Aspect Software introduceert Aspect Mila: een nieuwe, interactieve assistent waarmee supervisors en agents in contactcenters op een nieuwe manier de interactie kunnen aangaan met personeelsapplicaties en met elkaar. Aspect Mila is een integratie van Aspect CXP en Aspect natural language understanding-technologieën (NLU).
In combinatie met componenten van de Aspect EQ Workforce Optimization-suite (WFO) zijn supervisors in staat personeelsbehoeften beter te beheren en krijgen agents met hun mobiele apparaten vanaf elke locatie meer controle over roosters, zonder directe toegang tot de WFO-desktopapplicaties. De introductie van Aspect Mila werd bekendgemaakt tijdens het Aspect Customer Experience Event (ACE) in Las Vegas (VS).
Onlangs deed Pelorus Research in opdracht van Aspect onderzoek naar de ervaringen van agents. Hieruit bleek dat 96 procent van de supervisors denkt dat agents tevredener met hun werk zouden zijn als ze een interface tot hun beschikking hebben, die meer weg heeft van de look en feel van consumententechnologieën als de iPhone. 75 procent van de supervisors denkt zelfs dat toegang tot contactcenters vanaf mobiele apparaten voor de agent wenselijk of essentieel is om voor betere klantervaringen te zorgen. Aspect Mila maakt gebruik van sms, dekstopchat, andere tekstkanalen en IVR (Interactive Voice Response), waardoor werknemers van op afstand in staat zijn personeelsgerelateerde taken uit te voeren wanneer dit nodig is, en op een manier die voor hen natuurlijk aanvoelt.
Voordelen van Aspect Mila zijn onder andere:
- administratief efficiënt: werknemers hebben toegang tot selfservice via een altijd beschikbaar mobiel platform, wat de administratieve kosten verlaagt;
- minder verloop van agents: de flexibele, mobiele oplossing verbetert de werk-privébalans van agents doordat de oplossing het hen makkelijker maakt hun werk te doen;
- meer productiviteit: dankzij mogelijkheden voor omnichannel selfservice zijn werknemers in staat personeelsgerelateerde taken te voltooien op een tijdstip en manier die voor hen gunstig is.
Mike Bourke, senior vicepresident en algemeen directeur Workforce Optimization van Aspect Software: “Eerst hadden we Siri, Alexa en Cortana als onze persoonlijke assistent. Tegenwoordig zijn het chatbots die zorgen voor een nieuwe manier waarop we in ons dagelijkse leven interacties aangaan. Consumenten profiteren maar al te graag van de tijdsbesparing die bots opleveren. Aspect Mila past diezelfde technologieën toe in het contactcenter. Ondersteuning beter laten aansluiten op de behoeften van de klant, rekening houden met de behoeften van werknemers en kosten beheren: het zijn altijd al de belangrijkste doelen geweest van Aspects WFO-oplossingen. Aspect Mila biedt agents nog meer gemak, waardoor zij meer betrokken worden. Dit zal leiden tot tevredener agents en uiteindelijk tevredener klanten.”
