In een uiterst concurrentiële telecommarkt stond Tango, een toonaangevend merk van Proximus Luxembourg, voor een grote uitdaging: hoe konden ze hun marketingactiviteiten personaliseren over meerdere kanalen heen in een klein maar snelgroeiend en multicultureel land als Luxemburg? Hun gefragmenteerde tools, geïsoleerde data en beperkte realtime mogelijkheden maakten het voor het marketingteam van Tango steeds moeilijker om campagnes te lanceren die bleven hangen bij hun klanten en meetbare resultaten opleverden. Door over te stappen naar SAS Customer Intellligence 360 heeft Tango zijn marketingactiviteiten gebundeld, klantentrajecten gepersonaliseerd en de performantie van campagnes verhoogd.
Een recente usecase toonde aan dat een retentiecampagne 50% doeltreffender was.
“Dit is dus meer dan een technologische upgrade – het is een nieuwe manier van aan marketing doen”, zei Marina Hellé, Head of Customer Operations bij Tango. “We integreren nieuwe kanalen, werken in real time en personaliseren boodschappen veel gerichter. Met SAS Customer Intelligence 360 kunnen we op de juiste manier, op het juiste moment en via het juiste kanaal onze klanten aanspreken – en dat allemaal met meer impact en minder moeite.”
Dankzij SAS Customer Intelligence 360 kan Tango nu gebruikmaken van:
- Omnichannel-integratie: naadloze communicatie in mobiele apps, websites, e-mails, sms en meer.
- Realtime personalisering: aanbiedingen op maat van individueel klantengedrag en in functie van geschiktheid, wat leidt tot minder frustraties en meer tevredenheid.
- Operationele efficiëntie: gecentraliseerde campagneworkflows in één platform en kortere leadtimes.
Met SAS Customer Intelligence 360 kunnen marketeers vloeiende klantentrajecten maken, het doelpubliek segmenteren op basis van verschillende databronnen en campagnes optimaliseren met ingebouwde analytics en AI. Het haalt geïsoleerde gegevens uit hun silo’s en geeft marketeers de middelen om onmiddellijk met inzichten aan de slag te gaan.
“Het ‘wow’-moment voor mij was toen ik besefte dat we konden vermijden klanten teleur te stellen door hen te herkennen op onze website en hen enkel de aanbiedingen te tonen waarvoor ze in aanmerking komen”, zei Hellé. “Dat is een gamechanger voor de klantenervaring.”
Tango ziet de impact van SAS Customer Intelligence 360 al op twee belangrijke vlakken:
Slimmere retentiecampagnes
Vroeger kregen klanten van wie het contract bijna ging aflopen een papieren voucher opgestuurd waarmee ze dan naar een winkel moesten gaan. Met SAS Customer Intelligence 360 kan Tango hen nu een omnichannel ervaring bieden in verschillende stappen:
- via push-meldingen en banners in de app en op de website,
- follow-up e-mails bij gebrek aan interactie
- een papieren brief als laatste optie.
Realtime personalisering van de website
Tango kan nu vaststellen of een bezoeker een klant of een prospect is en de website in functie daarvan aanpassen. Als een klant niet in aanmerking komt voor een bepaalde promo, dan krijgt hij die ook niet te zien. In plaats daarvan krijgt de bezoeker een gepersonaliseerde aanbieding of kan hij ervoor kiezen een melding te krijgen wanneer hij wel in aanmerking komt.
“Dat is een win-winsituatie: klanten krijgen een vlotte en relevante ervaring en wij krijgen betere conversieratio’s”, zei Hellé.
“Door gebruik te maken van een customer engagementplatform dat is ontworpen om uiteenlopende gegevensbronnen snel te bundelen, holistische klantprofielen te creëren om een diepgaand inzicht in klanten te verkrijgen en snel gepersonaliseerde klantinteracties in real time te leveren, is het niet verwonderlijk dat Tango zo’n uitgesproken betere campagneresultaten heeft gehaald”, zei Jonathan Moran, Head of MarTech Solutions Marketing bij SAS. “Vijftig procent halen is echt uitzonderlijk in de telecomsector – en dat is te danken aan de relatie tussen SAS en Tango en de oplossing die ze samen hebben ontwikkeld.”
Toekomstbestendig platform
Tango blijft groeien en bereidt zich daarom voor om de AI-module voor marketing van SAS te gaan gebruiken. Daarmee zullen ze bijvoorbeeld het churnrisico of het next-bestaanbod kunnen voorspellen op basis van hun eigen gegevens, zonder die naar de cloud te hoeven overzetten. Dat verhoogt zowel de prestaties als de privacy.
“Met SAS Customer Intelligence 360 verloopt onze marketing niet alleen beter, maar ook slimmer, sneller en met meer respect voor onze klanten”, zei Hellé nog. “Het helpt ons om concurrentieel te blijven in een markt waar elke klanteninteractie belangrijk is.”
Wil je meer weten over SAS Customer Intelligence 360 en hoe het bedrijven als Tango helpt om hun marketing slimmer aan te pakken? Ga dan hier.
