verbeteren.
“Vroeger hielden medewerkers lijstjes bij om te weten waarover klanten belden”, vertelt Linde Biesemans, Head of Knowledge & Training bij Eneco. “Nu toont Guidnce meteen de trends en veelgestelde vragen, zodat we sneller kunnen bijsturen met gerichte opleidingen voor onze klantendienstmedewerkers, maar ook op het vlak van marketing of zelfs bedrijfsbrede processen. Ook andere afdelingen profiteren: één centrale databron maakt samenwerking eenvoudiger en het nemen van beslissingen sneller.”
Objectiviteit voor meer vertrouwen
Voor coaches op de klantendienst betekent de nieuwe aanpak een grote tijdswinst. Gesprekken worden automatisch en objectief geanalyseerd, waardoor de focus verschuift van gesprekken beluisteren naar écht coachen. Elke medewerker krijgt dagelijks een overzicht van sterke punten en verbeterkansen, in taal die natuurlijk aanvoelt. Zo wordt feedback persoonlijker en gericht op groei. Het platform zorgt voor een objectiviteit die het vertrouwen binnen de teams versterkt.
“Geen buikgevoel meer, maar één meetlat voor iedereen. Discussies over interpretatie verdwijnen”, zegt Linde Biesemans.
Positieve signalen
Sinds de uitrol begin september ziet Eneco al positieve verschuivingen: gesprekken verlopen efficiënter, klanten krijgen sneller een duidelijk antwoord en het aantal dossiers dat in één keer opgelost raakt, stijgt. En er blijken nog bijkomende voordelen te zijn. Het bedrijf heeft nu ook een beter zicht op de globale klantentevredenheid, en ziet nu sneller waar er nog bijsturingen nodig zijn.
Guidnce is dan ook nu al een vaste waarde geworden in het bedrijf, met AI niet als vervanger van mensen, maar als slimme co-piloot die hen sterker maakt. Zodat medewerkers hun taak kunnen doen met meer zelfvertrouwen, meer kennis en meer ruimte om echt naar de klant te luisteren. Wat dan weer impact heeft op hun jobtevredenheid en werkplezier.
