Bundesliga, de hoogste Duitse voetbalcompetitie, kiest ServiceNow als officiële CRM-partner. Daarmee zet de competitie nog sterker in op het CRM-platform van ServiceNow om de ervaring van haar fans te verbeteren. Het komt bovenop de bestaande rol van ServiceNow als Official Workflow Partner. Sinds de invoering van ServiceNow Customer Service Management in augustus 2026 loopt de fanservice van zeven digitale kanalen via één platform, en wordt 89% van de vragen al bij het eerste contact opgelost. Fans krijgen sneller en consequenter antwoord, op welk kanaal ze ook aankloppen. De klantendienst behandelt intussen minder dan de helft van het aantal dossiers van vorig seizoen.
Bundesliga (voorheen DFL Deutsche Fußball Liga) organiseert en vermarkt het Duitse profvoetbal, met de Bundesliga en de Bundesliga 2. De organisatie verbindt 36 clubs en bereikt fans in meer dan 200 landen. Zo’n bereik vraagt om snelle, consequente en schaalbare fanservice. Vroeger werden vragen rechtstreeks afgehandeld in de verschillende kanalen, zoals de Bundesliga-app, de website, e‑mail en sociale media. Vandaag loopt alle communicatie via één CRM-platform, met meer geautomatiseerde antwoorden en een helder zicht op de geschiedenis van elke fan.
Fandossiers meer dan gehalveerd sinds de start van het seizoen
ServiceNow CRM registreert, categoriseert en stuurt binnenkomende vragen door via de serviceprocessen van Bundesliga. Terugkerende vragen worden automatisch beantwoord via een centrale kennisbank. Bij complexere aanvragen helpt Now Assist de medewerkers met samenvattingen van het dossier, relevante kennis en voorstellen voor een antwoord.
De cijfers van de eerste weken van het seizoen tonen een duidelijk effect. Het aantal fandossiers daalde met meer dan 50%, terwijl er nu zeven instroomkanalen op één platform draaien in plaats van vijf. Bundesliga schrijft dat toe aan de automatisering van terugkerende vragen en aan de centrale kennisbank, die standaardvragen beantwoordt nog voor er een dossier wordt aangemaakt.
Van fanservice naar platform voor het hele Bundesliga-ecosysteem
Fanservice is maar één onderdeel van de gezamenlijke roadmap. Bundesliga en ServiceNow willen het platform uitbreiden naar andere partijen en processen binnen het ecosysteem, waaronder digitale workflows voor externe dienstverleners, partners en clubs. Een centraal clubportaal moet bijvoorbeeld de aanvragen en diensten tussen Bundesliga en haar clubs structureren. Zo bouwt Bundesliga aan één platform dat fans, clubs, partners en interne teams met elkaar verbindt.
“Het succes van de Bundesliga draait om gepassioneerde fans, volle stadions en authentieke clubculturen. Terwijl we verder digitaal innoveren, heeft ServiceNow CRM de manier waarop we met ons publiek omgaan helemaal veranderd. Interacties uit verschillende kanalen komen nu samen op één slim platform. Dankzij automatisering en bruikbare inzichten lossen we 89% van de vragen meteen op en dalen de dossiers met meer dan de helft. Zo versterken we de band met onze fans op grote schaal, en komen we dichter bij onze ambitie om de meest fanvriendelijke sportcompetitie ter wereld te worden,” zegt Bastian Zuber, Chief Product & Technology Officer van Bundesliga Media.
“Bundesliga toont wat er gebeurt als je de volledige klantervaring samenbrengt op één intelligent platform,” zegt Paul Fipps, President Global Customer Operations bij ServiceNow. “Ze lossen 89% van de fanvragen meteen op, omdat elke vraag op de juiste plek en met de juiste kennis terechtkomt. Dat maakt ServiceNow CRM anders. We verbinden het werk achter de klantervaring, zodat organisaties sneller kunnen werken, betere ervaringen kunnen bieden en kunnen opschalen wat werkt.”
