ServiceNow lanceert vandaag Autonomous Workforce: AI-specialisten die werk kunnen uitvoeren met de bevoegdheid en het controlekader die nodig zijn in grote organisaties. Zo krijgen medewerkers meer ruimte voor strategische problemen en diensten op maat.
Amper 2 maanden na de afronding van de overname van Moveworks lanceert het bedrijf ook ServiceNow EmployeeWorks. EmployeeWorks brengt de AI-chat en zoekfunctie van Moveworks samen met het ServiceNow-portaal en autonome workflows. Zo kunnen de bijna 200 miljoen medewerkers die het platform gebruiken vragen in gewone mensentaal meteen omzetten in gecontroleerde actie over verschillende systemen heen.
Bedrijven die AI overwegen, moeten meestal kiezen tussen losse AI-functies die bovenop aparte SaaS-tools gebouwd zijn, of één geïntegreerd platform met ingebouwde AI. In het eerste model moet je als organisatie zelf blijven koppelen, opvolgen en de complexiteit beheren. ServiceNow haalt die complexiteit weg en brengt chat, workflows, bedrijfsdata, beveiliging en governance samen op één bedrijfsplatform.
“Bedrijven hebben geen nood aan nog meer proefprojecten of mooie beloftes. Ze hebben AI nodig die werk gedaan krijgt,” zegt Amit Zavery, president, chief product officer en chief operating officer bij ServiceNow. “Wie vandaag echt waarde uit AI haalt, investeert in platformen waar intelligentie, uitvoering en vertrouwen als één geheel werken. Ons platform is daarvoor gebouwd. Autonomous Workforce versterkt teams met AI-specialisten die werken met de reikwijdte, bevoegdheid en governance die enterprise-werk vraagt. Dit is een nieuw tijdperk van productiviteit en rendement, op schaal.”
Autonomous Workforce: ‘AI-collega’s’
Met Autonomous Workforce versterkt ServiceNow teams met AI-specialisten met duidelijk afgebakende rollen.
In plaats van AI die individuele taken afwerkt, stuurt Autonomous Workforce teams van AI-specialisten aan. Denk aan rollen zoals Level 1 Service Desk AI Specialist, Medewerkersdienst-agent of Analist Beveiligingsoperaties. Zij kunnen werk van begin tot einde uitvoeren. Ze werken naast mensen, volgen de processen en richtlijnen van de organisatie, leren uit resultaten en feedback van medewerkers en worden beter naarmate ze meer dossiers zien.
Vandaag stelt ServiceNow de eerste AI-specialist voor die klanten meteen standaard kunnen gebruiken: een Level 1 Service Desk AI Specialist. Die specialist lost veelvoorkomende IT-vragen autonoom op, van paswoordresets en toegangsbeheer tot netwerkproblemen. Dat gebeurt op basis van interne kennisdatabanken, eerdere incidenten en proactieve herstelworkflows. De oplossing draait 24/7, werkt met duidelijke taaktoewijzing op basis van zijn vaardigheden en schakelt een mens in wanneer dat nodig is.
ServiceNow’s Autonomous Workforce behandelt vandaag al meer dan 90% van de IT-vragen van medewerkers. De eerste resultaten tonen dat de nieuwe L1 Service Desk AI Specialist toegewezen IT-dossiers autonoom oplost, en dat dit 99% sneller gebeurt dan wanneer mensen diezelfde dossiers behandelen.
AI zonder workflows blijft in de praktijk nog vaak onzeker: modellen herkennen wel patronen, maar geven soms verschillende antwoorden op dezelfde vraag. In een onderneming wil je net voorspelbare uitkomsten, met governance, beveiliging en operationele zekerheid. ServiceNow combineert daarom AI met workflow-orkestratie. Zo kan een AI-specialist uit de Autonomous Workforce een vraag begrijpen, de juiste actie kiezen met de juiste context en die actie ook uitvoeren over verschillende systemen heen. De ServiceNow AI Control Tower stuurt alles aan. Elke stap is traceerbaar en wordt bewaakt door regels die in de workflowlaag zelf zitten.
ServiceNow EmployeeWorks: de ‘AI-voordeur’
ServiceNow brengt Moveworks naar het ServiceNow AI Platform door ServiceNow EmployeeWorks te lanceren: een conversationele AI voor de organisatie. Medewerkers gebruiken het waar ze al zitten, in Teams, Slack of gewoon in de browser. EmployeeWorks brengt de AI-chat en zoekfunctie van Moveworks samen met het ServiceNow-portaal en de autonome workflows. Een vraag wordt zo meteen omgezet in gecontroleerde actie over systemen heen.
Het platform begrijpt hoe je organisatie in elkaar zit, inclusief goedkeuringsstromen en toegangsrechten. Daardoor kan het ook taken afhandelen die meerdere systemen raken, zonder het controlekader te verliezen.
“ServiceNow EmployeeWorks is één van de eerste ‘AI-voordeuren’ die niet alleen samenvat, maar ook het werk effectief afwerkt,” zegt Bhavin Shah, senior vice president en general manager van Moveworks en AI bij ServiceNow. “Moveworks bewijst dat wanneer AI echte problemen elegant oplost, mensen het ook massaal gebruiken. Samen met de meer dan 20 jaar ervaring van ServiceNow in workflowautomatisering brengen we het gebruiksgemak van consumentensoftware en de betrouwbaarheid die je in grote organisaties nodig hebt, inclusief de operationele garanties voor bedrijfskritisch werk.”
Beschikbaarheid
- ServiceNow EmployeeWorks is algemeen beschikbaar voor klanten.
- De eerste AI-specialist voor Autonomous Workforce, een Level 1 Service Desk AI Specialist, wordt verwacht in Q2 2026.
- Moveworks blijft beschikbaar als apart product binnen het ServiceNow-portfolio. Organisaties kunnen Moveworks los aankopen of als onderdeel van hun ServiceNow-omgeving inzetten, zodat ze flexibel blijven in hoe ze dit organisatiebreed uitrollen.
