ServiceNow lanceert Autonomous Workforce, AI-specialisten die denken en handelen

Servi­ceNow lanceert vandaag Auto­no­mous Workforce: AI-speci­a­listen die werk kunnen uitvoeren met de bevoegd­heid en het contro­le­kader die nodig zijn in grote orga­ni­sa­ties. Zo krijgen mede­wer­kers meer ruimte voor stra­te­gi­sche problemen en diensten op maat.

Amper 2 maanden na de afronding van de overname van Moveworks lanceert het bedrijf ook Servi­ceNow Employ­ee­Works. Employ­ee­Works brengt de AI-chat en zoek­functie van Moveworks samen met het Servi­ceNow-portaal en autonome workflows. Zo kunnen de bijna 200 miljoen mede­wer­kers die het platform gebruiken vragen in gewone mensen­taal meteen omzetten in gecon­tro­leerde actie over verschil­lende systemen heen.

Bedrijven die AI overwegen, moeten meestal kiezen tussen losse AI-functies die bovenop aparte SaaS-tools gebouwd zijn, of één geïn­te­greerd platform met inge­bouwde AI. In het eerste model moet je als orga­ni­satie zelf blijven koppelen, opvolgen en de complexi­teit beheren. Servi­ceNow haalt die complexi­teit weg en brengt chat, workflows, bedrijfs­data, bevei­li­ging en gover­nance samen op één bedrijfsplatform.

“Bedrijven hebben geen nood aan nog meer proef­pro­jecten of mooie beloftes. Ze hebben AI nodig die werk gedaan krijgt,” zegt Amit Zavery, president, chief product officer en chief operating officer bij Servi­ceNow. “Wie vandaag echt waarde uit AI haalt, inves­teert in plat­formen waar intel­li­gentie, uitvoe­ring en vertrouwen als één geheel werken. Ons platform is daarvoor gebouwd. Auto­no­mous Workforce versterkt teams met AI-speci­a­listen die werken met de reik­wijdte, bevoegd­heid en gover­nance die enter­prise-werk vraagt. Dit is een nieuw tijdperk van produc­ti­vi­teit en rendement, op schaal.”

Autonomous Workforce: ‘AI-collega’s’ 

Met Auto­no­mous Workforce versterkt Servi­ceNow teams met AI-speci­a­listen met duidelijk afge­ba­kende rollen.

In plaats van AI die indi­vi­duele taken afwerkt, stuurt Auto­no­mous Workforce teams van AI-speci­a­listen aan. Denk aan rollen zoals Level 1 Service Desk AI Speci­a­list, Mede­wer­kers­dienst-agent of Analist Bevei­li­gings­ope­ra­ties. Zij kunnen werk van begin tot einde uitvoeren. Ze werken naast mensen, volgen de processen en richt­lijnen van de orga­ni­satie, leren uit resul­taten en feedback van mede­wer­kers en worden beter naarmate ze meer dossiers zien.

Vandaag stelt Servi­ceNow de eerste AI-speci­a­list voor die klanten meteen standaard kunnen gebruiken: een Level 1 Service Desk AI Speci­a­list. Die speci­a­list lost veel­voor­ko­mende IT-vragen autonoom op, van paswoord­re­sets en toegangs­be­heer tot netwerk­pro­blemen. Dat gebeurt op basis van interne kennis­da­ta­banken, eerdere inci­denten en proac­tieve herstel­work­flows. De oplossing draait 24/​7, werkt met duide­lijke taak­toe­wij­zing op basis van zijn vaar­dig­heden en schakelt een mens in wanneer dat nodig is.

ServiceNow’s Auto­no­mous Workforce behandelt vandaag al meer dan 90% van de IT-vragen van mede­wer­kers. De eerste resul­taten tonen dat de nieuwe L1 Service Desk AI Speci­a­list toege­wezen IT-dossiers autonoom oplost, en dat dit 99% sneller gebeurt dan wanneer mensen diezelfde dossiers behandelen.

AI zonder workflows blijft in de praktijk nog vaak onzeker: modellen herkennen wel patronen, maar geven soms verschil­lende antwoorden op dezelfde vraag. In een onder­ne­ming wil je net voor­spel­bare uitkom­sten, met gover­nance, bevei­li­ging en opera­ti­o­nele zekerheid. Servi­ceNow combi­neert daarom AI met workflow-orkestratie. Zo kan een AI-speci­a­list uit de Auto­no­mous Workforce een vraag begrijpen, de juiste actie kiezen met de juiste context en die actie ook uitvoeren over verschil­lende systemen heen. De Servi­ceNow AI Control Tower stuurt alles aan. Elke stap is traceer­baar en wordt bewaakt door regels die in de work­flow­laag zelf zitten.

ServiceNow EmployeeWorks: de ‘AI-voordeur’

Servi­ceNow brengt Moveworks naar het Servi­ceNow AI Platform door Servi­ceNow Employ­ee­Works te lanceren: een conver­sa­ti­o­nele AI voor de orga­ni­satie. Mede­wer­kers gebruiken het waar ze al zitten, in Teams, Slack of gewoon in de browser. Employ­ee­Works brengt de AI-chat en zoek­functie van Moveworks samen met het Servi­ceNow-portaal en de autonome workflows. Een vraag wordt zo meteen omgezet in gecon­tro­leerde actie over systemen heen.

Het platform begrijpt hoe je orga­ni­satie in elkaar zit, inclusief goed­keu­rings­stromen en toegangs­rechten. Daardoor kan het ook taken afhan­delen die meerdere systemen raken, zonder het contro­le­kader te verliezen.

“Servi­ceNow Employ­ee­Works is één van de eerste ‘AI-voor­deuren’ die niet alleen samenvat, maar ook het werk effectief afwerkt,” zegt Bhavin Shah, senior vice president en general manager van Moveworks en AI bij Servi­ceNow. “Moveworks bewijst dat wanneer AI echte problemen elegant oplost, mensen het ook massaal gebruiken. Samen met de meer dan 20 jaar ervaring van Servi­ceNow in work­flo­w­au­to­ma­ti­se­ring brengen we het gebruiks­gemak van consu­men­ten­soft­ware en de betrouw­baar­heid die je in grote orga­ni­sa­ties nodig hebt, inclusief de opera­ti­o­nele garanties voor bedrijfs­kri­tisch werk.”

Beschikbaarheid

• Servi­ceNow Employ­ee­Works is algemeen beschik­baar voor klanten.
• De eerste AI-speci­a­list voor Auto­no­mous Workforce, een Level 1 Service Desk AI Speci­a­list, wordt verwacht in Q2 2026.
• Moveworks blijft beschik­baar als apart product binnen het Servi­ceNow-portfolio. Orga­ni­sa­ties kunnen Moveworks los aankopen of als onderdeel van hun Servi­ceNow-omgeving inzetten, zodat ze flexibel blijven in hoe ze dit orga­ni­sa­tie­breed uitrollen.