ServiceNow lanceert vandaag Autonomous CRM Engine voor grote bedrijven die vastzitten in complexe, verouderde platformen. De AI-native oplossing brengt in kaart hoe een bedrijf zijn CRM gebruikt en vormt die processen om. Daarna rolt het ServiceNow CRM uit in enkele weken, waar klassieke implementaties maanden of zelfs jaren duren. Eens live bewaakt de oplossing de omgeving continu en spoort ze configuratiefouten op voor ze tot supporttickets leiden of de werking verstoren.
Bijna de helft van de klanten zegt over te stappen naar een concurrent bij trage of slechte service. Met een verouderd CRM is dat probleem aanpakken traag en duur, en AI-toevoegingen nemen de frictie vaak niet weg. Zo’n systeem beperkt ook wat een bedrijf kan lanceren, hoe het zijn kernprocessen verfijnt en welke nieuwe mogelijkheden het snel kan inzetten. Een migratie vraagt doorgaans maanden manueel speurwerk naar aangepaste objecten, workflows, regels en integraties. Gartner® verwacht dat “organisaties die de beperkingen van hun huidige CRM-systeem niet begrijpen, tegen 2029 voor 50% afgeremd zullen worden in het verbeteren van hun klantenservice-ervaring¹.”
In elke sector is het CRM sterk verweven met operationele systemen, regelgeving en klanttrajecten. Denk aan de activatie van diensten bij telecomproviders, een onboarding vol compliancevereisten bij financiële instellingen of winkelactiviteiten verspreid over versnipperde systemen in retail. Dat maakt een transformatie moeilijk, terwijl op een oud platform blijven steeds meer kost.
Autonomous CRM Engine biedt bedrijven een snel en nauwkeurig AI-native traject om:
- Ontdekken: In kaart te brengen hoe ze hun huidige CRM echt gebruiken, van processen en workflows tot aangepaste objecten en integraties, en hoe die in hun omgeving geconfigureerd en verbonden zijn.
- Designen: Een vernieuwde werking uit te tekenen op basis van de beste praktijken van ServiceNow per sector, in plaats van de huidige strategie gewoon over te zetten.
- Bouwen: Goedgekeurde wijzigingen rechtstreeks te bouwen en uit te rollen in ServiceNow.
- Monitoren: De omgeving continu te bewaken en configuratiefouten op te sporen voor ze supporttickets worden, zodat het CRM mee evolueert met het bedrijf.
“We hebben opnieuw uitgevonden wat een CRM voor grote bedrijven kan zijn. Nu doen we hetzelfde voor de snelheid waarmee ze het uitrollen en opschalen,” zegt John Ball, executive vice president en general manager CRM & Industry Workflows bij ServiceNow. “Met Autonomous CRM Engine gaat de overstap naar een AI-native CRM in enkele weken. Zo laten bedrijven hun oude platform eindelijk achter zich.”
Voor het eerst krijgen bedrijven een echte kans om los te komen van hun leverancier en wendbaarder te werken. Ze hoeven niet langer te kiezen tussen vastzitten in verouderde systemen of jaren inzetten op een riskante migratie die gebrekkige processen kopieert. Na de lancering houdt Autonomous CRM Engine het CRM up-to-date terwijl het bedrijf verandert, met minder herstellingen achteraf. Op termijn moet de oplossing uitgroeien tot een agentische laag die het CRM draaiende houdt en voortdurend verbetert.
Autonomous CRM Engine is vandaag beschikbaar.
